顧客体験のさらなる向上を目指し
カスタマーサポートの変革にも着手

GDOではまず、メールの配信方法と配信内容に沿ってメール種別を明確化し、これらを戦略的に組み合わせて顧客との距離を縮めていく、複数のシナリオを立案していった。現時点でのシナリオ数は約65、各シナリオで使用されるメールテンプレートの数は約300にも上る。シナリオは現在でも毎月のように2～5本追加リリースされており、既存シナリオも同様のペースで改修されている。また件名やコンテンツを部分的に変化させたABテストも適宜実施。もちろん配信はすべてシナリオに沿って、自動的に行われている。

このような取り組みが功を奏し、メールチャネルのコンバージョン（CV）数はMarketing Cloud導入前に比べ、ゴルフ用品販売で135％、ゴルフ場予約では145％もアップ。その一方でメール配信数は、ゴルフ用品販売で約30％、ゴルフ場予約で約50％削減された。「メールは広告に比べてはるかにコストが安く、費用対効果は極めて高い。適切に運用すれば、メールには大きな可能性があると感じています」と志賀氏は言う。

その後GDOは、カスタマーサポートの変革にも着手。応答率や回答時間などの対応改善だけではなく、カスタマージャーニーに沿ったコミュニケーションを行うことで、より質の高い顧客体験の実現を目指し、その共通基盤としてSalesforce Service Cloudを導入した。Service CloudとMarketing Cloudを連携して活用することで、カスタマーサービスセンターとマーケティングという2つの接点で獲得する顧客情報を統合管理し、部門を横断した顧客満足の提供を見据えている。2017年4～7月にかけて基本機能の実装とテスト、ユーザー教育を行い、8月から本格的に活用していく予定になっている。

これからの顧客サポートにはチャット対応が必須条件

Service Cloudの採用理由は大きく5つある。第1はチャットへの対応。これは今後のマルチチャネル化に不可欠な条件だった。第2はテーブルの構造変更が柔軟であること。第3はレポートやダッシュボードが自由に作成できること。第4は他システムとの連携が容易なこと。そして第5がSaaSであることだ。

その導入効果として最も大きいと考えられているのが、Webチャットへの対応が可能になることである。これによって1人のオペレーターが同時に複数の顧客に対応できる上、リアルタイム性も確保できるため、顧客満足度はさらに向上すると期待されている。近い将来にはLINEとの連携を実現することも考えているという。
また他システムと連携させ、顧客に関する幅広い情報をService Cloudに集約、1画面で表示できるようになることにも期待が寄せられている。これによってオペレーターの作業効率も、飛躍的に向上することになるだろう。もちろんMarketing Cloudとの連携も検討されている。これによってメール履歴を確認した上で顧客に対応できるようになり、その対応内容をメール配信にフィードバックすることも可能になる。

「最初は既存ツールで実現していた基本機能の実装から入りますが、Service Cloudならその後の拡張も容易なはずです」と志賀氏。まずは短期実装によって既存ツールをリプレースし、その後使いながら改善していくと語る。「お客様への対応時間を短縮できれば、お客様体験はさらに向上するはずです。人が対応するからこそ生まれる付加価値を、この取り組みを通じて追求していきたいと考えています」。