Salesforce に蓄積した情報を活用することで、店長やスタッフの異動があってもお客さまとの関係を維持できるようになりました。”

管理本部 小布施 貴士 氏
 
中国料理のチェーンとして有名な銀座アスター食品は、現在、リピーター化促進のため、来店したお客さまの詳細な情報を Salesforce で一元管理し、お客さま一人ひとりに合った料理やサービスを提供している。
同社は以前より、料理やサービスの満足度を上げるために、各店舗で独自にお客さま情報を管理してきたが、情報の連続性などの点に課題があった。管理本部の小布施貴士氏は説明する。
「情報管理は店舗ごとの運用になっていて、店長が替わるとやり方も変わっていました。また、情報セキュリティのルールづくりも大きな課題でした」
この課題を解決するため、同社は 2008 年に Salesforce を導入。全店舗のお客さま情報を Salesforce に完全移行し、現在 40 万を超えるお客さま情報が登録されている。基本情報のほか、オーダー履歴、人数、レイアウト、お客様の声、アレルギーの有無といった情報もすべて一元管理している。
 

お客さまとの関係維持が実現
DM発送も効率化する

お客さま情報の連続性の確保や、情報保護のレベル向上といった課題は、Salesforce 導入によってほぼ解決したと小布施氏は話す。
「店長やスタッフの異動があっても、Salesforce に蓄積した情報を活用することで、お客さまとの関係を維持できるようになりました。また最近では、お客さまの個人情報を PC 内に置いているかどうかを取引先から聞かれるケースが非常に多いのですが、情報がクラウド上にあることで、取引上の信用も確保できています」(小布施氏)
また、同社がリピーター化活性のため注力してきた DM 発送にも大きな効果が生まれている。御茶ノ水賓館の元店長で、現在は営業本部に所属する新谷幸夫氏は説明する。
「現在、登録しているすべてのお客さま情報からターゲットリストを生成し、本社からの発送に加えて、各店舗からも個別にDMを発送しています。以前は、大きな店舗だと、1 回の DM 発送数が 7,000 件に達するケースもありましたが、現在は、情報を精査し、住所がわからなくなっているお客さまや、数年間にわたって来店のないお客さまの情報を省くことによって、発送数を 4,000 件程度まで削減できました。DM の効果を変えずに、手間とコストを削減できるようになったわけです」

メルマガやネット通販の
情報統合も視野に

接客にも顕著な変化があった。
「お客さまの情報を収集するのは、各店舗の従業員の役割です。お客さまと積極的に会話をし、そこからさまざまな情報を収集して入力していくわけです。お客さまが再来店される際に、そういった過去の情報を頭に入れて接客することが、お客さまの満足度の向上につながる一つだと私たちは考えています」(新谷氏)
お客さまの情報管理が徹底化することで、各店舗でのお客さま満足度が向上し、リピーターが促進される──。それが Salesforce 導入の最大の成果だった。次の目標は、メルマガとネット通販のシステムを Salesforce に統合し、店舗とインターネットの両方の接点で得たお客さま情報を完全に一元管理していくことだ。

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