経験や勘では成功しない?サービス分野にビジネスモデルをシフトする企業は必見。 ロジックによってサービスを科学的にとらえ直す「サービスサイエンス」が成功のカギを握るのだ。顧客満足度の高いサービスの提供を実現する「サービスサイエンス」実践のヒントを、コンサルティングのプロ諏訪良武氏が eBook で解き明かす。

1.競合他社との勝負はサービスで決まる

売上の増減が激しいフロー型ビジネスから、サービスによって定期的な収益が見込めるストック型ビジネスへ。しかし、サービスは品質改善や生産性向上の研究に遅れが。そこで、注目されているのがサービスに科学的アプローチを適用した「サービスサイエンス」だ。

2.身勝手な顧客中心は余計なお世話

多くの企業が口では「顧客中心」と言いながら、自分たちが勝手に考えたサービスを一生懸命提供している。しかし、勝手によかれと思ってつくったものは、結果的に余計なお世話。大事なのは顧客をはっきりさせること。ステークホルダーを定義することだ。

3.顧客の事前期待をマネジメントする

サービスか余計なお世話なのかを決めるもの、それが「事前期待」。どんなにすごいサービスでも、ユーザーの事前期待に適合していなければサービスとはみなされない。サービスの中心にいる顧客が、どんな事前期待を持っているのかをロジカルにとらえよ。

 

諏訪 良武氏
ワクコンサルティング株式会社

1971年にオムロン(株)入社。1997年にオムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として企業改革を実践し、2003年度IT総合賞など多くの賞を受賞。2009年からは多摩大学大学院客員教授も務める。主著に『顧客はサービスを買っている』『一番シンプルな問題解決の方法』がある。