幅広いユーザーからの支持を得て、数々の顧客満足度調査でトップクラスの評価※を更新中のリコーグループ。近年では、複合機などのハードウエアを中心としたメーカーから、ICTインフラやクラウドサービスも提供する「デジタルサービスの会社」への変革を経営戦略に掲げています。

「例えば『クラウドで保存していたファイルを複合機から印刷できない』といったトラブルの原因特定には、私たちがご提供したソリューション全体の把握が欠かせません。しかし数年前までは、コンタクトセンターで電話を受けるオペレーターが、製品・サービス別に構築された管理画面を操作していたため即答が難しく、結果としてカスタマーエンジニアの現地派遣をお待ちいただくケースも少なくありませんでした」と、橋本 賢一氏（リコージャパン株式会社 マーケティング本部 CXセンター センター長）は振り返ります。

こうした点を踏まえて同社は「“顧客軸”でのサービスの実現」、さらに「お客様の状況を理解し、付加価値を提案できるセンターへの転換」を図る改革に2018年末から着手。そのために必要な顧客情報の一元化と、横断的な一括検索の実現にあたっては、自社業務に最適化されている既存のCRMシステムへの改修ではなく、クラウドサービスで標準機能を提供するSalesforceへの全面移行を決めました。

使い慣れた仕組みを手放し、いわば「服に体を合わせる」手法を選んだ理由について、木内 聡氏（リコージャパン株式会社 マーケティング本部 CXセンター首都圏・関東第一コンタクト部 マルチComグループリーダー）は「個別最適化されていた部分が多かった業務手順を標準機能に近づけることで、コンタクトセンター運営のグローバルスタンダードと最新技術を採り入れやすくし、長期的な生産性の向上につなげたいと考えました」と説明します。