高品質なカスタマーサポートと顧客中心の製品開発を可能にしたSalesforce+CTI ECサイト構築支援ASPが顧客データ分析と業務効率化で攻めのサポートを実現!”

 

株式会社フューチャーショップは、ECサイト構築・運用支援サービスを展開するアプリケーションサービスプロバイダだ。2003年にスタートした同社のサービスには、特筆に値するふたつの"強み"がある。ひとつは、サポート範囲をあえて設定せず、顧客の抱える課題を根本から解決するという手厚いサポート。もうひとつは、サポート業務を通じて顧客の声に耳を傾け、それを新たな製品やサービスに反映させる、顧客中心の製品開発だ。

それらを武器として、同社は顧客からの絶大な支持と信頼を獲得。2014年末の時点で、同社提供のショッピングカート「FutureShop2」を利用するECサイトは約1900店舗にのぼり、年間流通総額は約622億円に達している。同社のサービスの質の高さについては営業部門を設置せず、ほぼクチコミだけで顧客を増やしてきたという同社の来歴からもうかがい知ることができよう。代表取締役の星野裕子氏はいう。
「サポート部門がお客様のニーズを的確に把握し、それを開発部門へフィードバックすることによって、よりよいサービスを生み出す。つまり、サポートこそが弊社のビジネスの中心にあり、またそのことがサポート部門のスタッフたちの誇りでもあるのです」(星野氏)

顧客の急増で情報の共有と活用が困難に……

そんな同社において、ビジネスを根底から揺るがす問題が表面化したのは2012年のこと。星野氏によると、その発端となったのは、「FutureShop2」の稼働店舗数が1600店舗を超え、顧客からの問い合わせが急増したことだった。
「それまで弊社では、お客様との契約内容やお問い合わせメールなどの情報を複数のシステムでバラバラに管理していました。また、お問い合わせの電話に至っては履歴すら残しておらず、完全にスタッフの記憶頼りの状態でした。それでも何とかサービスの質を維持してこられたのは、スキルの高い経験豊富なサポート部門のメンバーが、サービス開始時からひとりも入れ替わることなく業務にあたってきたからです」(星野氏)

 

 

利用者と活用範囲の段階的拡大で定着化に成功

現場に危機感が募る中、安原氏は、かねてよりSalesforceに注目していたという星野氏の指示を受けて、セールスフォース・ドットコムとコンタクトを取り、Salesforceなら同社の抱える課題の多くを解消できると確信。すぐさま星野氏に導入を提案し、クラウド型CTIのBIZTELとSalesforceの同時導入が決定される。

だが、現場には、Salesforceへのデータの入力作業が増える分、サポートに要する時間がさらに長くなるのではないかとの不安から、導入に対して否定的な意見も多かったという。

そこで星野氏は、最初から全社員でSalesforceを使い始めるのではなく、まずはカスタマー部門のマネージャーである事業推進部部長の松田定次氏ひとりにデータの入力作業等を行ってもらい、ある程度効果を実感したのち、利用者と活用範囲を拡大する、という方針を打ち出した。松田氏は、当時をこう振り返る。
「実は私も、当初はSalesforceの導入に消極的でした。ところが、試しに2か月間ほど使ってみたところ、驚くほどお客様のサポートがしやすくなり、また業務が効率化していることに気づいたのです。それを見て、他のスタッフもごく自然に、積極的にデータを入力してくれるようになりました。今では私を含めた全サポートスタッフが、もうSalesforceなしでのサポートは考えられない、と感じています」(松田氏)

顧客情報の一元管理で"お待たせ時間"29%短縮!

SalesforceとCTIは、各業務分野で目覚ましい成果を上げ始める。まずは電話サポートだ。顧客情報と問い合わせ履歴をSalesforceで一元的に管理するようになったことで、顧客から着信があると、自動的にその顧客に関する全情報が1画面に表示されるようになり、スタッフはそれを見ながら迅速かつ的確なサポートを行えるようになった。

また、問い合わせの電話がCTIで各スタッフに均等に振り分けられ、従来のように特定のスタッフに仕事が偏らなくなったことによって、スタッフ同士がお互いのサポート内容に気を配る余裕が生まれた。
「全メンバーが各員の対応をすべて把握できるようになったことで、スタッフ同士でフォローし合えるようになり、引き継ぎなどの連携も容易になりました」(松田氏)

星野氏も、電話サポートにおけるSalesforceの導入効果の大きさに驚きを隠さない。
「CTIの管理画面で応答率やサービスレベルの目標値を設定し、各スタッフがそれらを達成すべく努力した結果、導入から約半年後、応答率95%達成、お待たせ時間29%短縮、平均通話時間9%短縮という成果につながりました。もちろん、サポートの質も格段に向上しています。お客様の状況や過去の対応内容をしっかりと把握し、これまで以上に密着したサポートが可能になったことで、お客様との信頼関係を強化できたという実感があります」(星野氏)

顧客ニーズに即応した製品開発が可能に

一方、開発面での顧客情報の活用においても、Salesforceは絶大な威力を発揮している。問い合わせメールやサポート内容など、顧客に関する情報は、すべてサポートスタッフによってSalesforceに入力され、全社で共有されるようになった。そして開発部門のスタッフは、そうした貴重な情報を判断材料として、従来以上に顧客のニーズに対応した製品やサービスを開発できるようになったのだ。安原氏はいう。
「以前は、お客様からのすべてのメールに目を通したり、複数のシステムから開発に必要なデータを抽出・集計したりするのに時間と手間がかかり、分析を終えた頃にはすでにデータの有効性が損なわれていた、というようなことがたびたびありました。しかし今は、ダッシュボードを確認するだけで、EC業界の最新のトレンドを即座につかみ、スピード感のある開発が可能になった。開発に携わる者にとって、これは本当に大きな変化です」(安原氏)

データ分析と業務効率化で"攻めのサポート"を実現

もうひとつの注目すべき成果は、顧客データベースを活用し、一般的なサポートの概念を超えた、より積極的なサービスを実現したことだ。たとえば、顧客データを分析し、既存顧客に新サービスを提案して効率的に顧客単価アップを図ったり、キャンペーンを実施して新規顧客を開拓したりする。あるいは、ECサイト構築の新規申し込みから開店までの一連のフローを管理し、準備段階でつまづいている顧客を適宜フォローして解約を防止する。実際、同社は、既存顧客に対して年に数回、オプション機能のお試しキャンペーンを行った結果、キャンペーンの年間売上720万円をわずか3か月で達成している。そうした"攻めのサポート"が、Salesforceによる情報の共有化と、業務の効率化によるスタッフの時間的余裕の確保によって初めて可能になったわけだ。 また、誰でも簡単にデータを扱える環境を整備したことが、各スタッフのマネジメント教育とスキルアップにつながっている点も見逃せない、と星野氏は分析する。

「導入以前はどうやって仕事をしていたのだろう……」

「今となっては、Salesforceを導入する前、いったいどうやって仕事をしていたのだろう、と不思議に思います」
そう語る星野氏の次なる"野望"は、たとえば流通総額や業種別の売上のデータに基づいて商品を開発したり、キャンペーンと解約率の関係を分析して解約防止につなげたりなど、Salesforceを経営戦略にいっそう活用することだ。
スタッフ個人の能力と経験に過度に依存した状態から脱却し、真の意味で"顧客の声に耳を傾ける"基盤を築き上げることに成功した同社。SalesforceとCTIは、今後も同社の活躍と成長を支え続ける。

 
 
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