「私たちはお客様のことを第一に考え、Salesforce テクノロジーを使用して損害請求報告プラットフォームを開発しました」と Dailey 氏。 「当社が電話を受けてから最初の損害通知を報告するまでの平均時間は約 12 分ですが、 Enterprise First Notice of Loss (EFNOL) プラットフォームならたった 3 分ですべてが終わります」

EFNOL は、契約者をサポートするエージェント、または契約者本人が Farmers Mobile App または PC からアクセスできるプラットフォームです。損害報告を作成して画像をアップロードすると、案件を担当する同社の保険査定員が割り当てられ、契約者はその後の修理店選び、レンタカーの手続きなど、全体のプロセスを迅速かつスムーズに進めることができます。

顧客が求める、あるいは期待する商品やサービスを新たに提供するためにテクノロジーを採り入れることは、Farmers Insurance にとって当たり前のことです。

ロサンゼルスを拠点とする同社は、1950 年代、最初に市場に出回ったメインフレームコンピュータシステムの 1 つを購入してリモートデータバックアップを先駆的に導入していたおかげで、1971 年に起こった地震の壊滅的な影響を免れました。

新しいアイデアやイノベーションに対する同社のオープンな姿勢は、カスタマーサービスプロセス全体をコンスタントに改善するという献身的な取り組みによって貫かれています。 こうした取り組みは、顧客のニーズをより深く理解することから始まります。 Farmers Insurance は、顧客から得たインサイトを基に、ウェブサイトのリニューアルやモバイルアプリのアップグレードを行いました。

「私たちの目標は、お客様が保険をもっとスマートに利用できるようにすること、そして、エージェントがお客様とのあらゆる接点でより良いサービスを提供できるようにすることです」最高情報責任者の Ron Guerrier 氏は言います。 「モバイルアプリからの電話でも、直接会う場合でも、テクノロジーがあらゆるサービスを向上します」

このテクノロジーにより、定型業務にかかる時間が短縮されるため、エージェントはお客様と有意義な関係を築くためにより多くの時間を割くことができます。同社の「customer-centered, agent-powered (お客様を中心に据えるためのエージェント支援)」戦略の一端が、こうして達成されます。 また、新しいテクノロジーと直感的なデータにより、エージェントは顧客をさらに深く理解し、サービスをより短時間で効率的に、よりレスポンシブに提供できるようになります。 テクノロジーは、人間同士のやりとりの重要性を肩代わりするものではありません。エージェントとお客様とのエンゲージメントが最優先であることに変わりはありません。 しかし、人と人とのつながりを強化するためにテクノロジーを利用することはできます。 「戦略の中心にあるのは、お客様とエージェントとの信頼関係の促進です」と Dailey 氏は言います。 「この関係をサポートするために、テクノロジーを使ってできることはすべてやっています」

Community Cloud 上で発足から現在まで何百万人もの保険加入者をサポートしてきた Farmers Customer Self-Service（CSS）コミュニティは、今や最大規模の Salesforce コミュニティに成長しています。 顧客とのこうした直接交流の場に加え、Salesforce もまた、Farmers Insurance の顧客とエージェント間の関係のサポートに役立っています。

「エージェントが日常業務で Marketing Cloud をどのように使っているかを見ていると、私たちの最終目標は、エージェントがお客様とのこれまでのコミュニケーションを強化できるツールを提供することになります」と、デジタル部門責任者の Amanda Reierson 氏は述べています。 「お客様が『保険をスマートに利用できた』と感じながら手続きを終えられるようにサポートを提供することが、私たちの望みです。 Salesforce を利用することで、会社もエージェントもさまざまなチャネルを通じて、さらに幅広くお客様とコミュニケーションできるようになります」