一人ひとりの顧客と「深く・広く・長く」つながるためのECサイト刷新にCommerce Cloudを採用

株式会社ワコール

“Commerce Cloudなら常に最新のプラットフォームを利用できます。 SaaSモデルで収益が安定するので長期的に考えればコスト削減にも繋がります”

株式会社ワコール　WEB販売事業部事業部長谷正登氏

PDFをダウンロード

一人ひとりの顧客と「深く・広く・長く」つながるためのECサイト刷新に Commerce Cloudを採用

2桁成長を続けるワコール公式通販サイト

株式会社ワコールは、女性用のインナーウェアを中心にスポーツウェア、アウターウェアなどの繊維製品および関連製品の製造、販売事業をグローバルに展開する衣料品メーカーだ。

「女性に美しくなって貰う」「女性が美しくなることをお手伝いする」「女性の“美しくありたい”という願いの実現に役立つ」という信念を半世紀以上にわたり実践し、これからも世の女性とともに歩んでいく。

同社が提供する商品はベビー向けのものからシニア層向けのものまで幅広く、ほぼ一生涯にわたり女性のこころとからだに寄り添った商品、サービスを提案する同社。

近年は、快適なつけ心地・着心地の良さだけでなく、シルエットの美しさも追求した「SUHADAONE」や「GOCOC（i ゴコチ）」といった商品が顧客の高い支持を得ている。

同社の商品は店舗での販売が中心だが、ここ数年で急速に成長しているのがインターネット通信販売だ。

株式会社ワコール WEB販売事業部事業部長の谷正登氏は、「とくにこの4年の間で、当社の公式通販である“ワコールウェブストア”での販売売上は2桁の成長を続けています。

そのほかにも販売店様の通販サイトやECモールなども含め、大きく伸びています」と語る。ワコールの通販と言えばカタログ通販がよく知られているが、2017年度からはインターネット通販での実績がカタログ通販を初めて上回ったという。

「2000年からワコールウェブストアを開設し、当社のほぼすべての商品と、グループ会社の商品も取り扱っています。品番で言いますと約4,000点（品番）の商品です。

女性層を中心に、幅広いお客様にご利用いただいています」と谷氏は話す。購入者は自動的にワコールウェブストア会員として登録され、その数は約160万人にものぼる。会員数も年々増加している。

ワコールウェブストアではサイトへの集客、売上増加を目指してさまざまな施策が行われている。メール会員（会員数約65万人）にキャンペーン情報を送ったり、記事コンテンツを掲載したり、SEO・SEMも実施している。

「サイトへの訪問者は年々増加しています。約8割がスマートフォンからのご利用で、5年ほど前には5割以下だったのですが急速に増えています」と谷氏は説明する。さらにスマートフォンアプリも提供し、来訪者増を図っている。

顧客接点の強化を目指してECサイトプラットフォームを刷新

順調に売り上げを伸ばし続けているワコールウェブストアではあるが、いくつかの課題が顕在化しつつある。その一つがサイトの表示速度だ。

「遅くはないのですが、平均的な表示速度です。今後も売り上げを伸ばすためには、表示速度を向上させ、快適なWebサイトにしなくてはなりません」と語る。

次はアクセス増による問題だ。「アクセスが順調に増え、サーバーのキャパシティも苦しくなってきました。特に年始の初売りやセール初日など、アクセスが集中するときなどは耐えられないときもあります。

やむを得ずアクセスを制限しなければならないのですが、これは大きな機会損失です。アクセス増と集中、これが二つめの課題です」（谷氏）。

そしてもう一つがカスタマイズの問題だ。「現行のプラットフォームは10年以上前に導入してから、カスタマイズを繰り返してきました。

そのため、プラットフォームのバージョンアップを実施しようとするとカスタマイズ部分の開発が必要になってしまい、コスト的にも期間的にも困難なのです」と谷氏は言う。

これらの課題を改善し、今後も2桁以上の成長を続けていくためには、システムを見直す以外にないとワコールは決断した。ECプラットフォームを見直すにあたり、キーワードになったのが「深く・広く・長く」である。

谷氏は、「ゆりかごからゆりいすまでというテーマのもと、ワコールウェブストアではライフステージにあわせて幅広いお客様に商品をご提案しています。そこで大切なのが“深く・広く・長く”お客様と繋がること。

そして、そのために必要なのがパーソナライズしたサービスを提供していくことです」と強調する。約4,000点の商品を販売するワコールウェブストア。例えばサイズで商品を検索すると、数十、数百点の商品が検索結果に並んでしまう。

これでは選ぶことも容易ではない。「その方にあった商品をおすすめするためにはパーソナライズが必要です。これまでも一部では実施してはいましたが、さらなる強化が必要と考えました」と谷氏は話す。

そしてもう一つ重要なのが顧客接点、顧客体験の強化だ。「新規のお客様の離脱を防ぐこと、既存のお客様にさらにご利用いただくこと。この2つを進めるための施策は異なります。両方をやっていかなくてはなりません」（谷氏）。

詳細はPDFをダウンロードください。

※ 文中記載の組織名・所属・役職・取材内容などは、すべてインタビュー時のものです。

EinsteinでAIの実装に着手

　いま、リバネスが最も力を入れているのがEinsteinの活用だ。主な業務領域は2つ。Sales CloudのAI、およびPardotのAIと連携したAnalyticsの強化だ。

　前者では、商談のスコアリングを実施。Gmailと商談を連携する事で商談に関連するメールのやり取りが自動的に紐付けられる。やり取りの減少や、適切な情報がない商談をEinsteinが解析し、受注確率の変動をアラートしてくれる。使っているうちに、Einsteinの導き出したスコアとマネジャーの感覚が合うようになってきており、打ち手を考える上で好評だという。

　後者では、Einstein Discoveryを使用する。すべてのデータをSalesforceに集約し、Einstein Analyticsのデータセットとして利用可能な状態にしてきたので、開発はスムーズだった。Einstein Discoveryにより、Salesforceのダッシュボードの限界を超えた詳細な情報をAIを活用し一つのダッシュボードで視覚的に把握できるようになる。同社の会員属性は、研究者や教員といった大人だけでなく、科学技術に興味を持つ小中高生まで幅広い。様々な情報が膨大になりつつあるデータセットをEinsteinに分析させると、例えばイベントへの参加意欲をスコアリングできる。期待値（スコア）の高い人に優先的にアプローチするといった使い方が可能になりつつあり、AIによる予測モデルを日々ブラッシュアップしている。

　同社は将来的に、協業関係を築けそうな科学ベンチャーや研究者をマッチングし、同じ目標に向かって技術開発を進めるチーム作りを支援する仕組みを提供したいと考えている。その際に、AIの力を借りて膨大な会員情報の中から、最適なパートナーを示唆できるような仕組みを作っていくことも視野に入っている。

　吉田氏は、「組織の成長と共にやりたいことが増えています。Salesfoceには、myTrailheadや、Einsteinのように、これからの事業に必須と予想される機能が追加されていきます。成長によってデータ量が膨大になっても重くならないので、システムのパフォーマンスが組織のボトルネックになる心配をする必要がありません。もちろん国境も関係ない。これからもSalesforceとともに、グローバルでビジネスを加速させていきます」と話している。