明治安田はSignature Success Planの活用で業務アプリの開発と運用を最適化
お客さまのビジネスにSignatureがどのように貢献したのか
明治安田は約150年の歴史を持つ日本初の生命保険会社です。「確かな安心を、いつまでも」を経営理念に掲げ、お客さまを大切にする経営を行っています。2020年度からは10年計画「MY Mutual Way 2030」を進め、「ひとに健康を、まちに元気を『最も身近なリーディング生保へ』」をめざしています。
150以上の業務アプリをSalesforce Platformで実現
明治安田 情報システム部 経営管理システムG グループマネジャー（インタビュー当時）で、Salesforceシステムを統括している仲野 寛史 氏に伺いました。Salesforce導入のきっかけは、2011年3月の東日本大震災発生後、お客さまの安否確認を迅速に行なうためでした。システムの基本的な部分は1週間で完成、2カ月後には追跡調査が完了、対面でのアフターフォローにも大きく貢献しました。その後もSalesforceで実現できる迅速なアプリ開発は社内で注目され、2014年10月に業務アプリのプラットフォームとして本稼働しました。今では150以上のアプリが稼働しています。現場からのニーズが継続する中、開発チームの人の入れ替わりもあり、開発現場には課題が多く発生しました。この状況を解決するために導入したのが、Signature Success Planです。
お客さまの単一の窓口となって支援するカスタマーサクセスマネジャー
担当カスタマーサクセスマネジャー（CSM）が明治安田のビジネスを把握し、適切な支援を提供していただくのがSignatureの大きな特長と認識しています。製品知識の習得やテクニカルサポートへの問い合わせのフォロー、プロアクティブな情報提供と改善に向けたガイダンスの提供などです。システム担当者としても、CSMは明治安田のビジネス状況やSalesforceがどのように使われているかを熟知しており、Signatureサポートにも情報連携しているため、問い合わせのたびにシステム環境を説明する必要はなく、対応も迅速で、多くの場合は当日か、翌日までには問題解決できていることが大きなメリットになっています。
年3回のメジャーリリースについても、確認作業が楽になったと聞いています。以前は、日本語の情報が出てから3人がかりで影響範囲の確認を行っていましたが、今は英語の情報公開後すぐにCSMが自社に必要な領域の情報を提供してくれるため、1人でも効率的に影響調査を行なうことが可能になっています。
安定運用に貢献するプロアクティブモニタリングとカスタマーサクセススコア
プロアクティブモニタリングによって、問題が発生する前に対処できるようになったことも、大きなメリットです。クラウドサービスのため、Apex同時実行数に制限があることは理解していましたが、何度かガバナ制限超過によるエラーが発生し、運用に影響を与えたことがありました。Signature導入後は、エラー発生はゼロになり、安定運用できています。
システムの健全性の把握には、カスタマーサクセススコアを活用しています。CSMとの定例ミーティングで、エラーの発生状況や要因、スコアの傾向を確認して、今後の改善に向けたアドバイスをシステム担当者に提供してもらっています。議題に応じて、CSMが参加者を調整し、技術的に深い話になる場合は専門性を持ったアーキテクトの参加により、詳細や不明な点を直接確認できることも有意義です。CSMを中心とした支援で、この1年間でシステムの健全性スコアも改善しており、システム担当者は大きな手応えを感じています。
開発メンバーのスキルの底上げでアプリ開発を加速
メンバーのスキルアップも進んでおり、データベースの扱いや保守性を考慮した開発のベストプラクティスや最新機能の活用など、目的を明確に設定した勉強会が開発チームのスキルの向上に役立っています。専門性を持ったアーキテクトも参加するCSM主催の勉強会は、システム担当者が知りたいことをピンポイントにカバーしてくれます。毎回40～50人が参加していますが、このような効率的な学習は、一般的なトレーニングでは難しいため、システム担当者はとても助かっています。
仲野 寛史 氏は、Signatureによる成果について、次のように総括しています。「Signatureの支援で、現場が期待するアプリを短期間で開発するという、あるべき姿に回帰できました。開発チームのメンバーの表情も、以前よりも明るく、輝いているのを見ると嬉しいです」。
また、「人」の部分も高く評価しており、「仕事のパートナーとして、人として、担当CSMをとても信頼しています」と言います。
信頼できるビジネスパートナーとして、Signatureを選択した明治安田。最新テクノロジーを上手く活用した今後のさらなる変革も期待したい。
※ 本事例は2025年2月時点の情報です。
Signatureの支援で、現場が期待するアプリを短期間で開発するという、あるべき姿に回帰できました。開発チームのメンバーの表情も、以前よりも明るく、輝いているのを見ると嬉しいです。
仲野 寛史 氏情報システム部 経営管理システムG グループマネジャー（インタビュー当時）, 明治安田生命保険相互会社
Signature Success Planは、「Salesforceと一緒に」がキーワードのプランで、カスタマーサクセスマネジャー（CSM）を中心に高い専門性を持つSalesforceのエキスパートがOne Teamでお客さまのニーズに合わせたご支援を提供します。「プロアクティブ ”先回りした対応”」と「パーソナライズ ”お客さまに合わせたご支援”」により、Salesforceからより多くの価値を引き出し、十分なビジネス成果を得られるよう、お客さまに寄り添って対応します。
