ニーズを見極めてサービスの顧客価値をさらに高め、“ゲームチェンジ” に挑む。その手段として選択したのが IoT であり、結果生まれたのが Salesforce を利用した新サービス「SOS」でした”

—サトーホールディングス株式会社 執行役員 最高マーケティング責任者(CMO)小玉 昌央 氏
 

産業用プリンタメーカー最大手が “Salesforce×IoT” で挑む “ゲームチェンジ”
社員のワークスタイルに変革をもたらし、サービスを異次元のレベルへ引き上げる “SOS バーチャルカスタマーエンジニア”

既存のビジネスを “進化” させる手段として IoT を選択

爆発的拡大前夜の状態にあるといわれる “Internet of Things (IoT)” 市場。その一方で、IoT を具体的なビジネスにつなげる企業の取り組みは、まだまだ発展途上の段階にあるのが実情だ。
そうした中、Salesforce を活用して IoT の新たなビジネスモデルを確立し、目覚ましい成果を上げつつあるのが、サトーホールディングス株式会社(東京都目黒区)だ。自動認識技術を駆使した産業用プリンタメーカー最大手として名高い同社は、1940 年に竹材加工機の製造販売を開始したのを皮切りに、1962 年にハンドラベラー、1981 年に世界初の JAN・POS 用熱転写方式プリンタ、2003 年に日本初の RFID プリンタと、約 20 年サイクルで主要ビジネスを巧みにシフト、進化させることによって、今日まで業界を牽引し続けてきた。
そんな同社が “次の 20 年” を見据え、注目し始めたのが IoT だ。執行役員 最高マーケティング責任者(CMO)の小玉昌央氏はいう。
「IoT をうまく使えば、弊社が長年生業としてきた、プリンタやタグを使って情報とモノのすき間を埋めて追跡を可能にする “最後の 1cm” をさらに進化させられる。お客様のニーズを正確に見極め、自分たちの力で既成概念を覆す “ゲームチェンジ” の手段として IoT を活用できると考えたのです」(小玉氏)

 

 

プリンタ状態情報を管理しサポート業務を革新!前年比 2 倍の販売目標達成も視野に

IoT 導入を即断した経営陣の強力な後押しを受け、全社を挙げて IoT で顧客価値向上を図る方法が模索された。その結果生み出されたのが、クラウドを利用して顧客の現場のプリンタの状況を 24 時間見守るリモートメンテナンスサービス「SATO Online Services(SOS)」だ。
これは、顧客のプリンタの状態情報を機器内部のセンサーで収集して、カスタマーエンジニアが Salesforce で常時モニタリングし、安定稼動を実現するというもの。あたかも顧客の現場に “バーチャルカスタマーエンジニア” が常駐しているかのような、効率的できめ細かなサポートを可能にするサービスだ。
これにより、故障の兆候を事前に察知してメンテナンスするといった “攻めのサポート” が可能になり、故障によって顧客の生産ラインが止まってしまう回数が激減。同時に、顧客訪問時間は一気に 3 分の 1 にまで減り、カスタマーエンジニアのワークスタイルをいい意味で一変させた。SOS 対応プリンタの市場占有率が順調に上がっていけば、5 年後には現在の半分の人員でサポート業務をまかなえるようになるという。また、クラウドを利用しているため、海外の顧客にも国内とほぼ同レベルのサービスを提供できるようになり、グローバル市場で勝ち抜いていくのに必要な態勢が整ったのも大きな成果だ。
一方、営業面に与えた好影響も甚大だ。SOS によって、製品と複数年の保守サービスを一括提供できるようになっただけでなく、顧客の買い替えのタイミングを把握した上でのタイムリーな営業が可能になったのだ。
「2015 年 8 月に初めてリリースした SOS 対応プリンタの今年度の国内における目標販売台数は、前年度のほぼ 2 倍の 1 万台ですが、無謀な数字だとは思っていません。それにふさわしい製品とサービスを準備できたと考えています」(小玉氏)

“IoT” の先の “Internet of Customers(IoC)” 実現に向けて邁進

IoT に寄せる今後への期待はさらに膨らむ。製造・輸送・販売の現場における正確なスモールデータを収集して信頼できるプラットフォームを作り上げれば、物流に関わるすべての企業と IoT のメリットを共有し、連携できるようになるはず。それこそが同社の進むべき道だ、と小玉氏は力説する。
「弊社が IoT 化のパートナーとして Salesforce を選んだ理由はいくつかありました。まず、セキュリティの堅牢性をはじめ、クラウドの先駆者としてあらゆる面ですばらしい力を持っていること。それから、クラウドなので比較的少ない初期投資で始められ、うまくいかなければ後戻りできること。加えて、単に情報とモノをつなぐだけでなく、その先のお客様とつながる “Internet of Customers(IoC)” というセールスフォース・ドットコムの提唱している考え方が、弊社の求めるところと一致していたこと。将来、IoT を通じてさまざまな企業と連携し、価値観を共有していく際にも信頼して使えますからね」(小玉氏)
多くの企業が IoT のビジネスモデル構築に頭を悩ませる中、Salesforce を活用していち早くそれを実現させた同社。今後も IoT のパイオニアとして道を切り拓いていくことだろう。

 
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