2019年5月から本格化したService Cloudへの移行プロセスでは、合計47業務を担うコンタクトセンターの責任者・担当者を交えた30人弱のプロジェクトチームを結成。移行時の懸念点として挙がった102項目中、専用のアドオン開発は6項目にとどめ、大半にあたる86項目は標準機能に即して運用を見直したほか、一部は作業内容を変更・廃止して解決しました。

これにより、実稼働と同じ条件下で検証が進んだことから、テストに要する時間が大幅に短縮。導入決定から1年半後の2020年12月末、年間約360万件の電話を受け付ける全国11拠点で、Service Cloudの実稼働を一斉にスタートさせました。

リリース直後は応対内容の記録といった「後処理」にやや手間取ったものの、後処理時間の平均はそこから1カ月を待たずに従来水準まで回復。2021年2月にはリリース前の3割減を記録するセンターが現れたほか、応答率でも同月には「100％」の達成が相次ぐなど、センターの過半数でリリース前を上回りました。

急速に進んだ応対品質の改善について、橋本氏は「慣れるまで仕方ないと妥協するのではなく、リリース前からService Cloudに習熟してきた現場の努力」が大きかったと分析します。