以前はマス向けのメールを週1回配信する程度でしたが、新たなツールを手に入れたことで、メールマーケティングの大幅な高度化と多様化が図れました”

バニラ・エア株式会社 販売促進部 デジタルマーケティンググループ シニアマネージャー 桑本 豊彰氏
 

ANAホールディングスが100%出資するLCCとして、国内7路線、国際7路線を運航するバニラエア。「気づく力」「感性」の高いLCCとして進化を続けることで、時代や社会の動きを読み、顧客の期待を超えるサービス提供を目指している。

しかし「以前の顧客情報基盤は、お客様を十分に理解できる仕組みにはなっていませんでした」と語るのは、同社の桑本豊彰氏。顧客情報管理のためのDBは存在していたが、予約・搭乗ごとに個別レコードとしてデータが蓄積されており、顧客を軸としたデータ活用が行えなかったという。「メールマガジンもマス向けのものを週に1本しか配信できませんでした」。

これに加え「セルフサービス型で顧客の疑問を解決するためのFAQページも、以前は手作業でコーディングを行っていました」と振り返るのは、同社の三谷 あきね氏。FAQページで目的の回答を得ることも難しく、現場対応の負荷軽減効果は小さかったという。

 

これらの問題を解決するために採用されたのが、Marketing Cloudである。決め手は大きく3点あった。他のツールとの連携が容易なこと、セールスフォース・ドットコムが掲げるコンセプトへの共感、そして強力なメール配信機能の装備だ。

まず社内の基幹DBとWebサイトの顧客情報を、いったんCDPへと集約し、Marketing Cloudへと渡すフローを確立。顧客を軸に統合・整理されたデータをもとに、Marketing Cloudからメールを配信できるようにした。「このような仕組みでメール配信を効率化・高度化したことで施策立案に集中しやすくなり、アイデアも多く出てくるようになりました」と桑本氏。またカスタマージャーニーの考え方を取り入れたことで、立案される施策の内容もこれまで以上に立体的なものになっているという。「これによってお客様ごとに合わせたマーケティングが可能になりつつあります。これはコンバージョンにも影響をもたらすことになるでしょう」。

その一方で、Service Cloud とCommunity Cloudによる問い合わせ対応の情報基盤刷新も行われている。

オペレーターが受けた問い合わせはService Cloudへと入力されケース化。問い合わせフォームからの問い合わせは直接Service Cloudへと送られる。ここで蓄積されたケース情報は、ナレッジとして整理され、オペレーターに提供される他、レポートしてもまとめられる。Community CloudはFAQページの生成に活用。検索バーも配置し、目的の回答にたどり着きやすくなった。これを公開してからわずか2週間で、予約センターへの問い合わせは3分の1以下に減少したという。

新たに整備されたこれらの仕組みで目指すのは、カスタマージャーニーのどのフェーズでも、顧客がストレスなく利用できるLCCになることだ。「これによってお客様の満足度を高めることが、リピート利用にもつながるはずです」(桑本氏)。

 
 
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