「顧客満足度No.1に甘んじているわけにはいきません」

顧客満足度No.1を誇るソニー銀行がシステム改革を急ぐ理由を尋ねると、 同社の顧客対応業務を管理する武田氏は、こう即答した。

リアルな店舗を持たないネット銀行の顧客対応は、 メールや電話がメインとなる。 その対応にあたるコールセンターの業務プロセスを検証した結果、 改善すべき課題が浮上したというのだ――。

本PDFでは、資産規模2兆円、口座数100万件を超えたソニー銀行が、 クラウドサービスの導入で、さらなる成長を達成する軌跡をたどります。