ZillowはTrailblazer

ZillowはSalesforceで「物件の購入」を「物件の構築」に変革

 
従業員数5,200名
2006年にSalesforceを導入

2X

1日の営業電話の発信数

 
 

Zillowは新たな売買方法で不動産業界を変革

今や不動産と賃貸の市場でトップを走るZillowは、2006年の設立当時、不動産に革命をもたらしました。業界で初めて、物件の評価額や直近の物件リストなどの不動産情報を、オンラインで誰でもアクセスできるように無料で公開したのです。

13年後の今、同社は不動産業界に再び変革が必要だと感じています。現代の消費者は、AmazonやUberで取引をするときのようなシンプルでシームレスな体験を、不動産取引にも求めているからです。複雑でストレスや金銭的な負担も大きいこの不動産取引を、気軽に売買できる統合的なプロセスへと転換するには、人工知能や先進ソフトウェアといった最先端のテクノロジーが必要でした。この大きな課題を解決し、今後も顧客の信頼を獲得するために、Zillowはシームレスな不動産取引体験を作り上げる必要がありました。理想の物件探しから実際に転居するまでのプロセス全体を、顧客が自信をもって進められる取引体験です。

そのためには、取得した膨大な量のデータをインサイトへと変換し、そのインサイトを使ってチームメンバーがよりパーソナライズされた顧客体験を生み出すことができる、統合された顧客中心のソリューションが必要です。さらに同社は、Zillow Offersという新事業の立ち上げと拡大を推進するソリューションも必要としていました。これは、物件をZillowに売却するという選択肢を家主に与えることで、物件の売却に伴うストレスから家主を解放する画期的なサービスです。このサービスにより、顧客は買った物件を売るときのタイミングやプロセスを完全にコントロールできます。

Zillowは不動産に革命をもたらすTrailblazer

Zillowは、米国最大かつ世界的にも最大の規模を誇る、不動産および賃貸物件のオンラインネットワークです。Zillow GroupのモバイルアプリとWebサイトのユニークユーザー数はここへ来て史上最多数を更新しており、月単位の平均ユニークユーザー数は5%増の1億9,560万人に達しています。サイトでは物件リストを並べるだけでなく、1億件以上の物件から得たデータを物件査定モデル「Zestimate」などのインサイトに変換することで、ユーザーに付加価値を提供しています。ZestimateはZillowが予想する物件の市場評価額で、公開データやユーザー提供のデータとともに、物件の現況、場所、市況を用いて算出します。

さらにユーザーは、現地の不動産会社のディレクトリにアクセスし、住宅ローン利率を参照し、貸主に連絡して事前承認を得ることもできます。また、Zillow Home Loansで住宅ローンを申し込んだり、Zillow Offersに物件の買取額の提示を申請することも可能です。不動産会社は、Zillowのフラッグシップ広告プログラムを利用してZillow Premier Agentになることもできます。このプログラムでは、トップレベルの不動産会社とそのチームを、市場で関心を示している買主と売主につなぐシステムです。不動産会社はプログラムへの参加を維持するために、顧客やクライアントが評価する顧客満足度の最低サービス基準を満たすことが義務付けられています。

消費者や提携先の不動産会社のスタッフから、営業やサービスについて1日に何千という問い合わせが入ってくるZillowの約6,000人の従業員にとって、必要な情報やツールで武装して業務のスマート化や迅速化を推進することは極めて重要です。同社はSalesforceを導入し、営業およびサービスプラットフォームのアップグレードを図りました。その結果、データの可視性が高まり、従業員はよりパーソナライズされたサービスを提供して顧客体験全体を改善できるようになりました。

「データは非常に重要です。顧客と関係を築き、年単位の長期にわたって信頼を維持するために大きな役割を果たしています」と語るのは、ZillowブランドのトップでZillow Groupのプレジデントも務めるJeremy Wacksman氏です。「私たちは約15年前の会社設立時にデータの重要性に気づき、その重要性を念頭に置いて会社を築いてきました」

 
 

Zillowの成長を支える製品をご覧ください

 
 

Sales Cloud

ビジネスの成長を後押しする、世界No.1の営業プラットフォーム。
 

Sales Cloud Einstein

AIで顧客データを商談に転換。
 

Service Cloud

カスタマーサポートに必要なソフトウェア一式を使用し、あらゆるやり取りを通じてロイヤリティを構築。
 

プロセスの合理化と生産性の向上を自動化で達成

Zillowは、SalesforceのHigh Velocity Sales(HVS)を活用しています。Sales Cloudの一部であるこの機能は、Zillow Premier Agent営業チームの日常業務の自動化と営業プロセスの合理化に貢献しています。相手が法人の場合、チームメンバーは全国各地に広がる膨大な数の不動産会社と電話でやりとりして各社のニーズをすばやく把握し、商談を成立させる必要があります。相手が個人の場合、チームメンバーは家を探しているすべての顧客に、購入判断と成約を後押しする情報を提供しなければなりません。HVSを利用することで、営業担当者は1つの画面で仕事を進めることができます。すべての関連情報を確認し、迅速に対応し、チームの継続的な成長に必要なスピードを保つことができます。その結果、個々のチームメンバーの生産性が向上し、会社は別のビジネス分野にもベストプラクティスをシームレスに展開できます。

たとえば、Lightning Dialerを利用すると、営業担当者はボイスメール応対時にあらかじめ録音したメッセージを残すことができます。同じメッセージを何度も自分で話す必要がないため、時間を節約できます。Sales Cadencesでは、あらゆるやり取りを構造化し、メールテンプレート、通話スクリプト、カスタムステップなどの機能を用いて、スケジュール化された合理的なアプローチプランでチームを導くことができます。Work Queuesを使うと、チームメンバーはあらゆる通話、メール、アプローチ活動を含む一日の行動をまとめたTo-Doリストにアクセスし、郵便番号や住宅ローンの詳細といった追加情報も同じ画面で確認することができます。その結果、仕事の能率が上がるだけでなく、より良いサービスを顧客に提供できるようになります。

「HVSの導入前は、一日に65件から90件の電話営業が精一杯でした」と、ZillowセールスエグゼクティブマネージャーのEli Eliason氏は語っています。「今では一日に150件以上発信できます。生産性は約2倍です。担当者はより多くの不動産会社と関係を築きながら、1対1の関係も深めています。仮想コンサルティングでね」

勘に頼らない優先順位付けを可能にする人工知能

Zillow Premier AgentチームはSales Cloud Einsteinも導入。スマートな営業活動を実現しています。人工知能(AI)ツールが、顧客である全米の不動産会社のニーズを読み解くヒントを提示。次に取るべきアクションを最適なタイミングで実行できるように自動的に優先順位付けします。

「Zillowのプラットフォームを使いたいお客様がたくさんお待ちになっています。だからこそ、次のアクションに優先順位を付けるのは難しいのです」と話すのは、Zillowでメディアおよびマーケットプレイス担当プレジデントを務めるGreg Schwartz氏。「Einsteinを使って、私たちは質の高い優先順位付きのタスクリストをチームメンバーに毎日配布し、常に更新しています。その結果、コンバージョン率と生産性が確実に向上しています」

EinsteinのLead Scoring機能は、Zillow Premier Agentでも重要な役割を果たしています。成約の可能性が最も高いリードを勘に頼らずに選別できるからです。「Lead Scoring機能はZillowにとって非常に重要です。不動産会社に紹介できるリードの数を追跡する必要があるからです」とEliason氏は説明します。「広告を購入していただく際は、対象となるサービスの正確な期待値を示さなければなりません。お客様に『平均で2件のライブコネクションと約8件の育成リードをご紹介できる見込みです』と伝えられるように、提供するサービス内容を確実に把握したいのです」

 

案件管理を改善して社内コミュニケーションを効率化

Service Cloudは、Zillow Offersの強化にも役立っています。これは、Zillowが米国の家主から物件を直接買い取り、直ちに再出品して売却するプログラムです。たとえば、Zillow Offersを希望する家主からの問い合わせを直接受けているZillow Offersのアドバイザーが価格評価チームに問い合わせたい場合は、物件の提示価格と評価額に関するケースを作成できます。または、物件査定時に下水管の破損などの問題が報告された場合は、Salesforceモバイルアプリを使って評価担当者または査定担当者がケースをZillow Utilitiesチームに送信できます。Zillow Offersのアドバイザーは、SalesforceのユーザーインターフェースでSonar SMSを使って顧客とチャットすることもできます。

この新事業の急成長を支えているのは、Service Cloudの拡張性です。2018年4月にフェニックスで事業を開始したZillow Offersは、わずか18か月で米国の21市場に拡大。2020年中頃には26市場への拡大が予定されています。

市場に最大のインパクトを与える鍵はデータアクセス

以前に使っていた顧客管理ソフトウェアとマーケティング自動化ソフトウェアでデータの忠実性と同期に関するトラブルを経験した同社は、最近になってSalesforceのマーケティング自動化ツール、Pardotに切り替えました。

この単一プラットフォームソリューションでは、マーケティングチームが必要なデータやレポートにアクセスしやすくなるため、各顧客セグメントとの効果的なコミュニケーションに役立ちます。また、営業担当者にとっては厳選されたマーケティングコンテンツを営業促進に利用できるというメリットがあります。

 

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