行政書士の仕事は、お客様の求めているゴールに至るプロセスを最適化すること。それだけに 自らの業務プロセスの最適化が重要で、それを実現してくれたのが Salesforce なのです”

行政書士法人GOAL 代表 石下貴大氏
 

行政手続の専門家集団がブラックボックス化した業務を可視化し、1 か月で生産性 20% アップ
機会を逃さぬ営業と戦略的な顧客開拓の実現で“スポット業務頼み”のビジネスから脱却!

行政書士法人が顧客管理の必要性を痛感 売上の安定化や移動時間の有効利用も課題に

行政書士法人GOAL(東京都中央区)は、産業廃棄物許認可申請等の環境ビジネス支援や資金調達支援、株式会社・NPO 法人の設立支援などのサービスを幅広く手がける、行政手続の専門家集団だ。設立は 2014 年 10 月。もともと 2008 年に行政書士事務所を同期開業して切磋琢磨してきた代表の石下貴大氏と副代表の若林哲平氏が、個人事務所では請け負いにくい大口顧客からの依頼にも対応可能な態勢を整えるべく法人化した。以来、それぞれに得意分野を持つ 8 名の行政書士が、法人ならではの組織力を活かして積極的にビジネスを展開している。

そんな同法人が Salesforce を導入したのは 2016 年 3 月。その背景について若林氏はこう語る。 「各自がそれぞれのやり方でお客様を管理していたため、情報共有やビジネス全体の把握が難しい状況でした。スタッフ間の連携によるシナジー効果を強みとするためには、全社的に業務を管理、分析できるツールが不可欠だと感じたのです」(若林氏)

また、行政書士の仕事は、その性質上、継続課金の難しいスポット業務が大半で、売上の波が激しい。さらに、許認可申請等で直接官公署へ出向く機会が多く、移動時間の有効利用が欠かせないが、既存のツールでは、モバイルでの業務遂行が非効率的だった。そうした課題を一挙に解決する手段として Salesforce の導入を決意したのだ。

 

ブラックボックス化した業務を可視化、生産性が 20% 向上

同法人ではまず、顧客や案件に関する情報をすべて Salesforce に入力。各スタッフの専門の相違により共通事項が少なく、従来は管理しにくかった情報を、 Salesforce の高いカスタマイズ性によって容易に一元化することができた。

また、進行中の案件の情報は、モバイルを使って社内 SNS Chatter で即時共有されるようになり、スタッフ間・拠点間のコミュニケーションが活性化。各スタッフの業務状況が可視化されたことにより、たとえば 1 つの案件に複数の行政書士や他拠点・在宅のスタッフが関わるケースにおいて、スタッフ同士でサポートし合ったり、効率的に業務を割り振ったりできるようになった。

「以前は各人の業務がブラックボックス化していて、手の空いている人に仕事をお願いしたりすることができなかった。そこが大幅に改善され、全体としての生産性が 20% 程度向上しています」(石下氏)

機会を逃さぬ営業で売上単価アップ スタッフの提案力にも好影響

同法人では、売上単価を向上させる手段としても Salesforce を活用。たとえば、会社設立を支援した顧客からは、数年後の認可更新の時期に再度依頼の入る可能性がある。ところが以前は、Excel への入力ミスや営業漏れにより、潜在的な失注が多々あった。その点 Salesforce では、更新時期の近づいた顧客がいればアラートが送信されるなど、各フェーズで行なうべきことが「ToDo」として自動的に発行される。機会を逃さず、アップセルやクロスセルにつなげられるわけだ。

それにともない、誰の案件であるかを問わず、各スタッフから顧客にとってよりよい提案が上がってくるようになったのも大きな変化だ。

「そうした提案力は、これから生き残っていく上で何より大切なこと。そういう意識改革の面でも Salesforce は大いに役立っています」(若林氏)

顧客の獲得経路等の定量化で戦略的な顧客開拓を実現

さらに Salesforce は、顧客開拓にも欠かせないツールになりつつある。どの顧客が誰の紹介で来たか。どんなキャンペーンが効果的だったか。そのような従来は見えにくかった顧客の獲得経路や質をキャンペーン機能で集計して定量化することによって、基本的に人脈や紹介で成り立っている行政書士の顧客開拓をより戦略的、効率的に進められるようになったのだ。

Salesforce の本格的な稼働から 1 か月。定量的な効果が出るのはこれからだが、経営者や専門家にしかできない仕事に専念できるようになった、と石下氏はいう。

行政書士の仕事は、お客様の求めているゴールに至るプロセスを最適化すること。それだけに行政書士は、実質面だけでなくブランディング面でも、自らの業務プロセスを最適化することが重要で、それを実現してくれたのが Salesforce なのです」(石下氏)

 
 
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