ただ情報を発信するだけではなく、ファンとの心の交流を大切にしたコミュニケーションをしていきたい”

株式会社サンリオメディア部 ジェネラルマネージャー 田口歩氏
 

サンリオは 1960年にギフト商品の企画・販売を行う会社としてスタートしました。今日ではサンリオキャラクターの商品は130の国と地域で販売されており、“ソーシャルコミュニケーション”を経営理念に、“小さなギフトを贈りあうことで、人と人が仲良くなって、お互いに思いやりを持ったコミュニケーションが広がりますように” という願いを込めて事業を展開しています。

また、1970年以降、サンリオはハローキティをはじめとした450を超えるキャラクターを生み出し続け、世界中には幅広いファンが数多くいます。

サンリオが考えるファンとキャラクターの関係について、「日本でも、世界でもそこに住んでいるファンの人たちの想いや生活にいかに寄り添うことができるかが大事です」と Marketing Cloud の導入をリードしたメディア部 ジェネラルマネージャーの田口歩氏は語る。

「今日ではお客さまとブランドの接点というのは、非常に多様化して複雑になっています。ファン、つまりお客様の行動をさまざまな接点で捉え、適切なタイミングで最適なコミュニケーションができる。それが Marketing Cloud のいちばんの価値だと思います」(田口氏)

 

ファンの情報を一元管理し One-to-One の関係を構築

サンリオが Marketing Cloud を導入してまず始めたのが、これまで集めてきたファンの様々な情報を統合すること。

コーポレートサイト、オンラインショッピングサイト、そしてサンリオピューロランドサイト。それぞれのサイトで個別に収集していたユーザ情報を「データベースで一元的に管理することで、包括的で柔軟なコミュニケーションが取れるようになる」と、メディア部ネットコミュニケーション課の鈴木理恵氏はその狙いを話す。

過去の登録内容やショッピング履歴、コーポレートサイトでの閲覧履歴などからユーザの好きなキャラクターを割り出し、これまではすべてのユーザに同じ内容で送っていたメールマガジンを、キャラクターごとに内容を出し分けて配信できるようになった。

「将来的には、ファンの方の誕生日に好きなキャラクターからのメッセージと一緒に商品情報やニュースをお送りしたり、ピューロランドに来ていただければこんなに素敵なお誕生日が過ごせますよという情報をお送りしたりする、そんな One-to-Oneのコミュニケーションをぜひ実現したいですね。」(鈴木氏)

ファンと一生続くカスタマージャーニーを

サンリオ本社とサンリオピューロランドを運営するサンリオエンターテイメント、両社の常務取締役を務める野村高章氏は、「われわれの使命は、人々の心の癒しやコミュニケーションのツールになるキャラクターを育てること」と語る。

ときには自分の気持ちを代弁してくれたり、世代や距離を越えて同じ気持ちを共有したり、親しい人との間で話題にできたりする。キャラクターがそんな存在となるためには、ユーザに愛されるストーリー作りが大切だと言う。

そのストーリーが多くのファンに受け入れられ、SNSなどを通じて短期間で急激に人気の出るキャラクターもいるが、人気を一過性で終わらせず 20年、30年とファンに愛される続けるキャラクターに育てていくためには、キャラクターとファンの間のきずな作り、すなわち「ファンの気持ちや熱さ」(田口氏)を感じとり、それに応えるエンゲージメントが欠かせない。

「われわれが目指すカスタマージャーニーとは、お客様一人ひとりの生涯を通じてサンリオのキャラクターをご愛好いただくこと。そのために今後は Marketing Cloudと LINEなどのSNSやモバイルアプリなどを組み合わせて、より多くの顧客接点でユーザとの幸せなコミュニケーションを実現していきたいと思います。」(田口氏)

 
 
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