カスタマーサービス支援アプリケーション

世界は変化しています。顧客は、考えられるあらゆるチャネルを通じて、さらに充実した、より優れたサービスを求めています。コールセンターCRMやヘルプデスク管理に、セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスSaaS(Software-as-a-Service)ソリューションを使用する企業が増えている理由は、そこにあります。従来のカスタマーサポートソフトウェアとの大きな違いは、弊社の「SaaS」モデルにあります。Salesforce CRMカスタマーサービス&サポートは、従来のカスタマーサービスソフトウェアとは異なり、Web上で購読の形で配布されます。そのため、購入やメンテナンスが必要なハードウェアやソフトウェアは一切不要です。また、配置サイクルも、お客様やそのエージェント、あるいはお客様の顧客の利用の障害となるほど時間はかかりません。

シンプルさで言えば、セールスフォース・ドットコムのコールセンターCRMに匹敵するカスタマーサービスソフトウェアはありません。Salesforce CRMカスタマーサービス&サポートで評価の高い使いやすさとは、エージェントのトレーニングが少なくてすみ、解決までの時間が短縮されて、顧客満足度が維持できるということです。

セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスSaaSは、コールセンターCRMとカスタマーセルフサービスの業界標準となっています。すべてのエージェントの生産性を最大化し、あらゆるチャネルにわたってお客様に満足していただけるような使いやすさと機能を備えています。何より、弊社のForce.comプラットフォームの機能により、Salesforce CRMカスタマーサービス&サポートは拡張やカスタマイズを簡単にすぐ行うことができ、どのようなカスタマーサービスの課題にも対応できます。これが、従来のカスタマーサポートソフトウェアと比べて際立った点です。

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カスタマーサポートSaaS

Salesforce CRMは、営業、マーケティング、カスタマーサービス、代理店管理などの観点から、360度のカスタマービューを備えた顧客管理システムです。

Salesforce CRMカスタマーサービス&サポートは、お客様に満足していただくために必要なリソースをコールセンターの担当者に提供するカスタマーサポートSaaSアプリケーションです。セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスSaaSソリューションは、次のお手伝いをします。

  • すべてのエージェントを成功に導く。エージェントの生産性と効率は、自ら補強していくものであり、高い解決率と顧客満足を保証します。セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスSaaSには、コールセンターのスタッフが成功を達成しそれを維持していくのに必要なすべてが揃っています。
  • お客様を完全に可視化する。エージェントは、お客様とのすべてのやりとりを把握する必要があります。従来のカスタマーサービスソフトウェアとは異なり、セールスフォース・ドットコムのコールセンターCRMは、まさにその機能を提供します。コールセンター内で起こったあらゆることだけでなく、セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスSaaSでは、電話、オンライン、営業やマーケティング活動、またバックオフィスで起こったことまでも明らかにします。このようにして、エージェントに真の360度のビューを提供します。
  • 少ないクリック回数でより多くのことを実行する。セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスSaaSは、強力な自動化機能と合理化ツールを使用して、エージェントの生産性をただちに向上させます。その使いやすさは人気の高いコンシューマ向けWebサイトのようです。つまり、トレーニングには時間がかからず、立ち上げ時間も短くなり、お客様との初めての接触で解決する比率は、従来のカスタマーサポートソフトウェアではとても達成できない値です。
  • パフォーマンスだけではない利点を生かす。 セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスSaaS内にある強力な分析ツールにより、応答時間とサービス品質を完全に把握することができます。強力なレポート機能とダッシュボード機能を使って、サービスのやりとり、エージェントのパフォーマンス、また顧客の問題をトラッキングできます。弊社のCRMカスタマーサービスSaaSが持つ他の機能と同様、レポートとダッシュボードは、作成やカスタマイズが簡単で、自由に行うことができます。

コールセンターCRMの機能

ここに示すセールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスSaaS機能は、エージェントと顧客の成功を最大化するよう設計された機能のほんの一部です。

  • エージェントコンソール 他のカスタマーサポートソフトウェアと比較すると、セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスSaaSでは、エージェントに360度のカスタマービューを提供し、ケース解決のスピードアップをはかり、常に顧客を喜ばせることができます。
  • レポートおよびダッシュボード。経営陣、管理者、およびエージェントは同様に、各人にとって重要な指標のすべてを、完全に視覚化することができます。
  • ケース管理 カスタマーサービスSaaSには、顧客の問題に関するドキュメント作成、解決、レポート作成を行うスマートなワークフローが付属しています。
  • 問い合わせのコラボレーション セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスSaaSにより、エージェントが会社全体で相互に協力しあい、最も難しい顧客の問題解決にあたることも簡単です。
  • アイデア管理。セールスフォース・ドットコムのカスタマーサポートSaaSにより、「クラウドのナレッジ」と、より優れたサービスと高い生産性のためのアイデアとを結びつける、独自の技術を手にすることができます。

カスタマーポータル: カスタマーセルフサービスソリューション

Web 2.0がコンシューマにもたらした革新性は、使いやすさとその力を表していますが、セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスSaaSは、もう1つの革新性をもたらしています。それがセルフサービスポータルです。ここでお客様は、質の高いヘルプと自らのトレーニングを、低コストで行うことができます。お客様は、コールセンターCRMデータベースから、必要な答えをすぐに見つけ出すことができ、エージェントは重要度の高い電話に専念できます。

Salesforce CRMでは、カスタマーポータルに各社のブランドイメージに従ってカスタマーポータルサイトを変更し、カスタマーフィードバックフォーラムなど、綿密に練り上げられたセルフサービス体験を作り上げることも簡単にできます。

同じように、セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスSaaSも、アイデア、ヘルプ、およびフィードバックをお客様とそのコミュニティで共有するための場所を作り、お客様の顧客にも使えるようにします。当然、旧式の従来のカスタマーサポートソフトウェアではできない、優れた点です。Salesforce CRMでは、顧客の発言力と参加意識を高め、その両方をより高い満足度とロイヤリティへと変えていきます。

ナレッジベース管理

お客様は、すぐに答えが得られることを望んでいます。しかし、数千もあるソリューションの、しかもその多くは無関係なものの中を探し回ることは望んでいません。そうした理由から、顧客はしばしば、一般的なカスタマーサポートソフトウェア製品に苛立ってしまうのです。Salesforce CRMカスタマーサービス&サポートでは、ナレッジベース管理をさらに高いレベルへと引き上げました。5~35,000のエージェントを擁するさまざまな企業で、合計350,000以上ものエージェントが新しいナレッジベースに切り替えたのも不思議ではありません。

  • 必要とする答えだけを示し、必要ないものは示さない。 特許を取得した弊社のナレッジベース技術は、Salesforce CRMの完全なカスタマービューとの組み合わせにより、顧客に関連のあるものが何かをピンポイントで見つけ出すことができます。
  • リアルタイムで関連付ける。 通常のカスタマーサポートソフトウェアでは、検索アルゴリズムの調整が常に必要で、ビジネスの絶え間ない変化に合わせるには、専門家によるリエンジニアリングが必要です。Salesforce CRMカスタマーサービス&サポートは、ナレッジ分析やウィジェットのようなツールを提供し、ナレッジリソースを常に新鮮な状態に保ちます。

より良いカスタマーサポートのためのサービスクラウドの活用

クラウドコンピューティングは今や流行となっています。独自のCRM用にカスタムなクラウドコンピューティングアプリケーションを開発し、カスタマーサービスをさらに優れたものにしませんか?

  • 絶え間ない変化に対応するただ1つのプラットフォーム。クラウドが あらゆるチャネルに広がっているので、セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスソリューションによって、いつでも、どこでも、どのような方法で要求された場合でも、顧客にサポートを提供することができます。Force.comのマルチテナントインフラストラクチャにより、15 万社以上社の顧客に対し、絶えず進化し続ける世界にあって、コールセンターCRMの成功に必要なスピード、柔軟性、規模を提供しています。
  • グローバルに、そしてバーチャルに。マルチテナンシーとは、セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスSaaSを使って、世界中のどこででもエージェントを使用できるということです。ホームソーシング、アウトソーシング、インソーシングを理想的な形で組み合わせ、必要に応じて、エージェントをすぐ業務につけることができます。こうしたことはすべて、お客様のWebセルフサービスとシームレスに統合されています。
  • 短時間で稼働。Salesforce CRMカスタマーサービス&サポートでは、たとえ、テレコミュニケーション、金融サービス、ハイテクなどの最も厳しい業界であっても、お客様は数週間から数か月で稼働させることができます。
  • すぐに変更。 カスタマーサービスアプリケーションのカスタマイズは、マウス操作のように簡単に行うことができます。トレンドや商談に気付いたらすぐに対応させることができます。
  • アップグレードはセールスフォース・ドットコムが担当。アップグレードは、自動的かつ透過的に、セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスSaaSモデルを使って行います。そして、コールセンターCRMのカスタマイズや連携が損なわれることはありません。
  • あらゆるシステムと連携が可能 コールセンターCRMとカスタマーポータルプロセスは、複数の組織やシステムにまたがっています。従来のカスタマーサポートソフトウェアとは異なり、セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスSaaSは、それらをすべて簡単に結びつけることができます。包括的なForce.com Connectツールセットと、Force.com AppExchangeから入手できるパートナーアプリケーションとの間では、必要な連携がすべてカバーされています。

必要とされる内容以上のことを行う

Salesforce CRMカスタマーサービス&サポート SaaSにより、さまざまなインターフェース、ナレッジ、柔軟性を得て、今の顧客がセルフサービスを含めたあらゆるチャネルに求めている、内容の濃い、応答性の高いサービス体験を提供することができます。これに匹敵するコールセンターCRMやカスタマーサービスソフトウェアは他にはありません。

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