株式会社研文堂

「将来に夢を持てるビジネスを!」
4年間で売上110%を実現し
Salesforceビジネスに参戦”

 

事業の第二の柱の確立を目指し
Salesforceビジネスに参入

社員・部門間で情報共有できず
機会損失や非効率的な動きが発生

「ここ鹿児島でも、クラウドのビジネスはこれから必ず伸びていく。社員や新たに入社してくる人たちに対して、その最前線でやっていくのだと自信を持って伝えられるようになり、会社の将来に夢を持てるようになりました。それがSalesforceを導入し、Salesforceビジネスを始めたことによる最大の成果だと思っています」
そう熱く語るのは、鹿児島県鹿児島市に本社を置き、主に複合機関連のビジネスを展開する株式会社研文堂の代表取締役、濵田修一氏だ。
1978 年、街の小さな文房具店からスタートした同社は、1980 年代半ばに複写機関連のビジネスへ参入。1990 年代以降、複合機の販売・レンタル・リース・メンテナンスへと事業を拡大し、現在の中核ビジネスを確立した。
そして2018 年、セールスフォース・ドットコムのコンサルティングパートナーとなり、新たな事業の柱とすべくSalesforceビジネスを開始した同社。その歩みは順調そのものに見えるが、実は2016 年にSalesforceを導入する以前、同社は複合機ビジネスにおいて大きな課題を抱えていた。濵田氏は当時をこう振り返る。
「ひとつは、タイミングがなにより大切なメンテナンスのサービスにおける課題です。どのお客様の機器をいつ設置して、消耗品の交換や修理が必要になるまであとどれぐらいか、というスケジュール管理が非常に重要なのですが、その情報は一応社内のシステムに登録されていたものの、基本的には担当者任せで、Excel等で個別に管理されていました。担当者以外は簡単に把握できないため、消耗品を配送する者とメンテンスの者が重複してお客様を訪問するなどの非効率的な動きが生じたり、お客様からご連絡があるまでアプローチせず、結果的に他社製品に乗り換えられてしまったりしていました」(濵田氏)
情報の共有不足を要因とする問題は、営業の現場にもあった。ドキュメントソリューション事業部の川畑裕氏はいう。
「商談に関しては日報があるだけで、担当者以外には進捗や確度がわかりづらい状態でした。上司がお客様のニーズを正確に把握したり、担当者にアドバイスしたりするのが難しく、おそらく多くの機会損失が発生していたはずです」(川畑氏)
 

行動履歴・スケジュール管理で
顧客へのアプローチ漏れがゼロに

そうした課題を克服するため、濵田氏はSalesforceの導入を決断する。
「偶然Salesforceのことを知って担当の方から説明を受けたのですが、私のやりたいことを実現できる完璧なプラットフォームだと感じて、迷わず導入を決めました」(濵田氏)
同社はまず、Salesforce Platformを利用して、サービス部門の行動履歴や訪問スケジュールを一元管理できるシステムを構築。それによってたとえば、営業担当者がメンテナンス履歴を確認し、「先日サービス部門の者が修理にうかがいましたが、最近機器の調子が悪いのでは?」という形で新たな商談につなげたり、訪問時に消耗品を持参してサービス部門の負担を軽減したりといった、部門間の情報共有と連携をベースとする効率的な動きが可能になった。経営企画室の濵田彩氏はいう。
「顧客満足度の向上という点でも、Salesforceは大きく貢献しているという実感があります。サービス部門の各担当者が抱えている案件数を確認して、手の空いている者に案件を割り振ることで、お客様にサービスを提供するまでの時間を大幅に短縮できているからです」(濵田彩氏)
続いて同社は、営業部門におけるSales Cloudの活用を開始。商談の情報をすべて登録して共有したことで、上司が部下の動きや商談の進捗を把握し、的確に助言できるようになった。あわせて、既存客ごとに「契約」というオブジェクトを作成し、契約開始から一定期間が経過すると、各担当者へ自動的にアラートを飛ばす仕組みを構築。クラウド事業部の竹下正一氏はいう。
「アラート機能によって、買い替えの時期を迎えたお客様に対するアプローチの抜け漏れがなくなりました。機器が壊れたというご連絡をいただいてからアプローチするのではなく、より能動的に動けるようになり、機会損失が格段に減っています」(竹下氏)
また同社は、商談や顧客からの問い合わせなど、営業・サービスに関する情報を共有するツールとして、社内SNSChatterを活用。同時に、メーカーにアカウントを配布して発注や新規商材の紹介の場とするなど、社外とのコミュニケーションツールとしても利用している。入社予定者の事前学習においてもChatterは大いに有用で、新入社員の研修期間が従来の4 分の1に短縮されたという。
驚くべきことに、一部の部門を除く同社の社員の大半は、ほぼすべての業務をiPhoneのみでこなしている。Salesforce導入と同時に、社内の机とPCをすべて廃棄してフリーアドレスに改装し、モバイルで仕事のできる環境を徹底的に整備した結果だ。

メンテナンス業務効率化で生産性1.5倍
“未来の夢を描ける会社”へ進化

そうした自社内でのSalesforce活用経験を踏まえ、同社は2018 年からセールスフォース・ドットコムのコンサルティングパートナーとしての活動を開始。濵田氏は、経営者の視点からその意図と目的をこう説明する。
「企業の淘汰がどんどん進んでいる状況でも、弊社のお客様さえ生き残ってくだされば、弊社も生きていける。つまり、お客様を成功に導くような仕組みを弊社自身が提供していけばいい。そういうセールスフォース・ドットコムのカスタマーサクセスの考え方に惚れ込み、会社の未来のためにはSalesforceビジネスに取り組まなければならない、と考えたのです」(濵田氏)
そこで同社では、クラウド事業部を立ち上げ、濵田氏自身を含む6 名がSalesforce認定アドミニストレーターの資格を取得。その後の2 年間で資格取得者の数は11 名まで増えた。そのうちのひとりで、2018 年に入社した田之畑綾乃氏は、Salesforceビジネスのメリットをこう語る。
「もともと私は、クラウドという新しいビジネスに目を向けていることに魅力を感じて、この会社に入りました。柔軟でしっかりとしたプラットフォームなので、実際にお客様と接しても、ご要望に対して『それはできません』とお答えしなければならないケースがほぼないことがうれしいです。県内唯一のパートナーである弊社には、今後、大きなチャンスがあると感じています」(田之畑氏)
既存のビジネスの大改革を成し遂げた上、優秀な若手が未来の夢を描けるような企業へと進化した同社。Salesforce導入後の4 年間で売上は110%に向上、またメンテナンス業務において担当者1 名当たりの対応できる顧客数は約200社から300社に、つまり生産性が1.5倍になった。ただ、そうした数値的な効果は、同社の上げた成果全体のほんの一部に過ぎない。濵田氏はこう締めくくる。 「Salesforceのようなテクノロジーを使えば、すべてが東京から始まるのではなく、鹿児島から新しい風を吹かせることができる、と確信しています」(濵田氏)
※ 本事例は2020年6月時点の情報です
 
 

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