auカブコム証券株式会社

Marketing Cloudを活用したメールシナリオを導入したことにより、口座開設後15 日以内に取引をする割合が77%向上しました”

湯口 俊輔氏 リテール営業部 営業推進グループリーダー
 

顧客情報をクラウド上で一元化し、 業務効率化と豊かな顧客体験を両立

先進性No.1、多様性No.1、効率性No.1を目指して

auカブコム証券株式会社(以下、auカブコム証券)は、は、1999 年の創業以来、「顧客投資成績重視の経営」を経営理念に掲げ、ネット証券というフロンティアを切り拓いてきた企業だ。同社は、大手ネット証券で唯一、システムを完全内製化し、特色あるサービス展開と高い経営効率性を実現してきた。

そんな同社が近年抱えていた課題が、顧客接点にあった。取り扱う商品や顧客の数が増えるにしたがって、コールセンター業務は煩雑となり、マーケティング業務についても、顧客の属性や状況に応じた施策を十分に実施できていなかったという。

「ネット証券業界で今後も生き残っていくうえで、今が正念場と考えています。そのために不可欠と考えたのが、デファクトスタンダードであるSalesforceのシステムを導入することでした。今の時代、自社だけで全てのシステムや業務のやり方を考えるのではなく、デファクトスタンダードに我々が合わせていくほうが正しいと考えたのです」と副社長の黒川修氏は語る。

こうして、コールセンター業務の効率化、口座開設から取引開始までのタイムラグの解消、継続取引を促進する顧客体験の提供といった課題の解決を目指し、プロジェクトがスタートした。

 

最小限のリソースでデータベース連携を完了

Salesforceの導入プロジェクト発足後、データベースの連携作業が行われた。「自社でシステム開発するときとは違い、クラウドでパッケージングされたシステムを利用できるため作業は最小限で済み、開発部としては2 名体制で実行できました」と話すのは、データ連携を担当したシステム開発部 勘定グループ長の小山智史氏。

こうして、同社はプロジェクト発足から約7ヵ月を経てSalesforce Marketing Cloud(以降 Marketing Cloud)を運用開始した。さらに2ヶ月後にSalesforce Service Cloud(以降 Service Cloud)の運用を開始。Salesforceの導入までを振り返り、「Salesforceは我々が思いつかないような機能もパッケージされているため、この点も自社開発とは格段に差が出るポイント」と小山氏は話す。

メールシナリオを6パターンから130パターンに拡大

Marketing Cloudは、スケジュールや顧客の行動をトリガーにしたメッセージ自動配信などの機能を備えている。たとえば、「資料請求をしたものの口座開設に至らない」「口座を開設しても取引をスタートできていない」といった顧客に対して、フォローをするメールを配信することが可能となる。

Marketing Cloudの導入成果について、「Marketing Cloudを活用したメールシナリオを導入したことにより、口座開設後15 日以内に取引をする割合が77%向上しました」と、リテール営業部 営業推進グループリーダー 湯口氏。

メールの配信シナリオを6パターンからMarketing Cloudの導入後に130に増やし、さらなる仮説検証を繰り返している同社は、Google Analytics 360と連携することにより、オンライン上の顧客の行動も詳細にトラッキングし、把握できるしくみも構築した。「人間の勘や経験に頼ったマーケティングだけでは遅いと考えています。いずれはAIツールを組み合わせるなどして、圧倒的なスピードで仮説検証を繰り返していきたい」と、副社長の黒川氏は話す。

情報を一元化し、コールセンター業務を効率化

Service Cloudにより顧客情報が一元化されたことで、問合せに対する対応状況の確認や、オペレーターとバックオフィスの情報共有などが効率化された。コールセンターのスタッフは、顧客からの問合せに対して顧客カルテを活用することで素早く状況を理解し、スピーディーに対応できるようになったという。

コールセンターの管理を担当するリテール営業部 営業推進グループ サブリーダー 高橋桜氏は、「以前は、コールセンターのスタッフは、10 以上の画面を切り替えながらお客様に対応し、応対後も複数のツールに情報を入力していました。そのため対応の遅れや入力漏れなどの問題も起きていましたが、Service Cloudにより情報が一元化されたため、情報がきちんと管理されるようになり、社内にナレッジが蓄積されるようになりました。作業の進捗状況も可視化されているので、お客様への対応漏れを防ぐこともできています」と話す。

リアルとデジタルでの融合をはかり、お客様へ寄り添った豊かな顧客体験を提供するための基盤が整いつつあるauカブコム証券、同社はグループ連携における活用も見据え歩みを進めている。

※ 本文内容は2019 年8 月時点の情報です。
※ 2019年12月追記:社名変更にともない本文中記載の社名は「auカブコム証券株式会社」に変更しています。
 
 

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