お客様の声をもとに進化し続ける、それを実現してくれたのが Salesforce だと思っています。”

— 代表取締役社長兼CEO 岩田 彰一郎 氏
 

「お客様のために進化する」
急成長の原点となった企業理念

注文すれば明日来る。注文してもいつ届くかわからなかった時代に、オフィスで必要なものが確実に今日・明日届くというビジネスモデルにより、急成長を遂げてきたアスクル。その原動力となっているのが創業当初から貫かれているお客様視点。「お客様のために進化する」というアスクルの企業理念がその姿勢を何よりも雄弁に語っています。実はこの理念、わずか4人でアスクルをスタートさせたとき、社長を含めみんながお客様の電話に応えていた実感に基づいているとか。「みんなで電話やFaxで応対していく中で、お客様の声を実現することが、成長の原点だと知りました」と代表取締役社長兼 CEO の岩田彰一郎氏。今やコールセンターに電話やインターネットを通じて一日 7000 〜 8000 件のお客様の声が寄せられるまでに。この膨大な声に真摯に耳を傾け、迅速に事業へフィードバックさせていくことがこれからのソーシャル時代の極めて重要なポイントと岩田社長は語る。
 

 

いつでもどこでも買える掌のコンビニ
働く女性の負担を軽くしたロハコ

「お客様のどんな些細な声も聞き逃さない」という徹底ぶりは、新しいサービスを生み出すきっかけにもなりました。日用品の宅配サービス“ロハコ” (LOHACO) がそれです。「くらしをかるくする」というテーマに、まずは働く女性を対象に便利なサービスの実現を目指す同サービスは、「アスクルは便利だから家庭でも使いたい」というたくさんの声に対応したもの。仕事や子育てに忙しい女性がスマートフォンでいつでもどこでも気軽に買い物できる、まるで掌のコンビニといった身近な存在になることを目指しています。今後は、お客様同士のつながりなど、「買い物をもっと楽しいものにするソーシャル的な仕組みもつくっていきたい」と語る秋岡執行役員。ロハコの進化も大いに楽しみです。

お客様の声を一元管理して共有
サービスの改善が次々と実現していく

お客様の声を何より大切にするアスクルにとって、電話やメール、Twitter など、様々なチャネルから入ってくる声をいかに管理するかが大きな課題で、それが Salesforce 導入につながったという。以来、お客様の声はデータベースに格納され一元管理することが可能となりました。
もちろん、管理されたデータはドライバー、エージェント(アスクル取扱販売店)、サプライヤーなど様々な方々と共有されていく。「アスクルのビジネスは、そこに関わるすべての人々をつないでいく必要がある」と岩田社長が語るように、すべての関係者がお客様の声をもとにサービスを改善していきます。例えば、クレームのあったお客様に対して「先日は納期が遅れて申し訳ありませんでした」という一言を添えて商品をお届けするように。日々、Chatter に流れる膨大なお客様情報や生の声が、次のアスクルをつくっていく。Salesforce に寄せられる視線も、ますます熱を帯びていきます。

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