昨今の金融ビジネスは、常に新たなチャレンジが求められています。スピード導入、柔軟対応が可能な Salesforce は、われわれのチャレンジに不可欠なソリューションです”

株式会社りそな銀行 システム部長 野口 幹夫氏
 

りそな銀行では、豊洲支店を同行にとって 4 拠点目となる年中無休営業を行うセブンデイズプラザ(一部店舗では休業日あり)として設置。注目されるのが、同支店が積極的な IT 活用によるオムニチャネル戦略、およびオペレーション改革を具現化するパイロット店舗として位置付けられていたことだ。

とくにオペレーション改革の戦略的な施策として、「3 ない」による店舗サービスの提供を進化・発展させていくことが、豊洲支店での課題だった。野口氏は「豊洲支店では、『待たない』『書かない』『押さない』をそれぞれ実現できる革新的な店舗を目指しました」と説明する。

それを支える IT の仕組みとして同行が考案したのが「セルフ受付システム」だ。具体的には、店頭にタブレットを配備し、顧客が来店した際に必要項目を画面上で入力する。そして、当の顧客を案内する時点では、改めて書類の記入などを行うことなく、スムーズに手続きを進められるようになるというものだ。

 

 

短納期でのシステム構築を可能にした信頼あるソリューションの選択

このような仕組みを支えるシステムの実現に向け、りそな銀行はクラウド開発プラットフォームである Salesforce Salesforce Platform を選定した。スピーディかつ確実な導入を実現するには、アプリも提供できるクラウド型のサービスであることが前提。すでにりそな銀行が運用している『来店予約システム』も Salesforce 上で開発したものであり、そうした実績面からも同社のソリューションが唯一の選択肢となった。

加えて、Salesforce のクラウドサービスは、金融情報システムセンター(FISC)が策定する金融情報システムにかかわる安全基準に対応しているという点でも大きな安心感があったという。セルフ受付システムは当初の予定通り、豊洲支店が開店した 11 月 15 日に本格稼働を開始。新規口座開設や資産運用、ローン相談業務のサービスに適用されるかたちでその運用がスタートした。

IT の戦略的活用で、より少人数の社員で高いサービスレベルを実現

こうして構築されたセルフ受付システムは、その運用を通して、すでに期待通りの成果を豊洲支店の店舗運営にもたらしているという。「新システムのもとでは、大幅な時間短縮が実現されています」とりそな銀行の長尾和如氏はその成果のほどを紹介する。

もちろん、こうしたことが顧客における利便性向上はもちろん、支店業務の効率化につながっていることは言うまでもない。セルフ受付システムがもたらした業務効率の向上によって、同支店では同規模の一般的な店舗の半数の人員で業務を回すことができているという。

また、りそな銀行では、将来に向けて Salesforce のソリューションを金融業務のさまざまな領域で活用していく意向だ。りそな銀行では他行に先駆けて、Community Cloud を活用して個人向けローンの契約手続きを Web 上で完結できるサービスを開始している。

「そのほか、預かり事務を支援するシステムにも Salesforce を採用しました。今後も同様に、Salesforce を適材適所に活用し、当社が推進するオムニチャネル戦略、オペレーション改革に役立てていければと考えています」と野口氏は語る。

 
 
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