株式会社 日立ハイテク
株式会社 日立ハイテク
バリューチェーンをひとつの基盤でつないだデジタル変革により、より良い顧客体験を提供
科学・医用システム事業部門での活用事例
バリューチェーンをひとつの基盤でつないだ
デジタル変革により、より良い顧客体験を提供
科学・医用システム事業部門での活用事例
製品購入からアフターセールスまで すべてのバリューチェーンをつなぎ ビジネスをスピードアップ
部署間の連携を阻害していた顧客関連情報の分断
日立グループの中核企業として、バイオ・メディカルシステムや半導体製造装置などを設計・製造・販売する株式会社日立ハイテク。約1,500社に上る顧客企業と密接なコラボレーションを行いながら、新たな製品やソリューションを生み出し続けています。
「顧客に長い年月活用いただく当社の製品やソリューションは、導入してからも様々な活動を行う必要があります」と語るのは、株式会社日立ハイテク理事でデジタル推進本部 本部長を務める酒井 卓哉氏。フィールドエンジニアと関連部署とが密に連携し、アフターセールスの対応スピードを向上、顧客の信頼と満足度を高めることは重要な課題だと説明します。
しかしフィールドで発生した各種情報は部署ごとで管理されているほか、関連プロセスも多数存在。さらに顧客関連情報を共有するプラットフォームも統一されていなかったため、情報伝達が分断されやすい状況を作り出していました。
「ありたい姿」を明確化した上で「顧客360度ビュー」の構築に着手
まずは社内のマインドセットから変えていく必要があると判断し、2017年5月からデザイン思考に着目、企業変革支援プログラム「Salesforce Ignite」による部門横断プロジェクトで「ありたい姿」を明確化していきます。製品中心から顧客中心へとマインドを変えていくには製造・販売・サービスといったバリューチェーンが1つのプラットフォームで連携し、お客様とつながる仕組みが必要であると確信した同社は、Salesforce Service Cloudを活用した「顧客360度ビュー」の構築に着手するのです。
Salesforceが選ばれた理由は3つあります。第1は、すでに2005年から営業部署の案件管理でSales Cloudを利用しており、十分な実績があったこと。第2は、すでに部署ごとに運用されていた「ナレッジDB」を、簡単に移行できること。そして第3は、アジャイル型のスモールスタートが可能で、その後のグローバル展開も容易なことです。
2018年10月にはSalesforce上でのシステム構築をスタート。この作業を2019年4月末までに完了し、同年5月から利用を開始しています。
顧客とのつながりを維持するための
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