Sales Cloudの導入により、Web上での円滑なコミュニケーションと案件・顧客の統合的な管理の実現

大阪府大阪市に瀟洒な事務所を構える弁護士法人和氣綜合。その名の示す通り、代表弁護士である和氣良浩氏の統括のもと、交通事故・労災事故を中心として、相続や離婚、法人の労務など、個人事務所では対応しきれない多種多様な案件、たとえば個人顧客からの相続や離婚などに関する相談から、法人顧客による労務や債権回収といった依頼までを幅広く請け負う、総合型の法律事務所である。

その中でも積極的に取り組んでいるのが、交通事故と労災事故の問題だ。過去 7 年間に解決した交通事故案件は 1000 件超。その実績がクチコミで広まり、現在も約 350 件の交通事故案件を抱える。進行中の全案件数は常時 500 件を下らないが、これは所属弁護士 6 名、事務員 7 名という規模の法律事務所としては際立って多い件数だ。

しかし、和氣氏によれば、2014 年に扱っていた全案件数は 200 件ほどで、それでも限界を感じていたという。

「部下の弁護士が 2 名の頃までは、口頭で報告を受けても覚えていられたし、全体に目を配ることもできました。ところが、案件と弁護士の数が増えるにつれ、進捗や行動の把握が難しくなり、部下への指示が曖昧になるなど、さまざまな問題が顕在化し始めたのです」（和氣氏）

同法人では当時、弁護士業務に特化したシステムを利用していたが、拡張性が低く、またスタッフ間のコミュニケーションにも不向きだった。そこで和氣氏は 2014 年 7 月、諸問題の解決策として Sales Cloud への移行を決断する。

それまで同法人では、顧客・案件ごとに書類や郵便物をファイルにまとめて記録し、なおかつグループウェアにも登録するという煩雑な管理作業を行っていた。Sales Cloud 導入後、そうした業務がたった1度の入力だけで済むようになり、大幅に効率化。同時に、スタッフの行動や案件の進捗状況が完全に可視化され、蓄積された顧客対応などのノウハウの活用が進んだ。

一方、和氣氏は、外出中にもモバイルで Sales Cloud を確認しながら、部下に対して的確な指示や指導を行えるようになった。

「全体を統括する立場上、以前はずっと事務所にいなければならず、営業もできませんでしたが、今はモバイル 1 台でなんでもできます。クレーム発生の際にも、すぐにお客様への対応履歴を見て検証し、適切に対処できる。そういうお客様の信頼に直結する部分をきちんとできるようになったのは大きな成果です。また、お客様を紹介してくれた方への報告もスムーズになりました。『和氣綜合に頼めば何とか解決してくれる』というお言葉をよく頂戴しますし、信頼につながっていると感じています」（和氣氏）

さらに同法人は 2015 年 12 月、外部弁護士や医師、保険代理店、顧問先企業などとの情報共有の円滑化を図るため、Partner Community の利用を開始。というのも、同法人では従来、そうしたパートナーとのやり取りを主にメールで行っていたが、顧客数・案件数の増加にともない、コミュニケーションの齟齬や抜け漏れなどがしばしば発生するようになっていたからだ。その点、Partner Community なら、案件ごとに必要な情報を関係者とリアルタイムに共有し、パートナーと足並みを揃えて効率的に仕事を進めることができる。

「弁護士にとって、お客様の窓口となる保険代理店の担当の方や、いわゆる隣接士業の方の協力は欠かせない。Partner Community によってそうした方たちとのコミュニケーションが非常にスムーズになり、協力体制をいっそう強化できました」（和氣氏）

そうした数々の改革のもたらした最大の成果が、弁護士 1 人当たり 100 件、全体で 500 件の案件に無理なく対応できる業務体制を確立できたことだ。

「普通の法律事務所なら 1 人当たり 30～40 件、経験からいっても 70 件が限界。Salesforce なしで 500 件もの案件をさばくには、少なくとも弁護士と事務員をそれぞれ2名増やさなくてはならなかったでしょう」（和氣氏）

そう語る和氣氏には、すでに次の展開が見えている。ひとつは、仕事の性質上、スポット業務が多く、売上に波のある現状を打破するため、売上予測にもとづく経営戦略を実現すること。そしてもうひとつが支店の展開だ。

「私自身がその場にいなくても、Salesforce さえあれば各拠点の業務を統括できる。以前は考えられなかったことですが、東京には必ず支店を出したいと思っています」（和氣氏）

※ 本事例は2016年10月時点の情報です