三菱UFJリサーチ&コンサルティング株式会社

ゆくゆくはMUFG内の非金融サービスにかかわるビジネスマッチングプラットフォームへと進化させ、MUFG全体での会員様に対する価値提供に向けた基盤としての役割を担わせていければと考えています”

三菱UFJリサーチ&コンサルティング 執行役員 会員・人財開発事業本部 副本部長 奥野 努氏
 

MUFGならではの高度な支援を
プラットフォーム化することで
全社的なデジタルマーケティングも視野に

中堅・中小企業の経営を
全方位で支援する会員サービス

三菱UFJフィナンシャル・グループ(MUFG)の総合シンクタンクとして、東京・名古屋・大阪の3 大都市を拠点に、多様なサービスを展開している三菱UFJリサーチ&コンサルティング。事業分野は、企業向けのコンサルティング、グローバル経営サポート、官公庁向けの政策研究・提言、マクロ経済調査、およびセミナー等を通じた人材育成支援など、多岐にわたっています。特に同社会員・人財開発事業本部では、激しく変化するビジネス環境において企業経営者に向けた最適な「情報コンテンツの提供」、および次代を担う「経営者や現場人材の育成サポート」をミッションに、中堅・中小企業向け会員制経営支援サービスである「SQUET(スケット)」、若手経営者向け会員制のセミナー「MES」、そして階層別・職能別の各種講習からなる「MUFGビジネスセミナー」を3つの柱に事業を展開しています。
「なかでもSQUETは、三菱UFJ銀行とその取引先である企業とのリレーション強化、取引の維持拡大を目指した戦略的プラットフォームとしての位置づけを担っており、銀行本体では提供できない、非金融面からの企業支援を会員制の有料サービスとして提供。MUFGならではの高度でユニークな付加価値の提供を目指しています」と会員・人財開発事業本部で副本部長を務める奥野 努氏は紹介します。
同社がSQUETのサービスを開始したのは2002年のこと。以来、会員各社のニーズを汲み取りながら順次支援内容を拡充しています。例えば、同社が力を入れる“人財育成”サービスとしては、研修用のDVD教材の貸し出しやSQUETサイト上でのセミナー動画の配信。人材紹介サービスを活用した人材確保の支援から、日本経済新聞の発行する各新聞の記事やニュース速報の閲覧サービス。また、オリジナルの月刊情報誌「SQUET」の配布、各界著名人を招いた講演会の開催などの各種施策による経営情報の提供、あるいは電話やメール、Webなどを通じた経営全般にかかわる相談窓口の設置。さらには、帝国データバンク、東京商工リサーチを活用した企業調査に至る、実に多彩なサービスを広範な分野のパートナーの協力も得ながら提供。会員企業の経営を、金融面を除いて、まさに全方位的に支援しています。
 

長年の運用により老朽化したシステムを
Salesforceの活用により刷新

一方同社では、SQUET自体の拡充と歩調をあわせるかたちで、会員向けポータルを含むシステム基盤についても、サービス開始以来、適宜改修、機能追加を行いながら進化させてきました。特に2013年にはシステムの更改に臨んで、ユーザーインターフェースをより洗練されたものにするなど、やや大規模な改修を実施しています。「ただし、アプリケーションで採用している技術などは、基本的には代々継承してきたものであったため、やはり老朽化が否めないという状況でした。加えて、開発フレームワークの古さに起因するセキュリティ上の脆弱性をいかに解消するかといった問題も切実な課題となっていました」と語るのは同社システム部長の岩田安弘氏です。
これに対し同社では、2013 年に更改したハードウェアやOSのサポート切れが迫ってきたタイミングで、システム基盤の根本的な刷新によるモダナイズに向けた検討に着手。その結果、現行ではオンプレミス環境で運用していたSQUETの基盤を、Salesforceの採用をベースにクラウドへと移行することを決定しました。これについて同社では、もともとシステムの運用・監視を行うための人的リソースは持ち合わせておらず、既存システムもベンダーのデータセンターで稼働させて運用監視も当該ベンダーにアウトソースしていました。そうした観点でクラウド、とりわけSaaSへの移行は、将来的なTCOの削減に寄与することが期待できるものであり、またセキュリティについてもサービスプロバイダに全面的に委ねられる点で安心感があったといいます。
「Salesforceについては、当社のコンサルティング部門、あるいは三菱UFJ銀行にも導入されており、すでにその優れた安定性やセキュリティ面での堅牢性も実証済みでした」と奥野氏は説明します。
具体的なシステム構成としては、Experience Cloudをベースに会員向けポータルを構築し、そこにService Cloudを組み合わせることでSQUETのサービス提供基盤を整備。システムの実装にあたっては、可能な限りSalesforceの標準機能を活用するという方針で臨みました。「SQUETの仕組みについては、全国15の地方銀行にOEM提供しているという背景もあって、契約上、使い勝手や機能の大幅な改変は行えないという制約があったことから、できるだけ現行システムの画面のルック&フィールや機能性を踏襲する必要があり、その部分の実装には標準機能に手を加えざるを得なかったというのも事実です」と岩田氏は語ります。言い換えるならば、Salesforceではそうした要件にも柔軟に対応できたと捉えることもできるでしょう。

事務の一部ペーパレス化を実現

Salesforceを基盤とするSQUETの新システムは2020年6月にリリース。以来、概ね安定稼働を続けています。その結果、当初のねらいであった運用・監視にかかわるコスト削減が実現されているほか、もちろんセキュリティ面での安全性も確実に担保されています。
「特に今回のシステムの目玉の1つとしてあげられるのが『マイページ』の追加。これにより、これまで紙ベースによる申請で行っていた会員様の登録情報等を、会員様自身がSQUETのサイト上で行うことが可能となり、会員様の利便性が向上。あわせて、パスワード等登録の受付から受理の処理がオンラインで行えるようになりました。例えば申請受理後の関連書類の発行や郵送が不要になるなど、当社の側でも一部事務にかかわる効率化が実現しています」と岩田氏は強調します。
また、旧システムではサイト上にURLリンクを示して外部サイトに誘導するかたちで提供していた動画をSQUETのサイト内で扱えるようになり、セミナー、講演会等のリアルサービスのオンライン化が迅速に図れ、運営が円滑化されたことや、検索機能の使い勝手も向上するといったメリットももたらされています。「移行直後に実施したアンケート調査では、会員様から『使い勝手がよくなった』との評価も頂戴しています」と奥野氏は説明します。
さらに、会員によるサイトアクセスにかかわる情報などのデータ活用によって、同社が今後想定しているデジタルマーケティングの展開に向けた基盤整備が緒についたことも大きな成果です。これに関し同社では、リコメンドエンジンを使って当の会員が関心を寄せているものと思われるテーマに応じてパーソナライズされた情報をポータル画面上で案内するといった施策にもすでに着手しています。また、会員のそうした閲覧情報やポータル経由で寄せられた相談内容などをスコアリングして、当該会員の取引先である三菱UFJ銀行の支店担当者がその情報を共有できるような仕組みの整備も現在進めているとのことです。
「当面の目標としては、このSQUETのサービス基盤を、サービスの高度化やデジタルプロモーションの本格展開の礎とする一方、ゆくゆくはMUFG内の非金融サービスにかかわるビジネスマッチングプラットフォームへと進化させ、MUFG全体での会員様に対する価値提供に向けた基盤としての役割を担わせていければと考えています」と奥野氏。この先を見据えたビジョンの実現に向けて、同社のセールスフォース・ドットコムに対する期待はさらに高まっています。
※ 本事例は2021年3月時点の情報です
 

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