Salesforceによって記憶に頼らず、正確に進捗を管理できることで、先の売上予測を見据えたマネージメントできるようになりました。まさにSalesforceによって習慣が変わりました。”

 

世界中の良質な建材の輸入を通して、お客様に満足と感動を提供し続けたい。このような思いから、イタリア・スペインの磁器タイルや天然御影石、大理石といった建材を輸入販売しているのが、リビエラ株式会社である。豊富な国内在庫と全国配送網を構築することで、注文からほぼ2日以内に納品できる体制を確立。落ち着いた空間づくりに重点を置いた「RIVIERA(リビエラ)」ブランドの提供によって、日本の住宅に新たなデザインをもたらしている。

また2014年5月には、ファッションの切り口でタイルをラインアップした「TERRA(テラ)」ブランドもスタートし、商業スペースへも市場を拡大。「大人のための空間」をコンセプトに原宿に誕生した商業施設「カスケード原宿」や、新しい価値観をもったスタイリッシュホテル「ホテルリズベリオ赤坂」で採用されている。

「直接お取引いただくお客様も、以前は戸建住宅を手がけるハウスメーカー様が中心でしたが、最近では商業施設への導入などのプロジェクト案件を手がける設計事務所様が増えつつあります」と語るのは、代表取締役の加藤 久和氏。このようなプロジェクト営業を強化するため、2013年3月には新宿区に東京本社と東京ショールームを開設、プロジェクト営業の専門チームも発足している。前述の「TERRA」ブランドもその一環としてスタートしたものであり、カタログの質感や形、写真のクオリティにもこだわっているという。

2015年7月には、営業活動で入手した名刺情報を組織的に管理するため、名刺管理サービス「Sansan」を導入し、一気に全社展開。これによって顧客管理に必要な情報が揃い始め、商談管理にも着手したが、長期的な案件の多いプロジェクト営業の商談進捗管理を行うには、機能的に十分ではなかったと振り返る。

「Sansanにも商談の進行管理機能はあるのですが、名刺を中心としたサービスなので個人に紐づいて案件が作成され情報が蓄積される仕組みでした。」と説明するのは、経営企画部 部長の阿部 泰久氏。名刺管理に合わせて入力していた内容は日報やメモレベルであり、会社単位で分析を行うことは難しかったと語る。「今後当社の中核になるプロジェクト営業を加速していくには、会社やプロジェクト案件を軸に体系的な商談進捗管理を行えるツールが必要。これは、名刺管理を始めたことによって気づくことができました」。

 

この課題を解決するため、2016年初頭に新たなツールの検討を開始。複数のクラウドサービスを比較検討した結果、Sales Cloudの採用を決定する。採用理由は大きく2点あると阿部氏はいう。第1はプロジェクト案件単位、会社単位など、当社が管理したい側面から商談進捗管理や分析を行えること。第2は外出先でもスマートフォンでアクセスでき、営業マンの活動入力を徹底できることである。

「以前は進行ステージ毎に商談情報をExcelに入力して管理していました」と阿部氏。しかしExcelシートの更新やチェックに手間がかかり、管理職が日々確認するのも大変だったという。「また会社に戻ってから入力する必要があるため、入力の徹底ができず、情報のアップデートができませんでした。Sales Cloudであれば、これらの問題を解決できると期待したのです」。

2016年12月にはSales Cloudの運用を開始。Salesforceの標準機能を中心に活用するという方針のもと、まずはプロジェクト案件単位での商談進捗管理に着手する。商談のステージは図に示すように、「引き合い」「初回コンタクト」「ヒアリング」「サンプル提出」「キーパーソン面接」「口頭承諾」「インスペック(施工会社が承認)」「在庫確保」「納入完了」の9段階で構成されている。

引き合いはWebサイトから来るケースが多く、ここで入力された顧客情報はSansanとSales Cloudに登録される。その情報は全社に共有され、プロジェクト営業の進捗管理に引き継がれることになる。

「以前は初期段階で取りこぼしてしまう案件も少なくありませんでしたが、このような形で管理を徹底することで、案件状況を的確に把握できる案件数が飛躍的に増大しました」と語るのは、営業部 東京支店 支店長の深谷洋正氏。営業担当者は1人あたり60件前後、多い人では90件の案件を抱えており、引き合いから納品まで半年~ 1年程度かかる長期的な案件が多く占めます。Sales Cloudによって記憶に頼らず、正確に進捗を管理できることで、先の売上予測を見据えたマネージメントできるようになりました。

商談の進行状況はダッシュボードで確認できる。また商談の成約確率も、ヒアリング段階で10%、サンプル提出で30%、キーパーソン面接で50%、口頭承諾で80%といった形で明確化されており、これらの確率をもとに期毎の売上予測も行えるようになっている。

またこのようなデータを蓄積することで、商談が成立しやすい案件の特徴や、どのような案件で売上規模が大きくなるのかも把握できるようになってきたという。「例えばホテルなどは、価値観重視の案件が多いため商談が成立しやすく、売上規模も大きくなる傾向があります。また設計事務所によって得意・不得意が明確に分かれる傾向があり、得意分野の案件で商談が成立しやすいこともわかってきました」(深谷氏)。

このようなSales Cloudの活用に加え、Chatterによる情報共有も広がりつつある。さらに2017年6月には、Pardotの運用もスタートしている。

現在、Pardotはメールマガジンの配信とWebサイトで活用している。Sales Cloudに蓄積された顧客情報を連携すると共に、Webサイトからの引き合い情報も直接Pardotに送られるようにしており、お客様の興味関心をもとに配信内容や配信先を決めている。2017年7月から、施工事例などを紹介するメールマガジン配信を開始。開封率は40 ~ 50%と極めて高く、そこからWebサイトに流入する割合も20%に達しているという。

最近ではプロジェクト案件単位に加え、会社単位での管理も始まっている。「プロジェクト案件単位での進行管理はすでに大きな効果をもたらしていますが、会社単位での管理によって、リピート商談を増やすためのアプローチが可能になりました」と深谷氏。以前は会社の知名度が低く、新規のプロジェクト顧客を開拓することが最重要課題だったが、東京本社を開設して4年が経過した現在では、既存顧客からのリピート対応の重要度が高まっているという。

またPardotの活用をさらに広げていくことも検討されている。近い将来にはよりお客様の細やかなご要望に合わせるためのナーチャリングシナリオを作成し、このシナリオをベースにしたメール配信を行う予定だ。

「現在はまだプロジェクト営業の売上比率は高くはありません。これを拡大していくことが会社として重要。」と加藤氏。Sales CloudやPardotはそのために欠かせない仕組みだと述べる。「当社は1997年に設立した業界内では比較的新しい企業ですが、SalesforceやSansanのITツールをフル活用することで売上を増大し、業界で存在感を示していきたいと思います」。

 
 
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