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Salesforce、製造業のカスタマーサービスを高度化する「Manufacturing Cloud for Service」を日本市場で提供開始

〜 自動化を取り入れ、カスタマーサービス業務を効率化
カスタマーサービスを起点として予測精度の向上と顧客の声の活用を支援 〜

 

2022年7月12日
株式会社セールスフォース・ジャパン
株式会社セールスフォース・ジャパン(本社:東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長:小出 伸一、以下 Salesforce)は本日、Salesforce Service Cloud(以下、Service Cloud)上に構築された新たな製造業向けプラットフォームである「Manufacturing Cloud for Service」を日本市場で提供開始しました。

顧客や市場の要求の変化が収益に影響を与える製造業界では、企業はバリューチェーン全体にわたって透明性と予測可能性を必要としています。Salesforceの「製造業界のトレンド」(製造業のトレンドに関するレポート)によると、8割以上の製造業者は「正確な予測のために新しいアプローチと新しいツールが必要である」と考える一方、依然として予測を手作業で行っています。

Salesforceは製造業界向け製品となる Salesforce Manufacturing Cloud(以下、Manufacutring Cloud)を2019年10月より提供開始。販売計画や取引先販売予測、目標設定、リベートマネジメントといった業界固有の機能を標準機能として備えるManufacturing Cloudは、製造業における営業部門と業務オペレーション部門が、市場の状況や需要を統合されたビューを通して需要予測の精度を高め、透明性の高いビジネス運営に貢献します。

Manufacturing Cloud for Service提供の背景:
製造業では、24時間年中無休のオムニチャネルによるデジタルサービスを求める顧客を管理する必要性が高まっています。「製造業界のトレンド」では、「将来対応型」(自社のシステムやテクノロジーが今後10年間通用すると感じている企業)の企業の80%が、カスタマーサービスの能力をパンデミックの影響で大きく変化したビジネス要素として挙げている一方、「未対応型」(自社のシステムが今後10年間通用すると感じていない企業)の企業では56%に留まっており、将来に向けた対応ができている製造業者ほどカスタマーサービスの変化をより重要視していることが分かっています。

また、「将来対応型」の製造業者における57%がサービタイゼーション(製品+サポート+ソフトウェア+その他のサービス を組み合わせた収益モデル構築)を自社戦略に取り入れています。

このように製造業者は、顧客ロイヤルティを高めつつも、カスタマーサービスに自動化を取り入れることでコストセンターからレベニューセンターへ変革する方法を模索しています。

Manufacturing Cloud for Serviceの概要:
Salesforceは、収益の拡大を後押しするあらゆる顧客中心の業務(販売やサービスなど)に対応することができる完全なプラットフォームを製造業界に提供するというコミットメントをいち早く掲げています。これに基づいて、製造業のカスタマーサービスを高度化するManufacturing Cloud for Serviceを開発しました。主な機能は以下のとおりです。 

  • カスタマーサービスのプロセス自動化による業務効率の向上:顧客は、OmniStudioを活用したデジタルプロセスオートメーション(DPA)によって製造エコシステム全体のワークフローを自動化することで、カスタマーケースを迅速に解決したり、別々のソースから得た顧客のコンテキスト情報を用いてプロセスの自動化を促進したりすることができます。これにより、製造業者の顧客がカスタマーポータルから申請やリクエストを開始し、フォームに入力するとガイド付きの自動サービスを受けられるといったユースケースが可能になります。企業側では、カスタマーサービス担当者やその他のサポートチームが顧客からのケースを確認し、ERPプラットフォームなどのソースから取得したデータと照らし合わせて評価し、迅速にリクエストに対応することができます。 

  • サービスパーツ予測フレームワークによる予測精度の向上:サービスパーツ予測フレームワークを使用して、インストールベースやサービス消費量など、数量と需要を総合的に予測する体制を構築することができます。また、作業指示や保証リクエストなどのカスタマーサービスデータを分析し、部品工場に情報を提供できるようになります。 これによりアフターセールスにおける収益性を向上させることができます。

  • 顧客の声(VOC)の活用:製造業者は、Salesforceに標準搭載されているアンケート機能を利用して、顧客との関係構築におけるあらゆる段階で直接フィードバックを取得し、その知見を生かしてカスタマーエクスペリエンスと製品戦略を改良することができるようになります。

米国Salesforceのシニアバイスプレジデント兼製造業および自動車事業担当ゼネラルマネージャーであるアチュート・ジャジュー(Achyut Jajoo)は、次のように述べています。

「製造業界がサプライチェーンの遅延と闘っているなか、パーソナライズされたサービスや設備の稼働時間に関する顧客の期待が高まっています。Manufacturing Cloud for Serviceを利用することで、製造業者は顧客、注文、製品、設備パフォーマンスに関するデータや知見を収集して、差別化されたカスタマーエクスペリエンスを提供し、ブランドロイヤルティを高め、顧客との関係を強化することができます」

Koenig & Bauer社のデジタルビジネストランスフォーメーション責任者であるThomas Göcke氏は、次のように述べています。
「Manufacturing Cloud for Serviceのおかげで、当社はお客様により迅速にサービスを提供し、設備のダウンタイムを最小限に抑えられるようになります。そうすることで、当社はお客様が生産性を高め、市場でより大きな成功を収められるよう後押しします」

関連情報:

  • Manufacturing Cloud for ServiceおよびManufacturing Cloud for Salesについて、詳しくはこちらをご覧ください。 
  • 世界の製造業のリーダー750人を対象に実施した調査レポートである「製造業界のトレンド」はこちらからダウンロードできます。


Salesforceについて
Salesforceは顧客関係管理(CRM)のグローバルリーダーであり、あらゆる規模や業種の企業がデジタルトランスフォーメーションを行い、顧客を360度で見られるよう支援しています。Salesforce(NYSE: CRM)の詳細については、www.salesforce.com をご覧ください。