挑戦する心、そして日本のおもてなしの心をもって、 セールスフォースドットコムをパートナーとして、新しい空へテイクオフしていきます。”

専務執行役員/ Senior Managing Executive Officer 藤田 直志 氏
 

すべてはお客様のために
社員の心をひとつにした JAL フィロソフィ

2012年9月に再上場を果たした JAL。新たな旅立ちを迎えるにあたり、全社員が同じ思いを共有するために JAL フィロソフィを策定しています。「再生への道のりの中で、JAL を支えてくれるお客様がたくさんいらっしゃることを知り胸が熱くなりました」と同社の専務執行役員 藤田直志氏が語るように、それは、過去の反省とお客様への感謝の気持ち、新生 JAL としての約束を明文化したもの。いわば、お客様のために全社員の心をひとつにするためのものでした。
お客様に寄り添いお客様視点でサービスを展開するために立ち上げたのが Facebook ファンページです。「顔が見える JAL」の象徴であり、お客様の声を真摯に聞き、お客さまに心から喜んでいただくことで最高のサービスを目指す同社にとって、これはもはや欠かせないプラットフォームです。実名、顔出し、社員自らの声で伝えることをポリシーとして貫き、航空会社ならではの美しい風景や旬の情報であふれたファンページは、現在まで 90 万人を超えるファンを擁しています。
 

 

社内に絆と連帯感が

JAL フィロソフィの中に、一人ひとりが JAL という項目があります。まさに、ソーシャルの原点と言えます。社員一人ひとりがお客様と対話し、そこに集う様々な部門の社員もその会話を見る。「それによって、対話する本人だけでなく社員一人ひとりが当事者として、自分たちに何ができるだろうと考えていくのです」と藤田専務。そこに絆や連帯が生まれていくのです。Facebook を通じてお客様とつながると言うことは、よりすばやい反応が求められます。そのためには、部門を超えた連携が不可欠となります。なぜならば、お客様の要望は多岐にわたり、ひとつの部門では解決できないことが数多く生じてくるからです。

お客様の要望により速く適切に対応
Chatterの導入がそれを可能に

JAL ではセールスフォース・ドットコムの企業内リアルタイムコラボレーションツールChatter を導入しています。キャンペーン情報や各種資料など、必要な情報をいつでもどこでも共有することが可能となりました。さらに、ソーシャルで見かけたお客様の声を、社員一人ひとりが当事者として真摯に受け止め、それを共有していく。そして、それぞれの部門にメッセージを発信することによって、より速く適切に、お客様の要望に応えることができるようになったのです。
つぶやきやちょっとした思いつき、相談などを気軽にポストできるのも Chatter のメリット。受け取る方もフレンドリーかつ気軽に行動できるため社内のコミュニケーションや連帯がスムーズに図れます。素直な気持ちでのコミュニケーションを生み、新しいアイディアや提案の土壌を育みました。
ソーシャルという新しい翼を手に入れた JAL。挑戦する精神と日本のおもてなしの心を乗せて力強くテイクオフしました。目指すのは、大空での最高のサービスです。

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