Service Cloudの活用により、24時間顧客とつながった
同社のカスタマーセンターはこれまで、顧客からの改善要望については対応していたものの、知見は共有されず個々の対応にとどまりがちだったという。別の顧客から同じような要望を受けても、担当が違えば改善実現のプロセスをふたたびイチから始める必要があったのだ。それが自社内のシステムとService Cloudを連携により、カスタマーセンター内で情報を共有できるようになっただけでなく、「顧客と24時間つながり、顧客の声が全ての社員に届くようになった」と同社で執行役員を務める宿谷勝士氏は語る。
例えば乗車中に体調が悪くなった乗客に対し、メール経由で30分以内に対応する体制を整えていたり、顧客一人ひとりの問い合わせ履歴や趣味・嗜好を一元化することにより、顧客に寄り添ったサービスを提供している。
Marketing Cloudの活用でメールの開封率が7%→40%に！
同社ではカスタマーマーケティング部が主導となりMarketing Cloudを運用している。
「カスタマーセンターや乗務員は、お客様と一番近い距離で接しているので、お客様がつまずいているポイントをよくわかっているんです。」と語るのはカスタマーマーケティング部の杉山祐衣氏。カスタマージャーニーを意識し、Journey Builderを利用してチャネル別・デバイス別に最適なタイミングでメールを配信するようにしたところ、メールの開封率が7%から40%と劇的に向上した。これまで伸び悩んでいた有料会員の獲得も、適切なタイミングでのメールによりコンバージョンが150%増加することにより、売上に直結した成果も残している。
AIを導入し、分析から予測へ
旅行業界では「旅マエ」「旅ナカ」「旅アト」という言葉がある。文字通り旅行前、旅行中、旅行後といったように、旅行のシーンを3つに分けたものだ。WILLERはこの3つのフェーズで顧客満足の最大化を見据えており、実現に欠かせないのがAIの活用だという。今後は顧客からの問い合わせに対し、Salesforce Einsteinを導入することを検討中だ。AIを顧客データの分析と、ニーズの予測に利用することで、顧客にさらなるパーソナライズされたサービスを提供することを視野に入れている。
インバウンド旅行者が増加しつづけるいま、「お客さま一人ひとりの要望に応えたサービスの実現に取り組んでいきたい」と宿谷氏は語る。
「第四次産業革命って言われてるのは、交通も飲み込んでいく。お客さまが期待していた以上のものが、出せたら最高ですね。」と取締役の横溝英明氏が述べたように、これからも顧客に寄り添ったWILLER流のおもてなしで、旅する世界を快適に、旅する人生を幸せにしていく。
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