ワイズマンとSalesforceによる日本の高齢化問題への挑戦

株式会社ワイズマンは、ICTの力で地域の医療と介護を支えることを使命に掲げている企業です。経営企画部 部長の 大山 実 氏は、「『価値あるものを創造することにより、よりよい環境の実現と社会への貢献を目指す』という理念のもと、医療・介護事業所向けの請求・記録システムを全国6万超の事業所様にご導入いただいています」と語ります。よりよい環境の実現は医療・介護事業所だけ留まらず、地域医療介護連携ソリューション「MeLL+（メルタス）」により、国が推進する地域包括ケアシステムの実現も支援しています。地域の医療介護職がMeLL+（メルタス）を活用し連携できることにより、たとえば独居高齢者が住み慣れた自宅で最期まで過ごすことができるなど、利用者QOL向上にも寄与してきました。さらに、介護保険制度が施行されて以来、業界パイオニアとして長らく培ってきた法改正対応力と、顧客に寄り添う人間中心のサポート体制により、同社のサービスは高い信頼を集めています。

SalesforceClassic環境による“技術的負債”が DX の足かせに

超高齢社会の到来を踏まえ、限られた人員でも 6 万超の顧客に継続的な価値を届けられる体制の整備が急務でした。しかし、情報は共有サーバーや Excel に散在し、既存の Salesforce Classic 環境は独自開発の積み重ねで標準機能から大きく乖離していました。レポート作成のたびに Excel で再加工が必要で、追加機能開発には半年〜一年を要する場合もあり、開発の遅延は業務プロセス変化への迅速な対応を阻害していました。

Fit to Standard への大胆な転換

「業務を標準機能に合わせる」方針を掲げ、独自カスタマイズ中心だった Classic 環境を Lightning Experience に全面移行しました。ライセンスも Platform から Sales Cloud／Service Cloud へアップグレードし、カスタムオブジェクトを標準オブジェクトへ置換しました。その結果、全体の約 8 割を標準機能で運用 できる体制となり、ライセンス価値を最大化しながら開発コストを大幅に削減しています。

開発・改修スピードは 5 倍へ

開発にあたっては営業・サポート部門を巻き込んだプロジェクトを編成し、ウォーターフォールからアジャイルへ移行しました。軽微な改修であれば月内にリリースできるスピード感を獲得しました。Lightning Experience移行後はダッシュボード活用が急増し、データドリブンな意思決定が現場に広がっています。

生成 AI「Einstein」による月50 時間の業務削減

Einstein ケース分類が問合せの集計項目を予測し、ひと月あたり約50時間以上の入力作業を削減する効率化を実現しました。成果として繁忙期の残業削減とオペレーターの記録品質向上にも貢献しています。現在は「Agentforce」の活用も視野に入れ生成AI「Einstein for Service」の検証を進め、生産性向上のための新たな仕組みづくりを開始しています。

他のソリューションベンダーとの決定的な差は、テクノロジーよりもむしろ「人」の強さにあります。なかでも今回、改革を大きく前進させたのは Salesforce インプリメントアーキテクト（I/A） による伴走型の支援でした。I/A は単なる技術指南にとどまらず、複数の関係部門が参加するプロジェクト運営までサポートし、今回のLightning Experienceへの移行も要件定義からリリース後の定着化までを一気通貫で支援していただきました。初期投資こそ必要でしたが、その存在によって立ち上がり期間は短縮され、品質は担保され、ライセンス投資の価値が顕在化するまでのリードタイムも大幅に縮まりました。ワイズマンは「I/A を導入しなかった場合、確実にコストが膨らんでいました。いま振り返ってもI/A 無しでのプロジェクト完了は想像できません。」と評価しています。