三菱UFJモルガン・スタンレー証券

新しいサービスを生み出すという際にSalesforceの良さを改めて実感できました。Salesforceならスピーディなサービス基盤の構築が可能になります”

吉田 裕昭氏 営業本部 オムニチャネル企画部 システム企画課長
 

新サービス「MUFGテラス」の運用基盤をSalesforce で構築
高品質な顧客体験をオンラインでも提供

クラウドでリテールの基幹業務を改革

三菱UFJモルガン・スタンレー証券株式会社(以下、三菱UFJモルガン・スタンレー証券)は、多様な金融商品や資産運用から資産承継などを含めたさまざまな金融ニーズにワンストップで対応している。

同社は、今後のさらなる成長を目指す上で、リテール業務の強化とそれにむけた非対面チャネルの活用を模索していた。取り組みのスタートは、2017年のコールセンター更改タイミング。同社は、長くオンプレミスのシステムを複数運用してきた。しかし、オンプレミスではテクノロジーの進歩に対応しづらく、ビジネスの変化にあわせた新しい機能の採用やサービスの提供に迅速に対応できないという課題を抱えていた。それを抜本的に見直すために、複数のシステムを比較・検討。Service Cloudを採用した。

将来的な拡張も見据えた。営業店向けのシステムも将来更改時期を迎える。その際に、Salesforceをプラットフォームとしておけば、今回導入するシステムを拡張する形で、顧客とのあらゆるインタラクションを一元的に管理する基盤とさせることが可能だ。

2017年9月、コールセンター更改プロジェクトがスタート。さらに2か月後には、Marketing Cloudの導入も決まった。デジタルマーケティング強化のために、Marketing Cloudで16万件のメール配信を自動化し、さらにお客様のアクションをスムーズに取得することを目指した。

2018年9月にコールセンターは無事にリプレースを完了。それまでインバウンドとアウトバウンドが別系統で管理されていたが、それらを統合して情報共有を促進し、Excelで管理していた応対シートもすべてSalesforceに蓄積できるようにした。さらに、対面営業・店舗のCRMシステムとのデータ連携も行った。

 

新サービス「MUFGテラス」を通じ顧客接点を拡大

コールセンターの更改プロジェクトと並行して、2017年6月にオムニチャネル部が発足。ライブチャットやメールなどで投資相談を受け付けるバーチャル支店「MUFGテラス」開設への取り組みが本格化した。

営業本部 オムニチャネル企画部 システム企画課長 吉田 裕昭氏は、「プロジェクトメンバーには、とにかく楽しもうと声をかけ続けました。そして、“誰もやったことのないものを生み出す”というモチベーションと、すべてをゼロから考えて作り出す楽しさをもって業務に向き合ってもらいました」と話す。

MUFGテラスは2018年11月にサービスを開始。世界的に見ても証券業界で初めての試みで、大きな注目を集める新サービスだ。

口座を開設した顧客に対して、保有している銘柄の今後の見通しや、興味のある株式の買い時など、ありとあらゆる相談をオンラインで受け付ける。取引はインターネットトレードで実施することが可能だ。これにより、いつでも、どこからでも、気軽に相談しながら、割安な手数料で金融商品を取引することができる。

オムニチャネル連携で高品質な顧客体験の提供へ

裏側では担当者が、Service Cloudのライブチャット機能であるLive Agentを活用している。営業経験のある若手をフロントに据え、高度な金融知識が必要な質問はさらなる専門家へとエスカレーションする。チャットだけで極めて高品質な顧客サポートを行える陣容を整えた。

さらに、各担当者はMarketing Cloudで配信するプロモーションメールに対する顧客のアクションを見ながら的確に対応することが可能になった。Service CloudとMarketing Cloudをシームレスに連携して活用することで、顧客とのエンゲージメントを高めながら、顧客へのサービス向上を目指している。

今後は、対面営業・店舗のCRMをFinancial Services Cloudに切り替えることも検討している。非対面・対面チャネルの顧客情報をSalesforceで一元化し、顧客へのインサイトの精度を高めながら部門の連携を促進することで、顧客に寄り添ったサービスの提供と顧客エンゲージメントの強化を目指す。

※ 本事例は2019年3月時点の情報です
 
 

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