経営層は皆、「これからはCRMにすべての顧客集約を蓄積して活用する」という方向性を明示し続けてくれている。「トップの覚悟は、やはり大きいですね」”

原田 隆洋氏 営業本部 マーケティング部 部長
 

サトーグループ(以下、サトー)は、自動認識ソリューションのグローバル企業だ。産業用プリンタメーカーの最大手として知られ、音声物流ソリューションやRFIDプリンタなど最先端の技術にいち早く取り組んできた。その一例が、業界の先陣を切って取り組んできた同社のIoTサービスだ。クラウドを利用して顧客サイトにあるプリンタの状況を 24 時間見守るリモートメンテナンスサービス「SATO Onli ne Services(SOS)」は2015年にサービスを開始、いまでは1万台の加入があり、顧客社数は数千に及ぶ。同社がSalesforceを初めて採用したのはこのSOSで、Salesforce Heroku とService Cloudがその基盤を担っている。

一方、2016年、統合CRM導入による営業改革という命題が持ち上がった。当時同社の顧客情報は、さまざまなシステムに分散していた。しかし、システムには入力漏れもあり、ダウンロードした情報を各担当者がExcelで加工して利用するケースも多かった。

とはいえ、表面上不都合は見えなかった。なぜなら、優秀な営業担当者は“プリンタ1台の商談から提案を広げるために、深く幅広い顧客課題の情報を持っている社内のキーパーソン”がだれかをわかっているためだ。問題は、データが社内にあるにもかかわらず、聞くべき人がわからなければ知る術がないことにあった。

システムの選定は、2016年4月スタート。SOSでの実績は問わず4つのツールを純粋に比較検討し、SalesforceのSales Cloudを採用した。原田氏は、「われわれのゴールは、システムが稼働することではありません。大きな絵を描いて、目指す姿を一緒になって考えてくれたことを評価しました」と話す。長尾氏も、「原田も私も、営業経験者です。お客様の考えている課題の、さらにその先にある課題を発見して提案するという姿勢は、私たちのやってきたことと同じ。パートナーとして信頼できました」と振り返る。

 

同社の統合CRMとしてSales Cloudは2017年8月に稼働。現在は徐々に浸透している段階だ。定着化には苦労しているが、“Salesforceを使わなければならない状況” を作ることで対応。情報の流れを一本化するために、見込みや商談のチェックなどのアクションはすべてSalesforce上で完結させ、入力がなければ成績として評価されないようにするなどの工夫をしている。活用促進のベストプラクティスを適用するために、Premier Success Planも契約した。

そして、一番の追い風はトップの声だ。統合CRMの導入を決めたときから、経営層は皆、「これからはCRMにすべての顧客集約を蓄積して活用する」という方向性を明示し続けてくれている。「トップの覚悟は、やはり大きいですね」(原田氏)。

統合CRMから明確な効果が出たのは、マーケティング面だった。Salesforceのマーケティングオートメーション、Pardotを見込み顧客の創出に活用したのだ。営業の名刺や展示会などで得た10万人の見込み顧客情報を、セミナーの誘導に使う。業種特有の言葉を使ってターゲットだけに届くようにした。いまでは集客の7割はPardot 経由。申し込み数を先読みできるまでになり、会場の規模設定や集客スピードの調整に役立っている。

Chatterの活用も進んでいる。全国の営業担当者が自発的にグループを作り、共通のトピックを投稿する場が生まれたのだ。最も進んでいるのは食品業界向けのグループで、情報をシェアしていた人たちの中から“質問を投稿する人” も出てきた。これまでは知っている人間を探して、1対1で情報を手に入れていたが、グループに問いかけるとだれかが答えてくれる。気軽なコミュニケーションの場で、気づきが生まれた。そして、その気づきをグループに参加するすべてのメンバーが共有できる。

今後は、さらに情報の一貫性を高め、営業担当者の日々のアクションをより効率的にすることを目指す。原田氏は、「今日訪問するお客様の最新情報を、ナチュラルに気づける状態を作りたいのです。Salesforceにログインするだけで、お客様の状況がすべてわかってどんな提案を欲しているのか思考を巡らせられる状態が理想です」と話す。

長尾氏「サプライの発注状況を正確に把握した上で提案できるようになれば、お客様のかゆいところに手の届くアナログな対応をできるはず。それをSalesforceという仕組みでサポートしていきたいのです」。モノ売りからコト売りへ。そのためには、顧客をより良く理解し、まだ彼らの気づいていないニーズを先回りして提案する力が求められる。それを支えるのが、Salesforceに課せられた使命だ。

 
 
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