事例PDF―「ソニー銀行」
― クラウド活用で顧客を“待たせない”対応が加速 ―
「顧客満足度No.1に甘んじているわけにはいきません」
顧客満足度No.1を誇るソニー銀行がシステム改革を急ぐ理由を尋ねると、 同社の顧客対応業務を管理する武田氏は、こう即答した。
リアルな店舗を持たないネット銀行の顧客対応は、 メールや電話がメインとなる。 その対応にあたるコールセンターの業務プロセスを検証した結果、 改善すべき課題が浮上したというのだ――。
背景・課題
顧客対応履歴、契約内容や取引履歴などの情報を別々のシステムで管理
クラウド型顧客エンゲージメントシステム「Service Cloud」を導入
選定の決め手は、 情報の一元管理が可能で顧客対応に必要な業務機能を網羅している点
FISCの安全対策基準などを参考に独自のチェックリストを作成し、 評価を実施
効果
顧客対応履歴、契約内容、取引履歴などの情報を即座に確認可能に
セキュリティ面やBCPの観点でも大きく改善
導入後のアンケート調査で、 ほぼ100％のコミュニケーターが『満足』と回答
顧客情報収集・参照や後処理の時間が減ったことで、 顧客対応へより一層注力
