顧客に向けてタイムリーで最適化された価値提案を目指す
1918年の創立以来、一貫して「より良いくらし」の実現を理念に事業を展開してきたパナソニック。100周年を迎えた2018年には、自社の存在意義を、一人ひとりの価値観が解放され、その人が心地いいと感じる時間と丁寧に向き合う時代にあって、変化に対応し、製品やサービスを更新し続ける「くらしアップデート業」であると再定義。“A Better Life, A Better World”のスローガンを掲げました。
それと連動し、パナソニックの社内カンパニーとして、照明器具や電気設備、ビル・住宅機器などを提供するライフソリューションズ社（LS社）では、「A Better Lifeを家、街、社会へ広げていく」をカンパニーミッションに据え、「人起点でくらしをより良く、快適にする」ことをビジョンとしています。
「これはすなわち、従来のマスマーケティング的なアプローチを脱却し、お客様一人ひとりの抱える課題に寄り添ったソリューション型ビジネスに舵を切っていくという意思表明にほかなりません」とLS社 社長の道浦正治氏は説明します。
そのためには、同社がこれまで密接な関係を築いてきた販売代理店などのパートナーだけではなく、その先の電気工事事業者や設計事務所、ゼネコン、デベロッパー、建物のオーナーといった人々のニーズを常に捕捉し、継続的にケアしていける体制が不可欠。「つまり、それらステークホルダーに対しタイムリーで最適化された価値の提案をし続ける『循環型ビジネスモデル』の確立こそ、当社が長期的視点で目指すところ。それに適うマインドセットを全社で醸成していくことが不可欠でした」と同社綜合戦略企画室で室長を務める山本浩介氏は言います。
ワークショップへの参加を通じて現場改善をリアルなテーマと認識
そうした観点で、特に切実な問題だったのが、多数の既存システムが部分最適で、顧客の情報が社内外で分散管理されていたこと。「営業担当者が担当する顧客情報をExcelで管理し、手元に抱え込んでいる状態でした。開発営業と代理店営業といった、役割は異なるが同じ商談に絡む者同士でも、お互いの活動が見えない状況だったのです。電材代理店にも、システムで各種情報は提供できるものの、オンプレミス型の閉じた世界でした」と山本氏は問題の一例を紹介します。つまり、社内をはじめ、適切な情報をステークホルダーと共有するための基盤が求められていました。
そこで“CRMを基盤にDXを進めよう”と、同社が採用したのがSalesforceでした。導入の決め手の1つとなったのが、セールスフォース・ドットコムが提供する、デザイン思考を活用したイノベーションプログラム「Salesforce Ignite」。新しいビジネスの創出と成長を共創していくワークショップに、同社は各現場の次期リーダーを担うことが期待される35歳前後の人員を参加させたのでした。
「ワークショップは、Salesforceの活用が前提ではなく、いま現場が抱える課題をどのように解決していくべきかを、フラットなスタンスでセールスフォース・ドットコムとともに議論した。そこで示された手法などを通じて、現場改善に向けた具体的イメージを描くことができました」と語るのは、同社首都圏電材営業部の渡辺桐子氏。ワークショップへの参加を通して、改革の実践こそ喫緊の課題であるとの思いを強くしたこれら人員の熱意が、Salesforceの導入を力強く後押しすることになりました。
成約／失注を交えた情報共有がノウハウ獲得に多大な寄与を果たす
LS社では2019年5月にSalesforce導入プロジェクトをスタート。10月からパイロット利用を開始したところその効果はてきめんでした。中でも、画期的な変化をもたらしたのがChatterによるリアルタイムコミュニケーションでした。「Chatter上では、成約情報はもちろん、従来ならほぼ知ることがない他の営業担当者の失注情報なども報告され、営業ノウハウの獲得に大いに役立っています」と同社東京中央電材営業所の津田修也氏は紹介します。
また、現場担当者の発信に対し、社長の道浦氏はじめ経営層も積極的にコメントを投稿しています。これが現場のモチベーション向上に大きく寄与し、経営層にとっても現場の動きが克明に把握でき「まるで社内を実際に歩いているようだ」と大きなメリットとなっているといいます。
同社東京中央電材営業所で所長を務める安福篤氏は「上司が対面でアドバイスする1対1の従来のコミュニケーションスタイルが、Chatterにより1対nへと変わり、現場担当者を会社としてより手厚く支援できる体制が整ったものといえます。とりわけ営業領域の活動を支える重要な武器としてChatterは、確実に定着し始めています」と語ります。
一方で、旧来のやり方にこだわりを持つ年配のマネージャーや担当者は、新しい手法を取り入れにくい側面もあります。そこで、同社 綜合戦略企画BPR推進グループが全国の営業拠点を回り、利用を促す啓蒙活動を実施。「各営業所の状況に応じて、既存業務をSalesforceベースに置き換えていく取り組みを進めています。例えば、会議や各種報告書類、エスカレーション業務を、日々のSalesforceへの入力内容で代替していくといった具合です」とBPR推進グループの久富詩織氏は言います。
次にLS社が目指すのは、Salesforceの利用により蓄積されるデータを活用し、受注率アップなどビジネスの改善へとつなげていくこと。「それには、ダッシュボードの活用がカギになります。現状では各現場が個別にダッシュボードを構築していますが、組み込むべき情報やKPIなども精査し、社内標準として提示していきます」と久富氏は語ります。
データ活用の観点では、MAツールAccount Engagement (旧Pardot)や分析ツールTableauの利用も進んでいます。「Webへのアクセス情報は宝の山。インサイドセールスのあり方や、カスタマーサービス部門との情報循環も意識して本格的なMAの活用を検討していきます。ERPデータの可視化を担っているTableauについては、データ活用スキルを備えた人材を育成しつつ、効果的に使いこなす体制を整えていきます（山本氏）」
LS社が目指す「循環型ビジネスモデル」の確立。それには、同社の顧客であるビルオーナーや住宅施主など「空間の提供者」を中心とした建物のライフサイクルにかかわる情報を、社内外全ステークホルダーで共有、全体で成し遂げるべき変革が必須です。今回のSalesforce導入は、まさにその第一歩です。
最後に道浦氏は「今後、Salesforceを活用し、循環型ビジネスを目指した改革をますます強力に推進していきます。それによってステークホルダーの皆様から見える当社の姿が遠からず大きく変わっていくものと確信しています」と力強く語ります。
※ 本事例は2020年10月時点の情報です