SouthwestはTrailblazer

Southwest Airlines®はSalesforceで顧客一人ひとりを特別な存在にする

 
従業員数62,000名
2007年にSalesforceを導入

15

Service Cloudで1つに統合したシステムの数

 
 

Southwest Airlinesでは幸福な従業員が幸福な顧客を生み出す

米国内の航空業界の競争はここ数年で激化しています。航空会社にとっては、お得な航空運賃だけでなく優れた顧客体験とサービスを提供することも重要です。

「私たちの業界では、効率とホスピタリティが一流企業と優良企業の分かれ目になります。Southwestは、お客様にふさわしい一流の体験を提供しています」と、Southwest Airlinesでカスタマーサポート&サービス担当バイスプレジデントを務めるJames Ashworth氏は語ります。

Southwest Airlinesは、サービス体験を改善して顧客のニーズを満たす取り組みには従業員の幸福度と職場文化が極めて重要であることを、十分に理解していました。しかし、ビジネスが成長するにつれてカスタマーサービスで対応するケースの数も増加し、担当者は今まで以上に忙しくなりました。同社はすぐに、サイロ化されたシステムとデータが効率を妨げていることに気づきました。顧客の全体像を把握するために、担当者が複数の画面を何度も切り替える必要があったのです。優れた文化と完璧なサービスで知られるSouthwestはSalesforceと提携。効率を上げ、従業員幸福度、顧客満足度、顧客ロイヤリティを飛躍的に高めるソリューションを導入しました。

Southwest Airlinesは従業員の優れたサービス提供能力を引き出すTrailblazer

「空の旅は富裕層だけのもの」という考え方に異を唱えたSouthwest Airlinesは、航空業界のディスラプター(革新的破壊者)です。1971年に、たった4機の旅客機を使ってテキサス州の3都市で営業を開始したSouthwestは、今や世界最大の格安航空会社。米国で最も成功を収めた航空会社の1つになりました。ダラスを拠点とする同社は、国内線で41州100都市をカバーし、国際線も10か国で就航。1日の運行数は約4,000便に達します。

優れたカスタマーサービスを提供するために従業員の幸福度とやる気を確実に高めたいと考えた同社は、デジタル変革に取り組みます。サービスチャネルを近代化し、サービス担当者の無駄な作業を省いて、より複雑なケース対応に専念できるようにしました。さらに、上質で有意義なサービス対応に必要なデータを開放しました。また、受容性に富んだ楽しい職場環境を築き、従業員が自らの可能性を余すところなく発揮できるよう、新たな従業員エンゲージメントアプリを導入しました。

 
 

Southwestの成長を支える製品をご覧ください

 
 

Sales Cloud

ビジネスの成長を後押しする、世界No.1の営業プラットフォーム。
 

Service Cloud

カスタマーサポートに必要なソフトウェア一式を使用し、あらゆるやり取りを通じてロイヤリティを構築。
 

Customer 360プラットフォーム

生産性を高めるCRMサービスで、プラットフォームをカスタマイズ。
 

サービス能力を飛躍的に高める生産性向上ツール

Service Cloudは、Southwest Airlinesの担当者がパーソナライズされた最高のサービスを大規模に提供するために不可欠なソリューションです。15種類のシステムをService Cloudで1つに統合した結果、Service Consoleで顧客を一元的に把握できるようになり、担当者は一人ひとりの顧客に合わせて、より優れたカスタマーサービス体験を提供できるようになりました。

「顧客に接するすべての従業員やチャネルが顧客データを共有することで、意思決定の速度が上がり、より顧客中心の体験を提供できるようになります」とAshworth氏は語ります。

また、Service Cloudにアプリ内チャットを追加したことで、Southwestの顧客は、たとえ上空3万フィートからでも、必要なときはいつでもヘルプにアクセスし、サポートを利用できます。サポートチャネルにチャットが加わったことで、担当者は2つのケースを同時に処理できるようになったため、問題の解決速度が上がり、生産性も向上しました。導入以降、コールセンターの通話の30%以上がチャットにリダイレクトされており、この割合はさらに増加すると予想されます。さらに、AIを利用したチャットボットにより、顧客はセルフサービスで簡単な答えをすばやく得られるようになりました。複雑なケースの場合は、担当者がこれまでどおり対応します。

SouthwestはService Cloudで受容性に富んだ職場文化を確立

受容性は、Southwest Airlinesのビジネスモデルの中核をなす要素です。同社は、チャットなどの新たなチャネルを導入して受容性を強化しています。視覚に障害のある担当者を「サービス担当者体験」の設計チームに採用。アクセシビリティ機能を組み込めるメリットを活かして、そうした担当者の生産性を高め、より多くのお客様に対応できるようにしています。

「あらゆるツールでアクセシビリティを確保するように努めています」と、Southwest Airlinesのビジネス戦略&デリバリー担当ディレクター、Erica Tyler氏は話します。「受容性は、ともに仕事をするベンダーの入札プロセスの一部にもなっています。聴覚障害や視覚障害を持つ従業員が顧客とやり取りできるチャネルがあれば、より多くの商談を獲得できるからです」

一方で、チャットというサポート窓口を提供し、聴覚障害を持つ方や難聴の方がSouthwestのサポートをこれまでよりも簡単に利用できるようにしました。同社は、SMSやWhatsAppなどのメッセージングチャネルの追加も予定しています。

 

国内各地の取り組みを一元的に把握する可視性をもたらすカスタムアプリ

Southwestの従業員は米国内の複数の拠点に分散しているため、職場文化の促進に関する各地域の取り組みを本社チームが追跡するのは困難です。そこで同社のCulture ServicesチームはSalesforceのLightning Platformを使い、文化に関する戦略的なプランと方策を追跡するためのアプリを構築。エンゲージメントに関連する国内各地の取り組みを追跡、管理、レポート、把握できるようになりました。従業員の満足度も追跡できます。このプラットフォームにより、Southwestは人事サービス関連で年間約280万ドルを節約できました。

他のチームも高度なプログラミングスキルを必要としないSalesforceの開発環境を利用しています。Tech Opsグループもその1つです。このグループは、整備場からの部品リクエストを追跡し、さまざまな部署のワークフロープロセスにルーティングするカスタムアプリを構築しました。

市場インサイトとツールが公平な競争を促進

Southwest Airlinesの法人営業および貨物営業チームは、Sales Cloudで法人顧客のアカウント、リード、アクティビティ、商談を追跡しています。Sales Cloudは、健全な利益を得るために必要なことについて同社が理解を深めるのに役立っているほか、営業チームが国内の大手航空会社と公平に競争し、市場シェアを獲得するためのツールとしても活躍しています。

新たな法人顧客がサインオンすると、初期メッセージが表示され、SalesforceのB2Bマーケティング自動化プラットフォームであるPardotを介してオンボーディングメールが送信されます。「Salesforceと提携することで、さらに高い目標を設定できるようになりました」とTyler氏は語ります。「強力なパートナーシップと、優れたサービスの提供という共通のコミットメントに加え、今では組織全体に複数の能力を提供してくれる強力なプラットフォームを手に入れました」

 

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