SBCメディカルグループ

Salesforceプラットフォームを基盤とすることで、通常の医療専用のシステム基盤の約1/3 程度のスピードで顧客へのサービスプロセスの構築を期待できます”

相川メディカルマネージメント株式会社 情報戦略室 CIO 日髙裕成氏
 

「究極の三良しを実現する」ため、顧客に寄り添う業務フローの改革を実現。 美容医療業界における日本最大規模のB to Cプラットフォームを構築。

企業規模拡大で顕在化したアナログ型業務の課題

 SBCメディカルグループは、お客様良し、スタッフ良し、社会良しという「究極の三方良しを実現する」ことを理念とする、美容医療の最大手である。2000年の創立以来、顧客が抱える悩みやコンプレックスに寄り添いながら課題を解消していくことを徹底。今日まで業界を牽引するほどの急成長を遂げてきた。しかし近年、企業規模が拡大化し、顧客数も増加していくにつれ、アナログをベースとした顧客情報管理とその運用において課題が顕著になっていった。グループ内で業務統括を担当する市川亜矢子氏はこのように語る。

 「弊社の場合、コールセンターで予約を受け付ける際、スタッフは使用できる部屋数と施術のセット数を確認し、さらに約200名のドクターの中から必要な施術スキルとスケジュール条件が合う方をチェックしていきます。現場ではこのような複雑な業務を短時間で行うことが求められるため、スタッフは“職人技”とも言える技術が必要になっていました」

 

Salesforceビジネスアーキテクトと共に3か月でモック作成

グループの代表を務める相川佳之代表は、創設以来の大改革として、グループのIT化を決意。課題であった顧客管理を改善できるクラウドサービスを検討していたところ、Salesforceに出会った。

 まず行ったのは、導入に関するフィジビリティ調査。その際、CIOの日髙裕成氏が重要視していたのがSuccess Cloudが提供するビジネスアーキテクトの存在だった。

 「グループ内の人材では、業務をデジタル視点で捉える事は難しい状況でした。その点、ビジネスアーキテクトは私たちのITのリテラシーレベルを把握し、それぞれの意見をデジタル的な思考に落とし込んでくれる。ビジネスアーキテクトがいなければ、要件定義は実現できなかったと今でも思います」

 3か月後に完成したモックを目にして、Salesforceのポテンシャルを実感した。顧客との接点をデジタルイノベーションできる顧客管理機能が充実している上、通常の医療専用のシステム基盤の約1/3 程度のスピードで顧客へのサービスプロセスの構築を期待できることも大きな魅力だった。

 また、コールセンターでは、Field Service Lightningの採用を検討。部屋とドクター、施術に必要な機材をセットで配置するフローを考案し、さらにField Service Lightningにおけるエンジニアスキル用のチェック機能をドクターに置き換えて使用することで複雑な施術スキルを可視化できるようにした。コールセンター業務を簡素化し、半分程度の作業時間の短縮が可能となった。

お客様に寄り添った付加価値で、サービス全般の向上を目指す

 3ヶ月のモック作成を経て2019年、正式にSalesforceの導入が決定。今後は導入のフェーズを段階的に分けて実施しながら、今後は導入のフェーズを段階的に分け、

①「Salesforceを中心とした新しい運用に慣れる」

②「成功事例を作り、現場の意見を収集」

③「One to oneマーケティングを実践。その効果を把握し、本格展開にスムーズな移行」

を現時点では構想している。「お客様に寄り添いながら付加価値を提供し、医療領域全般へ高品質のサービスを展開していきたい」と日髙氏は語る。

 2050年までにグループ1万院、病院1000院、製薬会社・医療機器メーカの保有、世界一患者数の多いグループという巨大な目標を掲げるSBCメディカルグループ。世界一を目指す挑戦は今後も続いていく。

 
 

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