個人・法人顧客の多様な金融ニーズに応える商品・サービスを展開する新生銀行は、100万人を超えるオンラインバンキングのユーザーを有するマルチチャネル型の銀行である。「もっとも、店舗数やオンラインバンキングの機能においては、それぞれ都市銀行やネット専業銀行に対して、一歩譲らざるを得ないというのが実情です」と新生銀行 執行役員リテール営業統轄部長 大竹博貴氏は言う。

これに対し同行では、ビジネス上の優位性の獲得が求められていた。そのためには、従来のチャネル、サービス主体のアプローチを脱し、顧客起点の発想で、あくまでも顧客に寄り添っていくことを旨とするビジネスモデルへの変革が必要だった。

「その一環として、店舗でお客様に接する約200名のスタッフが持つコンサルティング力と、オンラインサービスにおいて蓄積されたデジタルデータを融合し、AI等のテクノロジーなども活用しながら、顧客満足の向上、エンゲージメント強化に寄与する新たな顧客体験の創出を目指そうと考えました」と大竹氏は語る。

新生銀行がそうした取り組み進めていこうとする際に切実な課題となったのが、チャネルごとに顧客にかかわるデータが分断化された状態だったことだ。「たとえば、お客様が当行のWebサイト上でその商品のページをたびたび閲覧しているにもかかわらず、店舗を訪れた際に、スタッフがそうした事実を踏まえた応対ができない。あるいはWeb上でお問い合わせいただいているお客様に対し、当該商品の案内メールを送信してしまうといったことも避けられない状況でした」と新生銀行の松永美生氏は問題点を説明する。

これに対し、各顧客タッチポイントをトータルな視点で最適化し、ビジネス効果の最大化を目指した。そこで必要となる、顧客にかかわるデータを全社で一元化し、統合管理していくためのCRMプラットフォームとして、同行が選定したのがSalesforceだった。

「包括的なカスタマーサクセスを理念に掲げるSalesforceのサービスの根底に流れるフィロソフィーは、まさに当社がこれから実現していこうとするビジネスモデルと親和性が高く、大いに共感できるものでした」と大竹氏は採用の決め手を語る。