お客様の好みをデータから把握することで、企業目線ではなない、お客様の店舗体験の幅を広げられるオファーを行っていきたいと考えています。”

株式会社すかいらーくレストランツ 上遠野勇樹氏
 

「ガスト」や「ジョナサン」「バーミヤン」など人気のファミリーレストランを展開する、すかいらーくグループ。ブランドの国内認知度は90%を超え、50年近くにわたって愛され続けてきた。

そんな同社が長年課題としているのが、様々な顧客の多様な利用場面に応じて、“その瞬間”に最適なコミュニケーションを実現するという取り組みだ。

たとえば、1人の男性ユーザーを考えてみると、昼間はビジネスマンであり、夜や週末は家庭人としての顔を持つ。そんな様々な立場で、それぞれの目的に応じて訪れるのがファミリーレストランであり、単一のカスタマージャーニーでは多様な接点に対応できない。

 

そこで、顧客が行動した「瞬間」を起点に最適なコミュニケーションを実現するため、同社が導入したのがSalesforce Marketing Cloud(以下、Marketing Cloud)だ。マーケティングオートメーション機能を活用し、顧客が行動を起こした瞬間をトリガーに、最適なオファーを提供する狙いだという。

現在同社では、すかいらーくブランド横断で利用できるクーポン提供サービス「オトクーポン」の登録ユーザーと、「ガスト」「ジョナサン」「バーミヤン」専用のアプリをダウンロードしたアプリユーザーを対象に、Marketing Cloud上で3~6つのシナリオを動かしている。

登録やダウンロードをした後に送るウェルカム通知や、クーポンを利用すると次のおすすめクーポンを送付するサンキュー通知、登録した自分や子供の誕生日に送るバースデー通知、毎週決まったタイミングで全ユーザーに送る定期通知などだ。

ユーザーのニーズや好み、アプリを起動するタイミングを把握するため、クーポンの利用履歴を分析したり、アプリのログを基に起動タイミングに合わせてプッシュ通知を送ったりするなどの工夫を凝らし、エンゲージメント強化を高めているという。

今後は、クーポンに反応しない層に対して、オウンドメディアのコンテンツを活用してブランドへの興味関心を高めると共に、シングルIDの導入により、より顧客行動を把握することにも注力。最終的には、「自分の子供時代から高校生、大学生、結婚してまた子供ができるまで、ライフステージに対応した最適なコミュニケーションを図る」という目標を持っているという。

※ 文中記載の組織名・所属・役職・取材内容などは、すべてインタビュー時のものです。

 
 
Sales Cloud, 日本, B2C, 500名-5000名
日本, ビジネスサービス, Sales Cloud, Pardot
日本, B2B, 製造, Sales Cloud
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