日立グローバルライフソリューションズ株式会社

商品計画からアフターサービスに至るトータルなフェーズにおいて、デジタル活用による顧客接点の360 °連携に取り組んでいます。”

国内営業統括本部長付 家電・空調営業戦略担当 中西 信彦 氏 
 

デジタルを活用したノウハウの横展開や
コミュニケーション環境の拡充が
営業担当者の働き方に変革をもたらす

マーケットイン型組織を目指し
フロント重視の体制構築に取り組む

家電の設計・製造および空調の販売・サービスを行ってきた日立アプライアンスと、家電・空調の販売・サービスを行ってきた日立コンシューマ・マーケティングが合併して誕生した日立グローバルライフソリューションズ。世界中の人々のQoL(Quality of Life)向上に貢献することを目的として、「生活ソリューションカンパニー」を目指した取り組みを推進しています。
同社では従来のプロダクトアウト型のビジネスを脱し、お客様に寄り添う製品・ソリューションの提供を行うマーケットイン型の組織への変革を進めています。現在、それに向けた「フロント重視の体制構築」を目指したデジタルトランスフォーメーション(DX)を推進しています。
「商品計画からアフターサービスに至るトータルなフェーズにおいて、デジタル活用による顧客接点の360 °連携に取り組んでいます。そのことにより、顧客ニーズの変化を柔軟に捉えた商品計画や需給状況に合わせた効率的オペレーション、マーケティング・営業の高度化の実現、およびサービス・アフターフォローの充実を目指しています」と日立グローバルライフソリューションズの中西信彦氏は説明します。
 

筋肉質な営業部門への変革に向け
解決すべき3つの課題

取り組みの第一歩として営業改革を推進した同社。国内家電市場が停滞する一方、デジタル化の加速に対して、同社営業部門は筋肉質な部門への生まれ変わりが必要でした。「当社では、営業部門が抱えている 3つの問題を解消することが不可欠だと考えました。その問題とは、『営業担当者への業務負荷の集中』『担当者スキルのバラつきに起因する実績差』、そして『情報共有にかかわるスピード感の不足』です」と中西氏は言います。
各課題の解決に向けた施策を遂行していくSFAのシステム基盤として、日立グローバルライフソリューションズが選定したのがSales Cloudでした。

ツール活用に向けた施策を展開し
早期に高い定着率を実現

Sales Cloudの導入に際して同社がまず実施したのが、営業現場の担当者100名以上の日々の活動に関する分析です。出社してから退社するまでに、どういう作業にどれだけの時間を費やしているのかを可視化しました。「そこから販売実績が高い担当者、若干実績が劣る担当者、それぞれの活動の傾向を明らかにし、パフォーマンスの高い担当者と同じような時間の使い方ができるよう、たとえば計画立案や営業活動結果の報告業務などを標準化して、その実践を支援するプロセスをSalesforceに組み込むことで、営業部門全体でのスキルの底上げを図っていけるようにしました」と中西氏は説明します。
情報共有のスピード化には、Salesforceの企業向けSNSであるChatterを活用。情報共有にかかわる縦方向の求心力、横方向の遠心力をそれぞれ高めていけるコミュニケーション環境を整えました。
現状、同社の営業現場におけるSalesforce活用の定着率はすでに80%にのぼっているといいます。「営業部門の時間外労働を20%削減することもできました。こうしたことが働き方改革にも貢献していると考えています」と中西氏は強調します。
「将来的に、お客様の一人ひとりが”いつも見守ってくれている”と思える環境をつくりたい」と中西氏は言います。次に取り組むのは、マーケティング、そしてサービス分野で、それぞれMarketing Cloud、 Service Cloudの導入も決定しています。今後も日立グローバルライフソリューションズは、360°の接点で顧客に寄り添い、QoLの向上を目指して、Salesforceの活用を展開、DXを推進していきます。
※ 本事例は2020年2月時点の情報です
 
 

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