アクシオス・マネジメント株式会社
“会社ごとに抱える課題はさまざまでも、情報を集約して業務を自動化・標準化することが解決の近道となるケースは、かなり多いのではないでしょうか”
パフォーマンス重視の管理業務を実現する
情報一元化と業務自動化
全社的な生産性向上を目指し、顧客情報を一元化
世界有数の投資額が集まる東京を筆頭に、取引が活発化している日本の不動産市場。2008年設立のアクシオス・マネジメント株式会社は、国内外に居住する外国人投資家向けに国内各地のマンション・アパート売買を仲介し、管理業務を受託するプロパティマネジメント事業を展開している企業だ。
物件の価値向上と管理コスト抑制を両立し、不動産投資のパフォーマンスを追求する姿勢が支持され、同社の管理物件数は過去5年間右肩上がりを続けている。パフォーマンス向上に向けた積極的な取り組みをさらに強化する構想の一方、日常的な書類作成や出入金などの業務負担が増したことを踏まえ、同社はITによる生産性向上策を検討。手始めに賃貸管理特化型のクラウドサービスを導入し、抜け・漏れのリスクと手間が大きい表計算ソフトへの入力作業を削減した。
これにより一定の効果が得られたものの「業種特化型のサービスで改善できるのは業務の一部にとどまり、会社全体の生産性向上には別のアプローチが必要でした」と、同社代表取締役の引地強氏は振り返る。
中でも、業務の属人化を防ぎ、情報を素早く共有するための仕組みづくりは大きな課題だったという。「社員10人に満たない規模の当社が生産性を高める上では、相互の連携を密にしてブラックボックスやボトルネックを生じさせないことが重要です。具体的には、物件やオーナーを担当するプロパティマネージャー(PM)と、事務手続きや電話応対を担うバックオフィス担当者が、過去の履歴と最新の動きを常時共有することが欠かせないと考え、そのための専用システム構築も視野に入れていました」(引地氏)
物件の価値向上と管理コスト抑制を両立し、不動産投資のパフォーマンスを追求する姿勢が支持され、同社の管理物件数は過去5年間右肩上がりを続けている。パフォーマンス向上に向けた積極的な取り組みをさらに強化する構想の一方、日常的な書類作成や出入金などの業務負担が増したことを踏まえ、同社はITによる生産性向上策を検討。手始めに賃貸管理特化型のクラウドサービスを導入し、抜け・漏れのリスクと手間が大きい表計算ソフトへの入力作業を削減した。
これにより一定の効果が得られたものの「業種特化型のサービスで改善できるのは業務の一部にとどまり、会社全体の生産性向上には別のアプローチが必要でした」と、同社代表取締役の引地強氏は振り返る。
中でも、業務の属人化を防ぎ、情報を素早く共有するための仕組みづくりは大きな課題だったという。「社員10人に満たない規模の当社が生産性を高める上では、相互の連携を密にしてブラックボックスやボトルネックを生じさせないことが重要です。具体的には、物件やオーナーを担当するプロパティマネージャー(PM)と、事務手続きや電話応対を担うバックオフィス担当者が、過去の履歴と最新の動きを常時共有することが欠かせないと考え、そのための専用システム構築も視野に入れていました」(引地氏)
情報共有と自動化を進め、少人数で業務増に対応
スタッフ間・業務間で取り扱う顧客情報を一元化し、より速くスムーズな事務処理を実現したいと考えた引地氏は、そうした仕組みをスクラッチ開発よりも迅速・安価に構築可能なクラウドCRMのSalesforceに着目。2020年6月導入したServiceCloudに、顧客対応や物件の修繕履歴などの情報を集約したほか、収益レポートをはじめとするオーナー向け情報はCustomerCommunityPlusを用いたマイページ上の掲載に切り替え、個別の送付作業を廃止した。
さらに、収納代行会社から毎月まとめて振り込まれる家賃の額と、Salesforceで入居者別に管理する納付状況を関連づける入金消込では、工程の大半を自動化。更新料など月単位以外の入出金にも拡大中で、抜けや漏れを生まない体制が確立しつつある。
Salesforce導入時点で約2,500戸だった同社の管理戸数は、その後1年で同3,000戸に増加している。住戸単位で生じる事務が2割増したこの間、同社では社員1人が退職しているものの「全社的な業務効率を格段に高められたことで、欠員補充なしでも問題なく対処できている」(引地氏)という。
引地氏と共にPMのマネジメント変革に携わる同社の村苗々氏は「Salesforceを通じた情報共有が進み、担当外の電話問い合わせを受けても折り返しとせず、履歴を検索して即答できるケースが増えました」とコメント。バックオフィス業務担当の藤武菖氏は「会社に問い合わせがあった事項の担当者が不在で、電話がつながらない時も、Salesforceにメモを残した旨をSNSのChatterで本人に知らせ、帰社を待たず対応が進むようになりました。また、過去の社内の応対履歴をいつでも参照できるようになったので、未経験の分野についても知識を身につけて即答できる機会が増えました」と評価する。
さらに、収納代行会社から毎月まとめて振り込まれる家賃の額と、Salesforceで入居者別に管理する納付状況を関連づける入金消込では、工程の大半を自動化。更新料など月単位以外の入出金にも拡大中で、抜けや漏れを生まない体制が確立しつつある。
Salesforce導入時点で約2,500戸だった同社の管理戸数は、その後1年で同3,000戸に増加している。住戸単位で生じる事務が2割増したこの間、同社では社員1人が退職しているものの「全社的な業務効率を格段に高められたことで、欠員補充なしでも問題なく対処できている」(引地氏)という。
引地氏と共にPMのマネジメント変革に携わる同社の村苗々氏は「Salesforceを通じた情報共有が進み、担当外の電話問い合わせを受けても折り返しとせず、履歴を検索して即答できるケースが増えました」とコメント。バックオフィス業務担当の藤武菖氏は「会社に問い合わせがあった事項の担当者が不在で、電話がつながらない時も、Salesforceにメモを残した旨をSNSのChatterで本人に知らせ、帰社を待たず対応が進むようになりました。また、過去の社内の応対履歴をいつでも参照できるようになったので、未経験の分野についても知識を身につけて即答できる機会が増えました」と評価する。
遠隔地の物件管理に、詳細な記録が残るビデオ通話を活用
電話や書面、表計算ソフトで処理していた業務をクラウドに移行し、リアルタイムの情報共有と自動化を進めてきた同社は、クラウド化の対象業務をさらに拡大。マイページ経由のコミュニケーションを、近くオーナーのほか入居者や仲介業者、修繕業者にも広げて効率化と利便性向上を図るほか、MAツールのPardotを用いた物件案内メール配信の自動化や、電子署名ソリューションと組み合わせた契約更新プロセスの完全オンライン化も計画中だ。
また同社は、ビデオ通話を交えた顧客対応と、その記録が可能なVisualRemoteAssistantを2021年6月に導入。同ツールにより、入居者と直接連絡を取ることで、北海道から九州までの全物件について、漏水修理の手配といった緊急対応が即時可能な体制を構築中だ。
VisualRemoteAssistantでのやり取りは動画ファイルとして保存し、マイページで共有することも可能だ。「ビデオ通話は、遠隔地の退去立ち会いを依頼する現地業者にも利用いただき、オーナーへの報告をさらに確実・詳細なものにしていく予定です」(引地氏)
Salesforceを核に着々と進む、顧客情報と応対履歴の一元管理が今後の事業運営にもたらすメリットについて、引地氏はこう語る。
「引き続き採用範囲を広げて業務効率を高めていくとともに、より長いスパンでは『経験豊富なPMが日々どう判断して動いているか』が言語化された記録をもとにメンバーが学び、各自の成長と業務の標準化につながることを期待しています。会社ごとに抱える課題はさまざまでも、情報を集約して業務を自動化・標準化することが解決の近道となるケースは、かなり多いのではないでしょうか」
また同社は、ビデオ通話を交えた顧客対応と、その記録が可能なVisualRemoteAssistantを2021年6月に導入。同ツールにより、入居者と直接連絡を取ることで、北海道から九州までの全物件について、漏水修理の手配といった緊急対応が即時可能な体制を構築中だ。
VisualRemoteAssistantでのやり取りは動画ファイルとして保存し、マイページで共有することも可能だ。「ビデオ通話は、遠隔地の退去立ち会いを依頼する現地業者にも利用いただき、オーナーへの報告をさらに確実・詳細なものにしていく予定です」(引地氏)
Salesforceを核に着々と進む、顧客情報と応対履歴の一元管理が今後の事業運営にもたらすメリットについて、引地氏はこう語る。
「引き続き採用範囲を広げて業務効率を高めていくとともに、より長いスパンでは『経験豊富なPMが日々どう判断して動いているか』が言語化された記録をもとにメンバーが学び、各自の成長と業務の標準化につながることを期待しています。会社ごとに抱える課題はさまざまでも、情報を集約して業務を自動化・標準化することが解決の近道となるケースは、かなり多いのではないでしょうか」
※ 本事例は2021年6月時点の情報です
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