新たな形で顧客とつながり“人間性を加速させる”テクノロジー FP事務所がCommunity Cloudを駆使して新規顧客の開拓に挑む!”

 

徹底した顧客管理を基盤とする手厚いサポート

ガイア株式会社は、50~70代のいわゆる資産保全層を主な顧客として資産運用の設計・支援を行う、ファイナンシャルプランナー(FP)事務所だ。顧客数は約520名、同社経由の証券会社預かり資産(顧客から預託を受けた資産)は約160億円で、2015年3月には、東京・横浜に続く3か所目のオフィスを大阪に開設する予定だ。

同社のサービスの最大の特長は、基本的に専任のプライベートFPが同じ顧客を継続して担当し、ライフステージの変化に合わせて最適なプランを提案、顧客とともにゴールを目指すという手厚いサポートにある。そして、それを土台として前面に打ち出しているのが、「二世代プライベートFP」というサービスコンセプト。顧客の大切な資産を守り、次の世代へ受け継ぐ手助けをすることが、同社の使命であり、また誇りでもあるのだ。取締役兼CMOの麻生陽平氏いわく、ゆえに同社のFPは、顧客の属性情報はもとより、資産運用に関する価値観や悩み、目標などの情報を顧客と共有しながら、信頼関係を築くことをなによりも重視している。

そんな同社がSalesforceを導入したのは2013年3月のこと。麻生氏は、米国で開催されたあるFP大会に参加したのがきっかけだった、と話す。
「現地のFP事務所の多くが、顧客管理システムとしてSalesforceを導入しているのを見て、『今やわれわれのようなFP事務所にとって、Salesforceを取り入れればチャンスが広がるというより、むしろ導入しなければピンチだ』と感じたのです。個人的にも、お客様の関心事や背景などの情報を蓄積してデータベース化し、全社員がお客様一人ひとりにより的確に対応できるようにする仕組みはないかと探していましたので、即座に導入を決めました」(麻生氏)

 

 

新規顧客拡大ツールとしてCommunity Cloudを導入

そうした経緯でSalesforceを導入し、主に顧客管理および商談管理の分野で利用してきた同社だったが、2014年5月、Salesforceのさらなる活用を検討し始める。その背景には、ビジネスの大半を占める資産保全層向けサービスのノウハウを活かし、新たに30~40代を中心とする資産形成層向けの資産づくりサポートサービスを確立、展開して長期的視野で顧客層を拡大したい、という経営戦略があった。

しかし、日本における資産運用や投資の実情を踏まえると、その実現が容易でないのは明らかだった。信託銀行などに長年在籍し、現在は同社顧問を務める上原賢一氏はいう。 「日本には、欧米のような投資の文化がまったく根づいていない。特に、弊社の次のビジネスターゲットである若い世代はその傾向が顕著です。その要因としては、資産形成層向けの資産運用に関する情報・教育サービスがあまり多くないことなどが挙げられます。若い世代に対して、資産運用やFPの活用の有用性を訴え、働きかけていく方法はないかと常々考えていました」(上原氏)

上原氏の指摘する通り、実際、資産形成層向けのコンサルティングサービスは、顧客単価がさほど高くないだけに、とかく多数の顧客を獲得することだけに集中しがちで、十分なアフターケアを怠ってしまうケースが多い。逆にいえば、だからこそ同社は、そこにビジネスチャンスを見出したわけだ。麻生氏はいう。
「お客様の現実に目を向ければ、30~40代という時期にも、お子様の誕生や進学、マイホームの購入など、資産を運用する上で難しい判断を迫られるライフイベントがたくさんあります。そうした局面において、われわれがもう一歩踏み込んでお客様をうまく支援するようなサービスを提供すべきだと考えました」(麻生氏)

それを実現するツールとして、同社は、金融機関向けのさまざまなコミュニティサービスを比較・検討し、最終的にSalesforce Community Cloudの導入を決断する。
「当時すでにSalesforceで顧客データベースを構築していて、それを活用したかったから、というのはもちろんですが、実はもう1つ、大きな理由がありました。それは、セールスフォース・ドットコムという企業の持つ“革新性”に対する期待感です。次々に新しい機能を追加して世の中を変えていこうとするセールスフォース・ドットコムの革新性が、金融という旧態依然とした業界とつながったとき、新たなものが生み出されるのではないか、そしてまた、そういう企業とともに働くことは、弊社のビジネスのコンセプトにマッチし、さらに一歩ゴールに近づけるのではないか、と感じました」(麻生氏)

 

コミュニティ機能で顧客との関係を強化

同社は、Community Cloudを利用して、ウェブサイトにユニークな機能を次々に実装していく。その1つが「GAIAカレッジ」だ。これは、運用経験の豊富な上原氏が中心となり、コミュニティのメンバーである顧客に対して、資産運用に関する知識やニュースなどをプロの視点から平易な解説を交えて発信することにより、顧客の関心や金融リテラシーの向上を図ることを目的とするもの。まさしく上原氏が長年追い求めてきたものを具現化したようなサービスだ。
「もちろんコミュニティですので、単純にこちらから情報を発信するだけでなく、お客様から上がってきた疑問や悩み、それに対するFPの回答をコミュニティのメンバーで共有することによって、自分とは違う価値観に触れたり、問題解決の糸口を見つけたりすることができる。『GAIAカレッジ』は、お客様との相互理解を深めたり、資産運用の重要性を浸透させたりするのに最適なツールだと感じています」(上原氏)

一方、的確なコンサルティングに欠かせない顧客情報、たとえば資産状況や関心事、悩みなどは、「MYプロフィール」画面でFPと顧客の双方がひと目で把握できるようになった。のみならず、それまでにも同社は、積立に対する顧客の目的意識や意欲を高めるためのツールとして、顧客の目標達成までの道のりを示す「ファイナンシャルロードマップ」を文書で作成してきたが、それもウェブサイト上でいつでも確認可能になった。マーケティングPRの中村真弓氏はいう。
「積立を5年、10年と続けるのは大変なことで、誰しも心が折れそうになるときはありますので、やはり目的やゴールを明確にする必要があります。たとえば『家族で行く海外旅行費を2015年4月までに80万円貯める』というゴールがファイナンシャルロードマップにあっても、紙という形だと、お客様にお渡してそれっきりになってしまいがちでした。それをパソコンやモバイルでいつでもご確認いただけるようになったことは、お客様のモチベーションを維持していく上で大いに効果があると期待しています」(中村氏)

加えて、ウェブサイトには、顧客が疑問や悩みをメール形式でFPに送ることができる「メッセージ」機能や、面談の予約を入れることができる「相談申込」機能を実装。それによって、従来以上にきめ細かい、日常的な顧客サポートが可能になった、と麻生氏は語る。
「特に、30~40代で将来への不安を抱える多くのお客様に、実は同じような悩みを持つ仲間がたくさんいるということ、また、いつもお客様を支え、応援している人間がいるということをぜひ感じていただきたい。Community Cloudは、そういうお客様とFP、あるいはお客様同士の“新たなつながり”を生み出すことのできるツールだと確信しています」(麻生氏)

 

顧客との“新たなつながり”を創出するCommunity Cloud

資産形成層向けサービスの基盤を整えるという課題を見事にクリアし、2015年春頃をめどにCommunity Cloudの各機能を搭載した新ウェブサイトをオープンする予定の同社。短期的な目標は、オープンから2年ほどの間に、資産保全層が大部分を占めたビジネス構造を脱し、資産形成層経由の収益を全体の2割強程度にまで拡大すること。中・長期的には、二世代など家族の契約比率を5割以上とし、顧客のサービス継続平均年数を、10年、20年と延ばしていきたいと高い理想を掲げる。どちらも十分に達成可能な目標だ、と力強く語る麻生氏。顧客との関係を強化するクラウドサービス、Community Cloudという武器を手にしたことによって、同社は、『二世代プライベートFP』をより内容の伴ったサービスへと進化させつつあるのだ。
「いずれは、お客様に関する情報がSalesforceにすべて入っていて、『お客様のことをご家族の次によく知っているのはわれわれです』と自信を持っていえるような状態を作り上げたいと考えています。

Salesforceは、ITにありがちな、便利だけれども“人”が感じられない、というものではなく、いわば『テクノロジーが人間性を加速させてくれるようなツール』です。いい換えれば、だからこそ、使う側に意志や覚悟、活用のアイデアがあるかどうかが問われる。弊社のようなFP事務所に限らず、そういうものを持っている企業であれば、ぜひ導入すべきでしょう」(麻生氏)

 
 
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