株式会社セゾン情報システムズ

“一元化したプロセスと
円滑な情報共有が、
サポートの迅速化を実現”

- 第１章 Service編

煩雑な確認と社内エスカレーションを解消
職場環境に8割超が「満足」

サポートプロセスの集約と
ナレッジの共有で、回答を3倍高速化

2020 年9 月に設立50 周年を迎える株式会社セゾン情報システムズは、流通・フィナンシャル分野に強みを持つITサービスのほか、Managed FileTransfer（MFT）の分野で国内首位・世界でも有数のシェアを持つファイル連携ソリューション「HULFT」などの自社製品で知られる。
サポート契約を結んだ顧客からの問い合わせを受け付ける同社のテクニカルサポートでは、約40 人のテクニカルサポートエンジニアが交代で24時間、日・英・中3カ国語による電話・メール対応を行う。製品の好調を受けて業務量も増大する中、速さと正確さの両立を目指して取り組んできた改革の成果を、カスタマーサービスセンターサービス運用開発部サービス運用開発第二チームの山本兼吾氏は次のように語る。
「2014 年にService Cloudを導入するまで、一連の問い合わせ対応には6つのシステムを利用し、手作業で転記を繰り返していました。そのため、メールで受けた内容をインシデント管理システムに登録後、事象を確認し、回答案の作成・レビューを経て返信するまでには、ミス防止を主眼とした152ものチェック項目があり、回答には平均4 時間50分を要していました」
「6 年を経た現在、着信から回答までの所要時間は、平均1 時間30 分まで短縮しています。3 倍超のスピードアップは、ひとえにSalesforceの導入によるものです」
メール送受信を含む一連のプロセスを、Service Cloudに集約し、他システムとも自動連携したことで、チェック項目の大半は不要に。これに加え、過去の対応事例を共有・検索できるService Cloudのナレッジ機能をフル活用したことで、テクニカルサポートエンジニアが開発部門への照会（エスカレーション）に頼らなくても回答できるケースが格段に増えた。
最初に応対するテクニカルサポートエンジニアで完結した「L1 解決率」は、7 割弱だった2013 年時点から、現在91％まで上昇。この間に当日中の解決率も、約3 割から73％まで増加し「よほどの難問を除き、翌日までにほぼ解決可能」（山本氏）というサポート品質を確立している。

蓄積したナレッジの検索性を高める
ケース分類

サポートプロセスの集約とナレッジの共有に加え、Salesforceがサポート品質向上に貢献しているポイントとして、同チームの村上裕子氏は「現状把握に労力をかけず、実際のアクションに集中できること」を挙げる。
「システムから抽出したコールログをExcel上で加工していた当時は月次のレポートが精一杯でしたが、Service Cloudのダッシュボードでは自動集計の結果がリアルタイム表示されるため、最新情報に基づいた対策をすぐ取ることができます。回答目標時間に近づいたケースを知らせるマイルストンを利用し、お客様対応が立て込んでいるテクニカルサポートエンジニアを早い段階から支援できるようにもなりました」（村上氏）
回答スピードのさらなる加速に貢献しているのが、2019 年6 月から導入した人工知能の「Einsteinケース分類」の機能だ。
予測モデルを用いて適切な項目を推奨する同機能は、Service Cloud上での入力や、先例となるナレッジの抽出などに利用できる。セゾン情報システムズでは「必須項目の正確な入力」「ナレッジ検索の時間短縮」「重大インシデントの早期覚知」という3つの観点から、合計6 項目でケース分類を利用。導入前に比べ、回答時間を30％短縮した。
機能構築を担当したカスタマーサービスセンターカスタマーサービス部 DataSpiderテクニカルサポートの新井将之氏は「過去6カ月に完了しているケースが400 件あればEinsteinケース分類を利用可能と聞き、月1,000 件発生するデータを対象にスタートさせました。推奨される項目は最大10まで増やせますが、管理が行き届くよう、特に重要なものを選んでいます」と話す。
2カ月の準備を経て本番環境に組み込まれたケース分類は「日々積み重なるケースだけでなく、推奨の内容にテクニカルサポートエンジニアが加えた修正まで学習し、着実に精度が上がっていることが実感できる」（新井氏）。Einsteinケース分類と併用して活用しているナレッジレコメンド機能「データカテゴリの対応付け」の精度とナレッジの可読性を高める工夫として、自社製品であるデータ連携ツール「DataSpider(R) Servista」を組み込んで工夫を施した。
カスタマーサービスセンターセンター長の吉原淳氏は「他のツール・システムと連動した機能拡張が容易なこともSalesforceのメリット。将来的にはEinsteinをチャットボットなどと連携させ、お客様への情報提供にも活用していくつもりです」と構想を描く。

海外展開を見据えたクラウド化で、
在宅勤務にも迅速に対応

ケース分類は、完全な“正解”を即座に得られる場合はもちろん、それ以外でも探索範囲を絞り込むヒントとして役立つという。実際に利用中のテクニカルサポートエンジニアからも「ケース分類でナレッジ検索が楽になった」との好意的な評価が多いそうだ。
より速く・正確な回答を目指してきた同社の環境は、顧客と会社にメリットをもたらすだけでなく、テクニカルサポートエンジニアの働きやすさも向上させている。Salesforce導入前の2012 年に50％だった従業員満足度が、直近で83％を記録したのも、その現れといえるだろう。
想定外のコロナ禍においても、海外展開を視野に入れ、使用場所を選ばないクラウドへの移行を進めてきたことが従業員を守る結果となった。
「Service Cloudに加え、Amazon Connectの導入準備がほぼ整ったところで非常事態宣言があり、直ちにテクニカルサポートエンジニアを完全在宅勤務に切り替えることができました。感染防止はもちろん、現場にとっては急な欠員対応が難しい夜間・休日に出社せず、自宅にいながらフォローし合えるようになった安心感も大きかったようです」（吉原氏）
従来HULFT事業部の一部門だったカスタマーサービス部は、全社的な海外サポート体制の強化を視野に、2020 年4 月から「カスタマーサービスセンター」として独立のユニットを構成している。高いサポート品質の担い手を最大限に支える同社のノウハウは、製品・サービスとともに世界各地に展開されていく計画だ。

※ 本事例は2020年7月時点の情報です