株式会社トゥモローランド(TOMORROWLAND)は「ものづくり」「買い付け」「販売」「店舗表現」までを一貫して自ら手掛けることにこだわり、オリジナルブランドやセレクトショップ、海外ブランドの展開を行っています。自由が丘に1号店を開いた当初から「お客様の幸せにつなげたい」という想いを持ち、現在では百貨店やファッションビル、路面店に加え、「食」「住まい」「遊び」「知的エッセンス」といったライフスタイル全般に広がる事業を展開しています。

同社は「セミラグジュアリー」と位置づけられ、シンプルで上質な商品を適正な価格で提供。「Elegance is Simplicity（エレガンスの本質はシンプルさにある）」という創業当初からの理念を軸に、時代を超えて愛されるブランドづくりを続けています。

システム刷新と意識改革で挑む新たな顧客体験

TOMORROWLAND がデジタル投資を本格的に検討するきっかけとなったのは、コロナ禍による店舗閉鎖でした。従来は「自分たちが作った商品を直接お客様に届ける」文化を大切にしてきましたが、店舗が機能しなくなると、せっかく作った商品をお客様に届けられないという深刻な課題に直面しました。そこで初めて、ECやデジタルの強化に本格的に舵を切ることになったのです。

しかし、当時のECサイトはレガシーな仕組みのままで、セール初日やクーポン配布時には必ずシステムが落ち、表示が遅れるといった問題が恒常的に発生していました。実際にカスタマーサポートには「サイトに入れない」という声が多く寄せられ、商品の良し悪し以前に顧客体験そのものが損なわれていたのです。調査した結果、既存のアーキテクチャ自体が事業規模に耐えられないことが明らかになり、抜本的な改革に踏み切る決断をしました。

この取り組みを進めるにあたり、上田氏自身も大きな挑戦を経験しました。2010年の入社以来、EC運営を中心にキャリアを重ねてきましたが、コロナ禍を経てCRMやMAを含むデジタル全般を統括する立場となり、幅広い知識と経験が求められるようになったのです。さらに、実店舗を重視する文化の中で、他部署や経営層の理解を得るために「なぜTOMORROWLANDに必要なのか」を自分の言葉で説明し続ける必要がありました。システム導入そのものだけでなく、社内の意識改革も含めた総合的な挑戦が、このプロジェクトの核心だったのです。