いつでもどこでも買える掌のコンビニ
働く女性の負担を軽くしたロハコ

「お客様のどんな些細な声も聞き逃さない」という徹底ぶりは、新しいサービスを生み出すきっかけにもなりました。日用品の宅配サービス“ロハコ” (LOHACO) がそれです。「くらしをかるくする」というテーマに、まずは働く女性を対象に便利なサービスの実現を目指す同サービスは、「アスクルは便利だから家庭でも使いたい」というたくさんの声に対応したもの。仕事や子育てに忙しい女性がスマートフォンでいつでもどこでも気軽に買い物できる、まるで掌のコンビニといった身近な存在になることを目指しています。今後は、お客様同士のつながりなど、「買い物をもっと楽しいものにするソーシャル的な仕組みもつくっていきたい」と語る秋岡執行役員。ロハコの進化も大いに楽しみです。

お客様の声を一元管理して共有
サービスの改善が次々と実現していく

お客様の声を何より大切にするアスクルにとって、電話やメール、Twitter など、様々なチャネルから入ってくる声をいかに管理するかが大きな課題で、それが Salesforce 導入につながったという。以来、お客様の声はデータベースに格納され一元管理することが可能となりました。
もちろん、管理されたデータはドライバー、エージェント（アスクル取扱販売店）、サプライヤーなど様々な方々と共有されていく。「アスクルのビジネスは、そこに関わるすべての人々をつないでいく必要がある」と岩田社長が語るように、すべての関係者がお客様の声をもとにサービスを改善していきます。例えば、クレームのあったお客様に対して「先日は納期が遅れて申し訳ありませんでした」という一言を添えて商品をお届けするように。日々、Chatter に流れる膨大なお客様情報や生の声が、次のアスクルをつくっていく。Salesforce に寄せられる視線も、ますます熱を帯びていきます。

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