内製化 × Signature Success Planで生まれる新たな"力" - JCBが切り拓くマーケティング変革

JCBは、日本発唯一の国際カードブランドとして、カード発行や加盟店事業に加え、国内外での決済ネットワークの提供など、多様な事業をグローバルに展開しています。近年は、クレジットカードの発行や加盟店の拡大だけでなく、デジタル領域を活かしたサービス開発やマーケティング施策にも注力し、顧客に“常に新しい価値と満足度”を提供するために、組織全体でデジタル変革を推進しています。

外部依存ではもう追いつけない ― JCBが挑んだ「真のMarketing Cloud活用」とパーソナライズ改革

従来から、JCBではマーケティング部門を中心に「パーソナライズされた顧客体験の提供」と「業務効率化」に取り組んでいましたが、パートナー企業への依存度も高く、スピーディーかつ柔軟な顧客提案の実現が課題でした。これまでは、真の意味でのMarketing Cloudの十分な活用ができていない状況にあり、基幹システムとの連携で実現していたキャンペーンは、細かなパーソナライズ設計がしづらいジレンマもありました。

市場と顧客のニーズが刻々と変化する中で、ビジネスの成長を加速させるためにはスピード感のあるPDCAと顧客ごとに最適な提案を行うことは不可欠です。そのために、JCBは社員自らがスキルを高め、企画から実装まで自らの力で遂行できる体制を構築。テクノロジーやツールの理解に基づく専門集団が社内外のビジネスユーザーと協奏協業することにより、施策の発想の幅も広がり、よりクリエイティブなアイディアを実現することができています。

Marketing Cloudの多彩な機能活用

Journey Builder: 顧客属性や利用状況に合わせたマルチチャネルでのキャンペーンを、視覚的に分岐設計できるツール。JCB様ではこのJourney Builderの機能を積極的に活用し、類似した施策を集約し、一つのシナリオの中で分岐させて配信内容やチャネルを柔軟に変えることで、複雑だったキャンペーン設計が短期間で行えるようになり、1回のキャンペーンあたりの工数が大幅に削減されました。

CloudPagesとプッシュ通知: プロモーションのLP（ランディングページ）やアプリ内プッシュ通知を内製化で即時に作成。JCBでは、お客様の状態に合わせた動的なWeb表示などの高度な開発を外部依頼すると、従来は1～2年もの時間や追加費用がかかるケースが多くありました。Marketing Cloudの機能の活用により、ユーザー側でページ作成や出し分け、さらに応用でLPからメールやアプリ内メッセージ、プッシュ通知まで連動できるようになり、制作工数を削減できる体制を確立しています。

Signature Success Planの強力な支援

疑問解決のスピードアップ: 「こういうことを試してみたいが実現可能か？」といった、属人的なノウハウが必要な場面もSignature Success Planのサポートを通じてすぐに問い合わせが可能に。Customer Success Manager (CSM)の丁寧なフィードバックにより、“やってみる価値”と“最適なアプローチ”が短時間で判明するので、社員は迷わず新しい試みを実行できるようになりました。

社員のスキル向上を加速: マーケティングの戦略と実行を繋ぐ役割を果たすテクノロジーを理解するために、Trailhead Academyの提供する公開研修もフルに活かした継続的なトレーニングを通じて着実に習熟。新卒社員でも約2ヶ月で高度なセグメント設計やレポーティングを行えるようになり、「できる人」に依存せずに自走する組織へと変化しています。

ビジネス成果と定量的効果

工数・コストの大幅削減: あるキャンペーンでは、外部委託時にかかっていた作業を約50%削減。さらに「年間6キャンペーンで平均36倍生産性向上」など、大幅な時間・コスト効率化を実現しています。

売上および反応率の向上: パーソナライズされたオファーが顧客の行動を活性化し、誘導率が140%にアップ。トライアル段階でも、キャンペーン当たりの効果額を約2億円アップするなど、今後の可能性を大きく広げています。

社員のモチベーション向上: 「自分のアイデアをすぐに試せる」「成果が可視化できる」というポジティブな循環が、社員の学習意欲・チーム連携の活性化につながりました。スキルアップが社員自身の市場価値向上にも直結し、新卒や若手社員が積極的にリードしていく雰囲気が生まれています。

決済インフラから次世代型マーケティングインフラへ ― JCBが描く新たな価値提供の未来

JCBはこれまで築き上げてきたクレジットカード決済の信頼性を基盤に、今後はより一層マーケティング領域でも加盟店や各種ステークホルダーに価値を提供していきたいと考えています。Salesforceは、このビジョンを実現するための包括的なソリューションを提供しており、Marketing Cloudを中心とした多チャネルでのキャンペーン運用や高度なデータ活用を支援。さらにSignature Success Planによる手厚いサポートを活かすことで、目的に応じたマーケティング活動を迅速かつ柔軟に展開できるよう取り組んでいきます。

今後はSalesforceがもつSales Cloud、Service Cloudなど他のSalesforce製品との連携も見据え、データを一元管理し、多くのお客様にとっての最適なコミュニケーションを目指し続けます。

Salesforceは、単なるクラウドサービスの提供にとどまらず、“顧客とビジネスを成功に導く仕組み”を包括的に備えている点が大きな強みです。特にMarketing Cloudは、メールやアプリ内でのコミュニケーション、パーソナライズなWEBサイトなど多チャネルでの施策を一元管理できる高い拡張性が魅力です。

「よくあるノーコードツールはエントリーフェーズでは問題ありませんが、少し複雑なことをやりたいときには対応しづらいケースが多いです。一方で、Marketing CloudはSQLを書く必要がない機能を持ちながら、SQLやスクリプトを使うことで、高度な施策も実行できる拡張性が大きな価値だと考えています」と藤林氏は語ります。

「高度なことや新しいことだけでなく、現場の運用効率化も重要です。たとえばSSJSを活用し、データが連携されてから施策のIDを入れるだけで配信直前までオペレーションを自動化するなど、現場レベルで様々な業務改善を進められるのがMarketing Cloudの強みです。過去に比べて、今は大幅に事務コストを減らせています。」と続けます。

このように、柔軟なオペレーション改善を日々の現場で実現できる点が、Salesforceならではの価値として評価されています。さらに、Signature Success Planがもたらすビジネス面とテクニカル面の両輪での包括的なサポートは、他社にはない支援体制です。新しい機能や高度な実装に挑戦する際には、担当Customer Success Manager (CSM)へ直接相談・問い合わせが可能で、現場の“やりたい”施策をスピーディに実現に導きます。こうした「総合力×手厚いサポート」こそが、Salesforceならではの最大の価値と言えます。

※ 本事例は2025年4月時点の情報です