Salesforceを使った業務改革で効率化と生産性向上に成功した荏原製作所の挑戦

大正元年の創業以来、ポンプや風力・水力機器を中心に、高い技術力で世界を席巻してきた荏原製作所。しかし、長い歴史の陰で、社内には昔ながらの体質が残っていました。「カリスマ的な営業統括がノウハウを伝授し、結果的に高い利益を上げられる。そういう時代もありました」。そう語るのは、荏原製作所 取締役執行役専務の野路伸治氏。「しかし次第に、それぞれの営業マンがそれぞれのやり方をするようになる。組織が大きくなって拠点が増えると、拠点の数だけ仕事のやり方ができてくる。社内が分断されたシステムになり、効率が下がってくるのです」。

歴史ある企業に共有する悩みを抱える荏原製作所は、Salesforceに出会ってから、かつてない勢いで業務改革を進めています。「お客様を中心に業務を考えたときに、Salesforceという解が出てくる」（同氏）。同社はSalesforceに、大きな信頼を寄せているのです。

野路氏は、「業務改革にあたり、いかに営業の部分の生産性を上げるかが一番の課題でした」と言います。「局所的な最適化の繰り返しで、業務全体で見ると逆に古いやり方が残ってしまっている。特に営業部門では、そういう矛盾も起きていました」。そう語るのは、企画管理技術統括部 Executive Director の籔内寿樹氏。Salesforce採用の決定にも携わりました。 手始めに、第三者も交えて営業担当者の働き方を分析。判明したのはなんと、営業担当者たちが1日に1時間ほどしか営業活動ができていないという事実でした。貴重な営業担当者の多くが、業務の半分近い時間を見積もりに割いている――。衝撃的な結果ですが、身につまされる方も多いのではないでしょうか。

同社はまず、Sales Cloudを使った業務改革と効率化に着手。営業事務の作業を標準化し、営業担当者と営業事務の担当者を明確に分けることにしました。「支店ごとにばらばらだったやり方を標準化し、誰もが全国の営業事務をサポートできるようにしました」（籔内氏）。見積もり作成の業務も全社で数箇所に集約。これにより、それぞれの担当者がそれぞれのスキルを伸ばすことに専念できるようになり、本社部門を含めて約900名を数えた営業部門を、約700名の体制へと生まれ変わらせることに成功しました。

営業担当者が覚えなければならないことは、山のようにあります。荏原製作所の場合、多いときには7万種類もあった自社製品のすべて、そしてもちろん営業スキル、社内業務のスキル…。「これをすべて1人が学ばなければならない。そのレベルまで到達できる人は、選ばれた人でしかありませんでした」（籔内氏）。そんな状況を、「高いスキルを標準化して、共有する」（野路氏）ことで変えていく。本当の意味での業務改革と効率化につなげていく。荏原製作所は、そのためにSalesforceを活用しているのです。

Salesforceによる業務改革の効果は、多岐に渡ります。「例えば、製品のメンテナンスについてお客様が連絡を取りたいとき、営業担当者に連絡するしか方法がない。急ぎでサービスを受けたくても、その営業担当者がつかまらない。非常に不便な面がありました」（籔内氏）。しかしSalesforceの導入後は、Field Service Lightningも活用することで、過去にサービスを提供した顧客とタイミング、その内容まで一元化して管理・把握できるようになりました。「次のサービスが必要なタイミングで、適切なタイミングで提案ができるようになったのです」（籔内氏）。 それだけではありません。「Salesforceがすべての部署のつなぎ役、ハブとなって機能するようになりました」。そう語るのは、営業業務部 部長の海田直親氏。「依頼内容や進捗がタイムリーに確認できるし、営業担当者も出先で状況がいつでも確認できるから、社に戻る必要もありません。Salesforce経由で業務部や工場への依頼もかけることができます」（海田氏）。荏原製作所は、Salesforceの力で営業のスタイルそのものを変えることで、業務改革と効率化に成功したのです。

営業への引き合いから見積もり、製造、納品、アフターサービス、そして最終的な取替需要まで。荏原製作所は、Salesforceを活用した業務改革のなかで、こうした営業にまつわる多くのプロセスを標準化していくことを目指しています。「Salesforceはこれらのすべてに対応できるうえ、導入決定から利用開始までが3カ月という短期間。それが、Salesforce導入の大きな決め手になりました」（籔内氏）。

「営業担当者が、新しい案件を取ってくるためのアンテナをいかに高くできるか」。野路氏は、今の時代の営業活動に必要なものをそう語ります。籔内氏も、Salesforceを使ったさらなる展望を持っています。「Account Engagement (旧Pardot)を使えば、既存の顧客からのコンタクトだけでなく、新規のお客様からの接触、例えば交換した名刺などもリード化して、ダイレクトメールを送れるようになる。来てもらったサイト上でお客様がどういった動きをしているのかをAccount Engagement (旧Pardot)で分析、解析すれば、お客様がいまどんな案件をお持ちで、どんな興味を持っているかも知ることができる。これも新たなビジネスチャンスにつなげられると思っています」（籔内氏）。

Salesforceを使った荏原製作所の経営改革は、「今後の流れ、変革のきっかけを作るうえで絶大な効果がありました。Salesforceに合わせて業務の仕方を変えたので、結果がついてきていると思います」（野路氏）。けれど野路氏は、「まだ道半ば」とも語ります。あらゆる営業ノウハウが共有され、さまざまな業務プロセスが自動化され、効率化していく"新しい荏原製作所"。次は、どんな成果が見られるのでしょうか。

※ 本事例は2019年3月時点の情報です