アフラック生命保険株式会社

開発プラットフォームが
Salesforceに一本化されたため、
開発リソースをスムーズに割り当て
られるようになりました。
生産性は3割程度向上している実感はあります。”

富樫 夏樹 氏 オープンシステム第一部 Salesforce開発課長
 

デジタルで最高の顧客体験を提供する
「コミュニケーションプラットフォーム」構築へ

トップレベルのコンタクトセンターへ

アフラック生命保険株式会社(以下、アフラック)は、1974年に日本初のがん保険の販売を開始して以来、がん保険や医療保険などの「生きるための保険」を中心に事業を展開し、現在では1,500万人を超える契約者を抱える。その同社は、長い歴史を経て、お客様接点業務にかかわるアプリケーションが異なるシステム基盤上に構築され、お客様情報を保持する状況となっていた。コンタクトセンターにおいては、5つのコンタクトセンター業務でそれぞれ異なるシステムを利用し、一貫性のあるお客様応対を実現するにあたっての足かせになっていた。

これらの課題の抜本的な解決と、将来にわたるサービス拡充を加速するため同社が打ち出したのが、「コミュニケーションプラットフォーム」構想だ。目標は「デジタルを活用して最高の顧客体験を提供すること」。高品質なお客様応対の実現により顧客体験を最大化することをゴールに設定した。

「Salesforceを採用したのは、ユーザーとして抱える全世界の名だたる企業の知見や経験が、ベストプラクティスとして取り込まれていたためです。そして、バージョンアップのたびに先進のテクノロジーや機能を取り入れて進化しています。そのメリットを享受するために、できる限りノンカスタマイズで導入するという決断をしました」と上席常務執行役員 二見 通氏は語る。

さらに、グローバルなベストプラクティスや充実したサポートサービスを享受できるという点も評価した。こうして、新規加入、保全、代理店、保険金、各事務部門の5業務を集約するコンタクトセンター再構築プロジェクトがスタートした。

 

標準機能を最大限に活用し、開発コストを30%削減

コンタクトセンター再構築にあたっては「お客様の『生きる』を創るリーディングカンパニーとなるべく、トップレベルのコンタクトセンター」を目標とした。「『トップレベル』とは、お客様にわかりやすく、タイムリーに情報をご提供し、必要最小限のコンタクトで手続きを完結し、アフラックが提供するサービスに信頼を得ている状態と定義しました」とSalesforce開発課長 富樫氏は話す。

開発における戦略的方針として打ち出されたのがカスタマイズ開発の極小化と標準機能の活用だ。製品のバージョンアップ時にスムーズに対応するとともに、標準機能の活用により将来の拡張性とSalesforce活用のメリットを最大化することを狙った。標準機能の活用を徹底するため、カスタマイズ開発リクエストは厳しい審査基準で精査され、安易な作り込み開発を排除した。

Success Cloudでベストプラクティスを導入

「学習」「定着化」「ビジネス変革」を支援するさまざまなリソースやプログラムが提供されるSuccess Cloudも活用した。

「Success Cloudを併用することで、国内のみならず米国のナレッジまで余すところなく提供してもらい、グローバルなベストプラクティスを取り込むためにも標準機能の活用を促進しました」と富樫氏。

こうして約3,500人の総スタッフが利用し、内1,000人が常時利用するコンタクトセンターシステムがリリースされた。トータルの開発工数は300人月。オンプレミスで開発した以前のシステムに比べ、開発コストは30%も削減できた。

稼働後の業務移行もスムーズに進んでいる。カスタマーウェブサービス開発課 課長代理 谷口氏は、「現在は、ちょうど業務がうまく回り始めたところです。応対履歴や手続き履歴が共有されたことで、オペレーターの応対がスピーディになり、お客様への応対品質も向上しています」と語る。

「Salesforce開発課」を設置

アフラックは、さらなるSalesforceでの業務アプリケーション構築を見据え、「Salesforce開発課」を設置した。開発部門に配属されたすべての新入社員にSalesforce研修を実施し、専任スペシャリストを育成している。

富樫氏は、「開発プラットフォームがSalesforceに一本化されたため、開発リソースをスムーズに割り当てられるようになりました。生産性は3割程度向上している実感はあります。アジャイル開発によって迅速に結果を出し続けられる体制を整えることができたので、お客様への新たなサービス提供も加速していきます」と話す。

今後は新たなユーザーエクスペリエンスであるSalesforce Lightning Experience への移行、代理店向けコンテンツおよびお客様向けコンテンツのSalesforceへの移管プロジェクトが控える。「デジタルを活用した最高の顧客体験の提供」を目指し、アフラックの取り組みは順調なスタートをきった。

 
 

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