レノボ・ジャパン


"私にとってプレミアサクセスプランは、まるで“家庭教師”のような存在。うまく活用すれば、社内のスキルだけでは実現不可能な利便性をユーザーにもたらすことができます"

— レノボ・ジャパン株式会社 
コマーシャル セールスオペレーションズ プログラム・マネージャー
都留健司氏

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グローバルでのSalesforceによるITシステム統一のため、プレミアサクセスプランを活用

レノボ・ジャパン株式会社(東京都千代田区)は、香港に本店を置く世界最大のPCベンダー・レノボの日本法人として2005年に設立された。2011年には、日本電気株式会社(NEC)との事業統合によって、国内PC市場でシェア第1位に。その後も、レノボ・グループの事業拡大・多角化が積極的に進められる中、レノボ・ジャパンはその重要拠点として、国内における販売力・ブランド力の向上に努めている。
ビジネスの急速な拡大により、グループ全体でITシステムの早急な統一を迫られる状況において、同社は2012年、アメリカ法人で2008年に採用されたSalesforceを導入。あわせて加入したのが、Salesforceの導入から稼働、活用まで、熟練の担当者による継続的なサポートを受けられるプレミアサクセスプランだ。
同社内でSalesforceの管理責任者となった、コマーシャル セールスオペレーションズ プログラム・マネージャーの都留健司氏は、当時をこう振り返る。
「Salesforceを使うのは初めてで、最初はとにかく不安でした。システムの開発・構築を進めてくれたパートナー企業から、『テクニカルサポートに何でも聞いてください、何も知らなくても丁寧に教えてくれますから』といわれましたが、そもそも何をどう聞けばいいのかすらわからないところからのスタートでした」(都留氏)

プレミアサクセスプランならではの
一次応答時間を最大限に利用

そうした不安を抱えつつも、テクニカルサポートと緊密に連携し、Salesforceの稼働、社内定着化、活用に取り組み始めた都留氏。
「担当者とやりとりを続けることで、用語などを理解できるようになり、『こう質問すればこういう答えが返ってくる』というコツがわかってきました」(都留氏)  さらに、簡単な資料を作って問題を詳しく説明すると、非常にすばやく、的確な回答を得られることに気づいたという。
「テクニカルサポート内の複数の担当者間で相談の上で回答してもらえます。ちょっとした工夫やスキルが身についたことで、社内から上がってくる月40~50件の改修依頼に対し、次第に迅速、的確に対応できるようになりました」(都留氏)
結果、ほどなくしてSalesforceは、社内のユーザーにとって“使って当たり前”のシステムとなっていた。

スキル以上のことを実現
担当者の対応力も向上

都留氏が、特に印象深いエピソードとして語るのが、テクニカルサポートとの連携でプロセスビルダーを実現したことだ。「Salesforceに入力された営業の活動履歴が営業マネージャーにメール送信されるようにして欲しい」という社内からの要望がきっかけだった。
「最初はどうすればいいのか皆目見当がつかない。それでも、テクニカルサポートにやりたいことを伝えて、『ここまでできました』『ここは違います』と教えていただきながら一緒に作ることができた。自分のスキルでは絶対に不可能なこと、想像すらつかないことを実現し、社内のユーザーに与えることができたのです」(都留氏)
テクニカルサポートに経過を報告し、返ってくる修正案を参考に再び改善策を練る。その繰り返しによって、都留氏自身もノウハウを積み上げ、自らの対応力と質問力を高めていったわけだ。

「1人ではない」と感じさせる
“家庭教師”のような存在

現在、同社におけるSalesforceの管理責任者は都留氏だけだが、プレミアサクセスプランを活用し、社内のユーザーから多いときで1日10件ほど届く問い合わせに十分対応できているという。
それでも都留氏は、プレミアサクセスプランのほか、セールスフォース・ドットコム主催のセミナー(ウェビナー)やワークショップ、ユーザー会などを学びの場として積極的に利用し、自身のスキル向上を怠らない。
「現場から難しいリクエストを受けたとき、やはり基本的な知識やノウハウがないと答えられませんから。ただ、Salesforceの改修に関する過去のログは社内に蓄積されている。将来的には私以外でも対応できるように社員を育成したいと考えています。
私にとってプレミアサクセスプランは、まるで“家庭教師”のような、『自分は決して1人ではない』と感じさせてくれる存在ですね」(都留氏)

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