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Salesforceでお客様情報を一元管理

 
 

正しい食事と運動にもとづく効果的なボディメイクを通じて、お客様が人生最高の体と自信を獲得するためのサービスを展開するRIZAPグループ。トレーナーが顧客に寄り添い、一人ひとりの体質や生活習慣に応じた“オーダーメイド”のアプローチで、大きな支持を得ています。

理想の体を手にしたい、という願いは、必ずしも「トレーニングを受けたい」ということではありません。痩せることで変わる服装や見た目、健康など、「その本当の目的を叶えていくことがお客様の願いです。そこが、我々のコミットしているところです」。そう語るのは、RIZAPグループCEOの瀬戸 健氏。テレビCMなどのマーケティング戦略に加え、こうしたコンセプトがお客様から高い評価を得て、同社は急速な成長を遂げてきました。サプリメントや衣料品、ゴルフや英語のレッスンまで、今や同社の事業領域はボディメイクにとどまりません。一方で、「会社が急成長を遂げるなか、ビジネス規模の急拡大に耐え得る事業基盤を整備するのが急務でした」。そう語るのは、同社取締役の岡田 章二氏。そんなRIZAPグループが、成長にコミットするためのパートナーとして選んだのがSalesforceです。

同社は以前まで、個々の顧客情報を紙で管理していました。個別に構築されたシステムごとに、必要な情報を人手で入力するという業務体制だったのです。このため、顧客サポートの重要な窓口であるコールセンターとトレーナーとの間で、それぞれのお客様にかかわる詳しい情報をすぐには共有することができませんでした。最適なボディメイクの支援をリアルタイムに提供できないだけでなく、統計的なデータの抽出にも大きな手間がかかっていたのです。成長にコミットするための顧客管理データベースのベンダーを選ぶにあたって、岡田氏が第一の要件としたのは、「そうした情報や知見、ノウハウの連携・共有にまつわる課題を解消すること」でした。

同社はまず、Service Cloudを活用して、同社のボディメイク事業が抱える顧客情報を一元管理することにしました。これにより、お客様の基本情報だけでなく、ボディメイクを通じて得られた体型の変化や体質などの情報を、直接支援に当たる約800人のトレーナー、さらにはコールセンター担当者や食事内容をアドバイスする栄養士、カウンセラーや店舗責任者など顧客サービス全般にかかわる部門が共有できるようになりました。目標達成のための継続的なライフサポート、「お客様に寄り添う」サービスをチームとして提供できる体制を作り出したのです。

関心はあるが決心のつかない潜在顧客へのアプローチや、グループ内の商材の効果的な提案も、大きな課題でした。そこで生きるのがMarketing Cloud。興味喚起のためのコンテンツ配信や、ボディメイクに関連したサプリメントやダイエット食品、あるいは衣料品といった商材の提案、さらにはゴルフや英語、料理のトレーニングかかわる提案など、クロスセル、アップセルを効果的に実施していくための基盤として、同社はMarketing Cloudを活用しています。

 

Salesforce採用の決め手になったポイントは、ほかにもあります。その一つが、ビジネスの成長に応じてデータベースの基盤やシステム全体を拡張していけること。Salesforceは顧客管理のみならず、営業支援やマーケティングの自動化、カスタマーサービスアプリケーションなどでも世界No.1シェアを誇ります。ビジネスのニーズに応じたカスタマイズも容易で、クラウドサービスであるため煩雑なシステム運用も不要。こうした点が、同社の急拡大するビジネス成長に鑑みて大きな評価ポイントとなりました。

「Salesforceは、対お客様という視点1つ取っても、『結果にコミットする』という当社のスタンスに共通する事業コンセプトや企業カルチャーを持ち合わせたベンダーだという印象です」。取締役の岡田氏はそう語ります。「互いの共感のうえに密接なパートナーシップを構築していけるものと期待しました」(岡田氏)。

Salesforceの活用で今や11万人もの顧客情報を一元管理するRIZAPグループ。今後のビジネス展開に向けて、事業を通じて蓄積した多種多様なデータの活用を見据えています。「Einstein Analytics を積極的に活用することで、常に移り変わる市場のニーズに対応した、より良い商材・サービスの創出を可能にする事業経営つなげていきたいと考えています」(岡田氏)。

Salesforceの導入で、「自己投資産業」という新たなマーケットの拡大を加速させるRIZAPグループ。その見据えるところは、単に自社やグループの収益拡大にとどまりません。「当社が企業理念に据えているのは、“日本全体を健康にしていく”こと」(岡田氏)。ボディメイク事業はあくまでもその一環だといいます。「実際に当社のサービスをご利用いただいているお客様には、単に痩せるというだけでなく、血圧だったり、中性脂肪値、コレステロール値などの健康上の指標が改善されるという成果が上がっている方も数多くいらっしゃいます。そうした中で得られたノウハウや知見を医療機関などと連携していくといったことも、1つの方向性として考えられます」(岡田氏)。

お客様が本来得たい「結果にコミット」するRIZAPグループ。「お客様の成功」に集中するSalesforce。親和性の高い両社のミッションコンセプトが、Salesforceを中心として、さらに多くの人々を通して「人は変われる」ことを証明していくでしょう。

 
 
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