ノース・モール株式会社

月間アップセル売上が約4倍に!
「顧客絶対主義」のノース・モールが実現した、寄り添うコンタクトセンター”

 

複数チャネルの顧客情報の一元管理
社内システムの統合を実現

複数チャネルの顧客情報の統合による
「顧客絶対主義」実現を目指す

「Northmall (ノースモール)」は、2020年10月に、 ライフスタイル雑貨、アパレル、ファッショングッズなど幅広い商品を販売する「Otto(オットー)」がリニューアルしたECモール。Ottoはカタログ通販から事業を開始したこともあり、Northmallのメイン顧客は60~70 代で、電話による注文が約5 割を占めている。顧客の拡大とともにECサイトからの注文も増えてきており、現在は受注の4 割弱がEC サイト、FAXやハガキなどの書面による注文が1 割強という状況だ。
同社デジタルソリューション マネージャーの小山欣泰氏は、「ECサイト、電話、FAX、ハガキなどお客様との接点が複数あることに加え、弊社内の組織も各接点でわかれ、使っているシステムもバラバラだったため、お客様の情報が統合されておらず一貫したコミュニケーションが取れていませんでした。現社長が掲げる『顧客絶対主義』という行動規範を実現できる体制が作れていなかったのです」と、以前抱えていた課題について語る。
また、現在全体の5 割を占める「電話注文」にも課題が。電話対応を行うコールセンター(同社ではコミュニケーションセンターと呼称) センター長の中西祥子氏は、以前から顧客情報を正確に把握し、期待値を超えるおもてなしをすることでリピートや売り上げ向上につなげたいと考えていた。ところが従来のシステムでは住所、氏名、電話番号や会員ランクといった基本的な情報しかわからず、コミュニケーターは各お客様への対応履歴がわからないまま、毎回ゼロからヒアリングしなければならない状態だった。
 

CRMソリューション導入で情報を
一元管理し代理ログインでシームレスに情報確認

こうした課題を解決すべく、「Service Cloud」と「Commerce Cloud」を導入。もともと2015 年ごろから一部のブランドで導入していた「Marketing Cloud」との連携も見越し、Salesforce製品に決めたという。
同社はまず、電話、受注、WEBの各受注の、すべての購買情報をCommerce Cloudに、顧客対応の履歴をService Cloudに一元集約する仕組みを構築。この2つのシステムは「代理ログイン」機能でシームレスに情報を確認することができるため、電話対応中にService Cloud上でこれまでの対応履歴を見ながら、Commerce Cloud上のお客様の購入履歴やお気に入り商品を確認でき、要望にスピーディーかつ的確に応えるという対応が可能になった。中西氏は特に、代理ログイン機能の使いやすさを実感しているという。
これにより、コミュニケーションセンターの受注オペレーションも大きく変化した。「コールが鳴った瞬間から顧客情報がわかるので、お客様の情報を理解した上での会話や、お客様に寄り添った対応ができるようになりました」と小山氏は語る。

コミュニケーションの質向上で
アップセル売上が約4倍に

コミュニケーター自身で完結できる業務が大幅に増え、「お客様のお問い合わせに最小限の時間と手間で対応できるようになり、そこでできた時間を他の業務に使えるようになりました」と中西氏。
こうした仕組みを取り入れたことで、コミュニケーター全体の意識にも、お客様のことを第一に考えて寄り添い、ニーズを深堀りするようになるという大きな変化があった。
また、お客様との対応履歴を参照したり、Commerce Cloudの『リコメンド機能』を使うことで、お客様の購入商品やお気に入り商品をもとに、一人ひとり異なる商品をお薦めできるようになり、コミュニケーションの質も高まった。これにより、直近の3ヵ月では、Salesforce導入前の半年間で50 万円ほどだった月間平均アップセル金額が150~ 200 万円近になり、約3~4 倍のアップセルが実現。お薦めする商品も200 種ほどまで増えた。
また同社では、顧客体験を向上させるため、Service Cloud上の「顧客カルテ」や「ケース」も活用。一回一回のお電話の際、お客様とのやり取りの内容を記録に残し、次に応対するコミュニケーターに引き継げるようにしている。
中西氏はこうしたやり取りを継続し蓄積していくことが、次の利用につながると考えている。実際、コミュニケーターに、お客様からの喜びの声を寄せられることが増え、社内でも、お客様に喜ばれたコミュニケーターを表彰する制度を作ることができたという。
Salesforce製品の導入によって、外部のコンサルタントに頼る必要のない、セールフォース・ドットコムのノース・モール専属カスタマーサクセスチームによる質の高いコンサルティングも、より良いECサイトの構築にひと役買っているという。毎月1 回、ECサイト改善や分析レポートなどに基づき、改善点を提案し、解決方法を提示してくれているのだ。また、これまでバラバラに運用していた社内システムの統合により、運用担当者の負荷・運用コストが大きく軽減したことも大きなメリットだと小山氏は語る。
さらに同社では、Commerce CloudとService Cloudで蓄積したデータをMarketing Cloudに連携することで、MAシナリオの設計に活かしている。PIタグを用いた、メールコンテンツのパーソナライズにも取り組んでいるという。
Salesforce製品の導入によって、ほんの数ヵ月でオペレーションも成果も劇的に変わったノース・モール。今後は、これから増えると考えられるEC サイト経由のお客様への対応も充実させるべく、「お客様のご要望やペースに寄り添うことを大切にしながらMarketing Cloudの活用にもっと力を入れたい」と中西氏は語る。そしてこれまで以上に、より良い顧客体験を提供するECサイトとコミュニケーションセンターの実現を目指して挑戦し続けている。
※ 本事例は2021年2月時点の情報です
 

関連する顧客事例を見る

ご不明な点はお問い合わせください

Salesforce 製品、価格、実装方法、その他何でも、ご不明な点があればお尋ねください。高度な訓練を受けた弊社の担当者がいつでもお待ちしております。