株式会社カインズ

一人ひとりに寄り添う顧客体験で
世界を日常から変える
Salesforceと共に”

 

店舗でもオンラインでも
どこからでも顧客とつながるIT小売企業へ

カインズは、「世界を、日常から変える。」というビジョンのもと、日常のくらしをよりよく、より自分らしく、より豊かにすることを目指しています。おしゃれで機能的、かつ品質も高いオリジナル商品は店舗だけでなく、オンラインショップでも購入可能なため、全国にファンが多く、オウンドメディアやSNSでカインズ商品を紹介するコンテンツもたいへん人気です。
その同社は、店舗環境やサービス創造に向けたデジタルイノベーションを推進し、「IT小売企業」となることを目指しています。Salesforce Live:Japanの基調講演において、代表取締役社長 CEO 高家 正行氏が語った内容から、同社の取り組みを紹介します。
 

デジタルで切り拓く次のカインズ

「私たちが目指すデジタル戦略は、オンラインだけで完了している世界ではなく、リアルな世界でどれだけストレスをなくすか、買い物体験を楽しくするか、どれだけお客様とつながっていくかを重視しています」(高家氏)
顧客との接点が店舗だけであれば、「いかに新規顧客に来店してもらうか」、「再訪を促すための仕掛けはどのようなものが良いか」という命題が最優先になります。一方、多くの顧客は、デジタル(オンラインショップ)だけでは満足しません。ときには、実際に商品に触れてから意思決定したいというニーズもあります。そのため、店舗とデジタルはどちらも大切で、これらを融合する必要があります。その際、店舗だけでは分断されるコミュニケーションが、デジタルを通すことで永続性を持つようになります。
買い物する前後やコミュニティも含めた永続的な関係の中で、お客様一人ひとりのくらしの困りごとや実現したいことに寄り添いながら、より良い体験を提供し続ける。まさに「くらしをDIYする」ことがカインズの目指すところです。

エモーショナルな買い物体験を実現

すでに実現していることの一例として、「カインズアプリ」があります。「店が広くてどこにものがあるか分からない」、「せっかく来たのに在庫がない」こうしたことを解決するためにコンシェルジュ的なアプリを作りました。たとえば、お客様がオンラインで商品を注文・取り置きし、店舗の専用駐車場に車を停めれば、店舗メンバーがその品物を車まで持ってきてくれるサービスがあります。店舗が開いている時間に取りに行けない場合は、店外にあるロッカーから自分でピックアップすることもできます。
カインズのアプリは多機能です。どこからでも店舗の在庫情報を見られるだけでなく、それが並べられている棚の位置まで店内マップと共に表示してくれます。よく行く店舗(お気に入り店舗)のチラシも見ることができ、DIYイベントへの申し込みもできます。
高家氏は、「お客様のストレスを少しでもなくしたいし、お買い物自体をエモーショナルにしたいのです。そのために、“世界を日常から変えるIT小売企業”として何を提供すればお客様により良い体験をお届けできるのかと考え続けています」と話し、こうした体験を実現するためにデジタルやテクノロジーを活用し常に進化し続けると語りました。

地域社会との共創を目指して

グループの創業は約60年前。初期は北関東を中心に出店していたため、地域との結びつきは強く、創業当時からある「人をつくって商で文化を創造する」、「地域と共創する」などの言葉は今でも、グループの経営理念として引き継がれています。このように、同社は当時から地域の人材を登用し、地域の文化と社会に貢献するという強い思いを持っていたのです。
「社会的価値と経済的価値を両立することを60年前から掲げていました。(ホームセンターとして)従来から地域のライフラインの役割を担っていましたが、今の私たちなりに、カインズにしかできない、ワクワクするような地域貢献に取り組んでいきたい。教育・子育て・地域の産業を豊かにするための事業創造を小売の枠を超えて考えると、私たちならではの貢献ができると思います」(高家氏)
その第一歩となるのが、「くみまち」というコンセプトを掲げ、埼玉県・新座、朝霞でスタートした地域と共に創るショッピングモールです。「くみ」は「組む」、「まち」は「街」に由来します。人と人が行き交い、集いながら、日常がいまよりもっと楽しく、快適になる場を地域と共に目指しています。「くらしのプロフェッショナル」として、日常的に「ららら。」を感じていただけるような街づくりにカインズはこれからも取り組んでいきます。
 
※ 本事例は2021年6月時点の情報です
 

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