新規顧客開拓の基盤 Account Engagement 構築から運用まで 完全内製化を実現

「感動共有企業」という企業理念を掲げ、コンタクトセンター事業やDX関連事業、フィールド（訪問）サポート事業を展開するキューアンドエー株式会社。近年はお客様企業のデジタル活用を支援する「DXサービス」に注力する中で、新規顧客開拓が大きな課題になっていました。これを解決するマーケティング拡充の基盤としてAccount Engagementが採用されています。

そして導入当初から活用しているのがPremier Success Planです。Salesforceからの技術ノウハウや問題解決への対応を迅速に受けられるサービスであるPremier Success Planを通じて、同社では構築・運用の内製化を実現できただけでなく、Salesforce初心者である担当者の短期間での成長や、日々の運用業務を自信を持って行えるようになりました。Account EngagementとSales Cloudを連携させた仕組みもすでに実現し、今回の事例の舞台となるDXコンサル推進部で活用中。事業部側でもCRMツールとしてSalesforceの活用が拡がりをみせている中、思いとしてはSalesforceを会社のデータ基盤にし、多様なツールと連携させていきたいとのことです。

キューアンドエー株式会社は1997年に設立された、テクニカルサポートを主体としてビジネスを行っている企業です。事業の柱は、電話やメール、ITツールを活用し「コンタクトセンター事業」と、お客様先に訪問してサポートを行う「フィールドサポート事業」。近年でこの2本柱に加え、お客様企業のデジタル活用を支援する「DXサービス」も展開しています。

その営業体制について「事業の大きな2本柱であるコンタクトセンター事業やフィールドサポート事業が、長年にわたってお客様からご評価いただいていることもあり、既存のお客様に対する営業活動が中心でした」と語るのは、DXアドミ事業推進本部 DXコンサル推進部でソリューション推進グループ長を務める坂倉 秀太 氏。既存のお客様の満足度を高め、リピート契約につなげることを重視してきたため、新規のお客様開拓にあまり注力できていなかったと振り返ります。

「しかし、新たに立ち上げたDXサービスでは、新規のお客様も開拓していきたい。そのためには、当社のマーケティング機能を充実させなければならないと感じていました」。

この課題を解決するため、社内にマーケティングチームを立ち上げ、その情報基盤の整備に着手。ここで採用されたのが、Account Engagement（旧称Pardot）でした。その理由について坂倉氏は、次のように説明します。

「私自身は複数の案件で複数のMAツールを使ってきた経験があり、将来的にマーケティングからインサイドセールス、営業へと情報がきちんと流れる仕組みを確立していくには、Sales CloudとシームレスにつながるAccount Engagementの採用以外の選択肢はないと考えました。またSalesforceは数多くの企業に導入されており、業界のスタンダードになっています。当社がお客様にインサイドセールスやデジタルマーケティングの支援を行う場合も、Account EngagementやSales Cloudを提案することが一般的です」。

一方で、キューアンドエー株式会社ではマーケティング活動が行われていましたが、Salesforceではなく他社のMA、SFAツールを活用していました。ですが、機能面や経験値からAccount Engagementの導入検討に着手し、すぐに採用が決定します。会社全体としても、スタンダードかつ王道なデジタル化のノウハウを、自社内に蓄積すべきだと判断されたのです。

そして、導入開始からわずか2か月後には、最初の社内リリースが行われています。

このAccount Engagementの導入にあたり、当初から活用されていたのがPremier Success Planです。

「Account Engagementの導入検討の段階で、Premier Success PlanはSalesforceから提案されましたが、私自身は以前からその存在を知っていました」と坂倉氏。自社に製品活用ノウハウを蓄積したかったので、構築・運用を内製化する必要があると考えていました。とはいえ、私以外のメンバーは多くの経験をしていないことからサポートが全くないと内製での構築・運用は厳しいだろうと考えたため、Premier Success Planの契約を決めたのだと説明します。

導入開始直後から、エキスパートコーチングとPremier活用相談室を中心に、Premier Success Planの活用を開始。エキスパートコーチングは、Salesforce製品からより多くの価値を得られるようにデザインされた定型の支援プログラムで、製品機能別の豊富なメニューから学びたい内容を選択することが可能です。ウェビナーやオンデマンド動画による情報提供に加え、Salesforceのエキスパートから機能の使い方や課題の解決に必要なガイダンスをオンラインの個別セッションで受けることができるため、自社でのユースケースや課題に合わせたスキルアップが可能です。Premier活用相談室は、Salesforceの活用支援担当者がオンラインの個別セッションでお客様の課題を伺い、解決に向けガイダンスを提供するというものです。

「Salesforceのエキスパートに自分たちが直面している課題や問題を相談し、適切な支援を受けることができました」と語るのは、同部署でデータアナリストとして活躍している藤岡 文子 氏。最初の頃は、Salesforceで使われている用語から説明してもらったと振り返ります。「例えば『キャンペーン』という言葉ひとつとっても、Account EngagementとSales Cloudでは意味合いが違います。最初の頃はその違いがなかなか理解できなかったのですが、分かりやすく教えてもらって明確に理解できるようになりました」。

自分たちがやりたいことをAccount Engagementで実現するにはどうすればいいのか、具体的な操作はどうするのか、といったことも相談したと藤岡氏。エキスパートコーチングやPremier活用相談室でSalesforceのエキスパートに直接相談することによって、自分で調べるのに比べて、正解にたどり着くまでの時間は大幅に短縮できたはずだと言います。

「例えばAccount Engagementからデータを抽出したいと考えた場合、自分で調べていたら1週間はかかったはずですが、相談すれば1日で解決します。この他にも、ダイナミックリストの設定方法や、それを使って配信を行う方法など、様々なことを相談しました」（藤岡氏）。

また、最初は質問内容を言葉で言い表すことすら難しいといった状況でしたが、エキスパートコーチングやPremier活用相談室への相談の際に丁寧な説明を受けた結果、聞くべきことを的確に言葉で言い表せるようになっていたと藤岡氏は語ります。

「エキスパートコーチングやPremier活用相談室への相談はオンラインではありますが、顔を見ながら教えていただけるので、曖昧なニュアンスを伝えることも簡単です。この1年間の実務を通じて幅広い知識が得られたので、近いうちにSalesforceの認定アドミニストレーターを受験することも考えています」。

このようにPremier Success PlanはSalesforce初心者にとって非常に効果的である一方、ある程度製品知識があるユーザーにとっても不可欠だと指摘するのは、キューアンドエー DXアドミ事業推進本部 DXコンサル推進部 ソリューション推進グループで、Account Engagementのプロフェッショナルとして活躍し、Pardotスペシャリストの認定資格保有者でもある畠山 藍 氏です。

「私はAccount Engagementで何ができるのかはある程度わかっていたのですが、実際に設定を変更した後に、想定外の挙動が起きないかと不安になり、実現方法が複数ある場合にどれを選択すべきなのかなど細かいところに悩んで時間がかかることが少なくありませんでした。しかしテクニカルサポートに問い合わせることで、すぐにこのような不安を解消することができました。いまではちょっとでもわからないことがあれば、すぐにテクニカルサポートに電話をかけています」（畠山氏）。

これらに加え、Trailhead Academyの有償コースを割引価格で利用できることも、Premier Success Planの魅力だと坂倉氏は指摘します。日々進化していくITテクノロジーの世界で、学び続けることは必須で、Trailhead Academyのコースをメンバーのスキルアップに活用しているといいます。そしてもちろん、実務経験を基にしたメンバーの育成、社内にSalesforceの導入・運用にかかわるノウハウを蓄積できていることも、大きなメリットだと評価されています。

現在では、営業担当者が入手した名刺情報やWebフォームからの顧客情報を、Account Engagementに集約し、ダイナミックリストを作成、顧客の対応によって施策をカスタマイズできるシナリオベースで自動的にメール配信する仕組みを作って運用。メール内のリンクがクリックされWebサイトにアクセスした際には、自動的にアクションが実行され、それをインサイドセールスが案件化し、営業に渡すようになっています。このようなフローを確立した結果、マーケティング活動の売上への貢献度は、当初の想定に比べて200％くらいになっている実感があると坂倉氏は胸を張ります。

「Premier Success Planがなければ途方に暮れてしまい、まだここまで至らなかったかもしれません」と藤岡氏。畠山氏も「過去にSalesforceを使った経験があっても、その時々でやるべきことが変わるので、細かい問題が際限なく出てきます。Premier Success Planがなければ、スムーズに問題を解決することもできず活用スピードが遅くなっていたと思います」と言います。

今後、営業部門にもSalesforceを活用してもらうため、Sales Cloudの導入計画が進行中。Account EngagementとSales Cloudの連携も実現しており、会社の期待も高まっています。

「2023年度にはSales Cloudを社内に本格展開し、最終的にSalesforceを会社のデータ基盤にして、他の様々なツールとつないでいく計画です」と坂倉氏。顧客データプラットフォームであるCustomer Data Platformにも興味があると語っています。「今後もSalesforceを最大限活用し、ビジネスの成長につなげていきたいと思います。そのためには、必要な知識やガイダンスをスムーズに得られるPremier Success Planは今後も頼りにしています。当社のようなリソースも限られる中小規模の会社にとって、このようなサポートはなくてはならないものだと実感しています」。

※ 本事例は2023年2月時点の情報です