同グループは、Salesforce Service Cloudを導入することで、これまでの電話とメールによる対応に加え、SNSなど時代の流れに合ったチャネルからの情報もカスタマーセンターで集めることができるようになりました。さらに、リアルな購買情報をできるだけ多く集めるための切り札として2018年6月にリリースしたのが、セブン‐イレブン公式アプリ。「お客様が気づかないうちに幸せをつかめる、わくわくした気持ちで買い物ができる仕掛けがあります」。そう語るのは、執行役員・デジタル戦略部シニアオフィサーの清水 健氏。購入額や買い物の頻度などに応じて、お客様はセブンマイルや独自のバッジをためることができ、ランクに応じてクーポンなどを獲得できます。アプリを積極的に使ってもらうことで、お客様をより深く理解することができます。
こうした顧客情報を一元管理することで、より質の高いサービスを提供できるようになっただけでなく、Marketing Cloudで新たなマーケティング活動に生かすこともできるようになりました。「お客様の趣味嗜好や季節、時間も織り込んで、お勧めの商品を提案することができます。朝と夕方で、お勧めの商品を出し分けることもできます」(清水氏)。Salesforceとスマートフォンアプリという新たな接点を活用して、お客様のリアルの動きも、ネットの動きもしっかり理解した上で、タイムリーな提案ができるようになったのです。
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