牧野氏が起業を決意したのは、ある医薬品メーカーにMR（医薬情報担当者）として勤務していたときだった。当時、国内の大手製薬会社の多くは、後発医薬品（ジェネリック）の普及による薬価の引き下げによって経営戦略の転換を迫られるなど、大きな転換期を迎えていた。しかし、そんな状況下でも、唯一、劇的に売上を伸ばしている分野があった。ペット用の医薬品だ。

「国内の14歳以下の人口が年々減って1,700万人を割り込んだのに対して、飼育される犬・猫の数は3,000万頭に迫る勢いで増え続け、とりわけ公的保険のない動物用の医薬品が急激に売上を伸ばしている。これからは確実にペットの時代がくると思いました。その一方で、1兆2,000億円といわれるペット関連市場では、何十年も前からイノベーションが起きていませんでした。中でも、市場の牽引役である犬・猫の美容や医療、保険、葬儀といったサービス分野のレベルは、まだまだ高いとはいえない状態でした。誰かが適正なサービスを確立しなければならない、と強く思いました。もちろん、改善の余地があるということは、それだけビジネスチャンスがある、つまり事業の伸びしろも大きいはずだという考えもありました」（牧野氏）

一念発起した牧野氏は、医薬品メーカーで働きながら、国際的経営コンサルタントの大前研一氏が代表を務める「ビジネス・ブレークスルー」の教育プログラムを2年間受講し、38歳でMBA（経営学修士）を取得。同時に、ペット関連業界について徹底的に調べて事業プランを練り、「ビジネス・ブレークスルー」のスタートアップ起業家支援プロジェクト（SPOF）に応募、見事審査をパスして出資を取りつけることに成功した。

起業の準備が整った時点で、牧野氏は、以前から心に決めていたことを実行に移した。Salesforceの導入である。

「実は、前勤務先の外資系製薬企業が、営業支援の一環としてSalesforceを利用していたんです。といっても、私はいちユーザーとしてデータを入力していただけで、当時は営業日報の代わりぐらいにしか認識していませんでした。ところが、私と同じ起業家支援プロジェクトの応募者の中に、Salesforceに詳しい人がいましてね。いろいろと話を聞いたところ、初期費用が安く、お金のないベンチャー企業でも導入可能であることや、会社の成長スピードに合わせてどんどん作り込んでいけることなど、さまざまな点において私の思い描いていた事業プランにぴったりだということがわかったんです。何よりも私には、『サービス業という分野で最終的に生き残るのは、お客様のことを知り尽くし、その情報を社内で共有できている企業である』という思いがあって、Salesforceをうまく使えばそれを実現できそうだという点が決め手になりました。そして、どうせなら、お客様ゼロ、従業員ゼロ、売上ゼロの状態から使い始めたいと思ったのです。お客様のデータがある程度蓄積されてからまとめて入力するのは大変ですし、それまでに失われてしまう情報もあって非効率的ですからね」（牧野氏）

事業開始とほぼ同時にSalesforceを導入した同社。その具体的な利用方法を見てみよう。まず、接客にあたるトリマーが、顧客の基本属性情報はもちろん、各顧客が飼育している犬の頭数や種類、病歴から、実施したサービスの内容（毛のカットの仕方や使用したオプションシャンプーの種類など）まで、可能な限り多くのデータをSalesforceに入力する。なぜそこまで詳細な情報を収集するのだろうか？　その理由について、牧野氏はこう解説する。

「それぞれの犬についての細かなデータがなければ、的確なサービスを提供することはできないからです。例えば、ヘルニアを患っている犬や、カットの際にハサミを近づけると嫌がる犬に対しては、当然、それなりのケアが必要ですよね。現場のスタッフ全員が、そうした情報をいつでも確認できる状態にしておくことが、お客様にご満足いただけるサービスを提供する上で何より大切なのです」（牧野氏）

そして、そうした情報は全店舗で共有されていなければならない、と牧野氏は続ける。
「現在の弊社の商圏は4～5kmなので、お客様の中には、いつも通っている店舗がたまたまいっぱいで予約を取れず、弊社の別の店舗を訪れる方もいらっしゃいます。そういう場合、もし、お客様の情報を全店舗で共有できていなければ、そのつどFAXでデータをやりとりせねばならず、時間がかかってしまいます。逆に、クラウド型の顧客管理ツールであるSalesforceを使えば、どの店舗にどのお客様がいらっしゃっても即対応できます。行きつけでない店舗の初対面のスタッフが、『前回、皮膚の状態が悪かったのでオーガニックシャンプーを使いましたが、今回はどうなさいますか？』とお尋ねすれば、お客様に対して『おっ、わかってるね！』という驚きと安心を与えられますよね。そうしたことは、ホスピタリティ重視のホテル業界などではごく普通に行われていますが、先にお話した通り、ペット業界のサービスレベルは、現状、それには遠く及びません。大半のトリミングサロンがお客様の情報を店舗ごとに紙のカルテで管理している状況において、Salesforceを利用した弊社のホスピタリティは強力な武器になっているのです」（牧野氏）

また、牧野氏は、蓄積された顧客データを、サービスの向上を図るためのツールとしてだけでなく、経営判断の指標としても活用しているという。

「例えば、各犬種の売上構成比を見ると、上位4犬種だけで売上全体の85％を占めていることがわかります。となれば、効率よく売上を伸ばすためには、その4犬種に対象を絞ってキャンペーンを実施したり、トリマーのトレーニングを行ったりといった、リピート率を重点的に上げる施策を打てばいい。Salesforceがあるからこそ、そういう的確な判断を下せるわけです。また、現場のスタッフに対しても、感覚ではなく根拠のある数字を示すことによって、特にどういうお客様に気を配らなければならないかをすぐに理解してもらえます。弊社以外のトリミングサロンで働いた経験のあるスタッフたちは、『お客様の情報をいつでも引き出せてすごく便利。ここまでやっている店はほかにない』と口を揃えていいますね」（牧野氏）

さらに、顧客の位置情報を地図上に示し、犬種ごとの分散状況を把握することによって、エリアに特化したキャンペーンの実施や、潜在顧客の多そうなエリアへの出店など、戦略的な企業経営が可能だ、と牧野氏は話す。

Salesforceの効果は、以下に挙げる数字にもはっきりと現れている。ゼロからスタートした顧客数は、2年あまりで2,000名（犬の頭数は2,500頭）を突破。他のトリミングサロンにも出入りする納入業者には、「普通、顧客数を1,000名まで増やすのに10年はかかる。異常な成長スピードだ」と驚かれるという。さらに驚異的なのがリピート率で、通常は40％程度で及第点とされるが、同社は実に90％に達している。

既存のビジネスにおいて、すでに多大な成果を上げている同社。しかし、Salesforce導入の効果はそれだけにとどまらないようだ。牧野氏は、今後の事業展開についてこう語る。

「例えば、ドッグフードや犬用玩具のメーカーは、新商品を開発する際、インターネットによるアンケートなどを実施しますが、お客様に関する膨大な情報をSalesforceで管理している弊社なら、それを利用してより直接的にお客様の生の声を聞くことができます。近い将来、そうしたマーケティング代行事業に参入したいと考えています。それから、来年には、日本の20倍の市場規模があるといわれる中国の上海へ進出する予定です」

Salesforceによって生み出される新たなビジネスの中には、そうした計画段階のものだけでなく、すでに実を結びつつあるものもある。ペット関連業界において、同社の飛躍的な成長ぶりがクチコミで広がり、ドッグフードメーカーや動物病院から提携を持ちかけられたり、経営状態の悪いトリミングサロンから再建を依頼されたりしているのだ。

「そのようなとき、弊社がどのぐらいの実績を上げているかなどを説明するわけですが、その際にもSalesforceは有用です。いちいちプレゼン用の資料などを作らなくても、Salesforceの『ダッシュボード』機能でデータをグラフ化してお見せすれば一目瞭然ですからね。弊社は今、フランチャイズの店舗数拡大に特に力を入れているので、その外交ツールとしてもSalesforceは大いに役立っています。もし、Salesforceを使わずにお客様の管理を紙で行っていたら、これほどまでのビジネスの広がりは絶対になかったでしょうね」（牧野氏）

Salesforceによって得られたデータや実績が、次のビジネスを創出し、さらなる成果につながる。Salesforceをフル活用する巧みな経営手腕によって、そうした好循環を生み出した牧野氏に、改めてSalesforceに対する思いを聞いた。

「営業支援ツールとして知られるSalesforceですが、むしろ私は、BtoCのサービス業で活かせる部分が大きいと思います。お客様のデータを蓄積すればするほど、企業の価値をさらに高めることができるからです。もちろん、お客様の情報を入力して、単に名簿代わりに使うようでは宝の持ち腐れですが、お客様に対するサービスの向上を念頭において利用すれば、おそらくいい結果を出せると思いますね」（牧野氏）